东平县不断增强群众金融服务获得感 “枫桥经验”在金融网点生根开花

来源：市场资讯

（来源：泰安日报）

“以前投诉要跑3趟，现在网点就能解决；老年人办事有优先号，出门不便还能预约上门，银行的服务越来越贴心了！”在工商银行东平支行营业室，刚办结理财咨询业务的市民王女士感慨道。这一幕正是东平金融监管支局推进“枫桥经验”在金融领域生根开花，打造“枫桥式”金融网点的生动写照。

如今，“小事不出网点、大事不出机构”的治理理念已在东平县金融领域落地生根，一幅覆盖全域、浸润民心的金融消保新图景正在徐徐展开。

高位统筹定方向

机制先行筑根基

“建设‘枫桥式’金融网点，目的是让金融纠纷在网点内就能妥善解决，真正减轻群众奔波之苦。”东平金融监管支局负责人向记者介绍。

今年，东平金融监管支局印发《关于开展“固本提效优服务”专项工作的通知》，制定《“枫桥式”营业网点创建参考标准》，从硬件设施与环境建设、服务规范与流程优化、矛盾纠纷化解、金融知识宣教等8方面明确辖区机构营业网点服务提升方向，确定工作目标与实施路径，推动形成“监管引领、机构主责、行业协同”的工作格局。

辖区各金融机构迅速行动，从“硬装备”和“软实力”方面加强建设，打造“枫桥式”营业网点。工商银行东平支行率先打造标杆，创新推出“一杯茶”调解法和三级响应机制，确保从首接人员到客户经理再到网点负责人层层衔接，保障纠纷高效化解。

“遇到有诉求的客户，我们先递上一杯热茶，让客户感受到尊重和温暖，之后再心平气和地沟通解决问题。”工商银行东平支行工作人员说。该行专门设立金融消保工作室，工作人员会用一杯热茶营造轻松氛围，用温情服务化解矛盾纠纷。

“以前投诉要层层转办，现在可以直接向行长反映，问题解决得更快了。”一位客户表示。目前，东平县银行保险机构普遍推行“行长、总经理接待日”制度，每月在固定时间安排机构负责人现场倾听群众诉求。今年9月以来，当地通过接待日制度共解决群众急难问题46个，处置效率较以往提高30%。

服务升级暖民心

适老助残显真情

“拿着身份证就能领优先号，以前办业务需要40分钟，现在15分钟就能搞定。网点还有专人手把手教我用手机查社保信息。”72岁的李女士介绍。

走进农业银行东平支行网点，“Z号优先”标识格外醒目，这是东平县“枫桥式”金融网点进行适老化提升的缩影。目前，全县金融机构均配备了助老设施，组建了“银发服务专员”队伍，帮助老年群体跨越“数字鸿沟”。

针对行动不便的群体，“预约—上门—回访”全流程服务链更显温情。9月以来，东平县金融机构各网点已为独居老人、残疾客户提供银行卡激活、密码挂失、保险核赔等上门服务83次，平均服务时长在2个小时以内。

“工作人员顶着烈日上门办业务，还帮我核对账单，真是把服务送到心坎里了。”接受过上门服务的残疾市民刘先生说。

服务升级针对的不仅是特殊群体。邮储银行东平支行推行“三减一优”措施，将农户贷款受理时间从3天压缩至1天；莱商银行东平支行采用“专业解读+情绪疏导”模式，成功化解3起潜在理财纠纷，客户满意度达100%。如今，“枫桥式”金融网点已从单纯的业务办理点升级为集金融服务、便民办事、纠纷调解于一体的“民生服务站”。

宣传教育覆盖广

普惠金融润无声

“陌生电话说中奖，全是骗局别轻信；理财要签风险书，盲目跟风易吃亏。”在东平县新湖镇刘楼村，平安财险东平支公司的流动宣传点前围满了村民，工作人员结合漫画图解，用方言讲解防诈骗知识。这是东平县金融知识普及接地气的生动实践。

东平金融监管支局指导各机构构建“阵地宣传+流动宣讲+线上推送”的立体化宣传体系。网点内，宣传展区循环播放教育视频，“金融知识百宝箱”内摆满防诈手册；乡村里，金融知识宣讲团深入田间地头，用真实案例拆解诈骗套路；校园中，东平沪农商村镇银行通过“小小银行家”体验活动，帮助青少年树立理性金钱观。截至目前，东平县已开展宣传活动300余场，发放材料上万份，覆盖群众超10万人次。

金融服务与知识普及同步下沉。由东平县银行组建的金融服务专员队伍，既会为合作社、种植大户提供信贷支持，又会现场讲解贷款政策与风险防范知识。截至10月底，已投放的涉农贷款达254亿元，较年初增加13.95%。

归因复盘固成效

源头治理防风险

着眼于构建金融消保长效机制，东平金融监管支局按照相关部署要求，督导机构建立信访投诉“归因复盘”工作制度。各机构持续深度剖析投诉案例，精准定位制度缺陷、流程漏洞和服务短板，从源头防止同类问题重复发生。

新华保险东平支公司依托“归因复盘”工作机制，发现部分客户反馈问题集中在服务人员响应慢等方面，随即建立服务质量监督机制。该公司在网点醒目位置设置意见箱，安排专人每日收集反馈信息，承诺“24小时内响应诉求、3日内落实整改”。“以前客户反映问题后要等好几天才能有反馈，现在有了监督机制，问题解决得又快又彻底，客户满意度明显提升。”该公司消保部门负责人表示。

东平县各金融机构持续完善员工教育培训体系，将“归因复盘”的重要成果系统转化为培训素材，深入开展专题培训。东平金融监管支局组织召开金融消费者权益保护工作经验交流会，邀请消保工作成效显著的机构分享先进经验，推动全行业共同进步。通过系统化、有针对性的培训，金融机构从业人员的消保意识和专业能力得到全面增强。东平金融监管支局今年下半年现场处理投诉咨询事项数量较上半年下降70%以上，进一步坚定了行业践行“枫桥经验”的决心。

如今，“枫桥式”金融网点正在成为连接金融机构与群众的连心桥，为县域金融高质量发展注入了源源不断的民生动力，让更多群众感受到了金融服务带来的获得感与幸福感。