服务追不上销量？小米汽车再遇“成长课题”

财联社12月12日讯（记者 徐昊）提前四十天完成全年销量目标、累计交付量超50万辆的小米汽车，在不断创造中国汽车市场新纪录的同时，也正遭遇体系能力不足带来的“成长的烦恼”。

财联社记者在对多位小米汽车车主进行采访后发现，交付环节混乱、售后网点配置不足等带来的“弱服务”，已成为与小米汽车“高销量”间的主要矛盾。

交付：应对特殊状况能力差

天津的张先生（化名，下同）因订金与尾款支付账户不一致需变更购车人，却在车辆下线后遭遇十天“失联”。

起因是张先生需要为自己的公司购买一台小米SU7，并且需要公户付款，但由于发布会当晚急于交纳订金，便以个人账户进行了交纳，随后要求提车时再用公户交纳尾款。对于张先生的情况，小米汽车工作人员表示，当时车辆是以个人名义购购买，如果需要公户付款，则需要进行购车人的变更。

在漫长等待中，人在国外的张先生接到车辆下线通知。但在随后的10天里，没有交付人员通知其提车，也没有人通知其变更手续。

“经过我主动沟通后，有交付人员说暂定9月2日提车，但是实际上5日才能完成变更。我本来以为完成变更两三天后就可以提车，结果还是没有人联系我。”张先生告诉记者。

按照小米汽车销售人员的说法，如果用户购买了小米汽车，会建立一个沟通群，包括销售人员、一位关注制造端流程的工作人员、一位交付人员和车主本人。然而，在面对一些用户的特殊状况，沟通群工作效率低、“已读不回”、“已读乱回”成为不少用户吐槽的点。

上海的辛女士也在交付环节遇到了状况。辛女士称，在车辆完成下线后，有交付人员告知其尽快结清尾款，并约定12月1日提车。11月30日，辛女士未验车便结清了尾款。但当其在交付群里再次确认提车时间时，一直杳无音讯，直到主动电话交付中心时才被告知，自己的车在运输过程中出现问题，要10天后才能达到交付中心。

另一位来自上海的韩女士称，自己购买了小米SU7，但在交付过程中或是交付时间不确定，或是遭遇交付人员的搪塞，“我遇到最多的回答就是，找400（官方客服）、不清楚、不确定，整体感觉小米汽车的交付环节比较混乱。”

“车辆下线后，用户一般会收到支付尾款的通知。按照约定，用户需要在7天内支付尾款。如有特殊情况无法在7天内支付，可以与交付人员协商支付时间。”小米汽车相关人士表示，如果用户希望验车后再付款，也可以跟交付人员协商。

在行业人士看来，无论是张先生的“失联”，抑或是两位女士遭遇的交付时间不确定，都反映出小米汽车服务管理体系的缺失——信息传递口径不一、问题升级机制不完善，导致一线服务人员应对能力参差不齐。

售后：网点配置不足

类似因为服务资源配置不到位而影响用户体验的案例，在售后服务环节也同样存在。

江苏昆山车主封先生的经历颇具代表性。作为小米SU7标准版车主，特意在购买新车时选购了服务包。由于工作日需要用车，打算去售后网点对车辆进行保养和补漆服务的封先生只能选择周末到店。结果至周日晚，其到店取车时却被售后人员告知已完成补漆服务，但未做保养，原因是“这两天店里有三十多台车，所有工位都在忙”。

最终，封先生向小米官方客服投诉后，工作人员为其免费取送车并进行了保养。“虽然事情解决了，但也耽误了两天时间。”在封先生看来，昆山虽然是县级市，但经济发展水平较高，小米汽车的保有量也很大，但目前仅有一家服务中心，显然难以承载车主的服务需求。

12月2日，小米汽车方面表示，自2024年4月3日起，累计交付量已超50万辆。截止11月30日，全国已有249家服务网点，覆盖全国144城。相比之下，成立十年的蔚来汽车，累计交付超过80万辆，并已建成544个服务网点。

当小米以“爆款逻辑”实现产品快速突围时，售后渠道的速度却未能跟上销量增长的步伐，这种失衡在低线城市更为明显。为破解网点不足问题，小米在2月启动了授权售后服务合作伙伴招募计划，打破“4S店优先”模式，以降低准入门槛的方式加速渠道覆盖。该计划允许合作伙伴共用洗车、钣喷等辅助区域的“店中店”模式，为三至四线城市快速填补服务空白提供了可能。

在行业人士看来，虽然通过授权售后服务可快速铺设网点，避免车主无处可修，但这一模式同样暗藏隐忧。例如，不同品牌的喷漆工艺规范差异显著，共用钣喷车间若缺乏专属管理标准，极易出现涂料混用、工艺不达标等问题，导致漆面色差、耐久性下降等隐患。

鉴于交付及售后等诸多环节被车主诟病之处，小米汽车已经做出了一系列改进动作。除上述提到的授权服务网点的扩张计划，小米还于今年12月开启了一系列人事调整，其中包括新的汽车销交服部总经理任命。而小米汽车董事长雷军在12月初宣布，小米SU7斩获中国质量协会纯电动中大型轿车用户满意度第一名。

“真正破解‘销量狂奔与服务滞后’的矛盾，还需要将服务提升到与产品同等重要的战略高度。”上述行业人士认为，汽车业服务链路长、服务周期也长，随着保有量的提升，所需的销服资源将会成几何级增长，“对任何一家车企来说，这是一个体系能力搭建的问题。小米汽车同样无法回避。”