从“一个好人”到“一套好机制”，上海杨浦新江湾街道探索微型社区物业治理新路径

本文转自：人民网-上海频道

人民网上海12月12日电 （记者董志雯）在上海杨浦新江湾城街道建发华苑，有一位名叫戚战争的保安。十年来，他用脚步丈量着小区的每一寸土地，积累了鲜活的“居民大数据”。他记得每一户居民的特殊情况，主动承担起超出职责范围的工作，手机24小时开机，随时响应居民需求。

戚战争不仅是居民的“万能帮手”，更是纯老家庭子女的“编外家人”。在老人摔倒时，他第一时间送医；在子女出差时，他帮忙照看父母。他的存在，让居民们感受到家人般的关怀，构建起社区内珍贵的情感链接。居民们常说：“看到戚师傅在，我们就会更加安心。”

架构重塑，推动治理力量下沉融合

建发华苑的治理蜕变并非偶然。居民区党组织以戚战争的个人实践为蓝本，对治理架构进行“顶层重塑”。一方面，以党组织为轴心，构建实体化协同平台，建立“开门教育与居民接待”机制。这一机制将居委会、物业公司、社区民警、居民代表等各方力量汇聚一堂，对具体议题进行“一事一议”的诊断、决策与任务分派，确保治理响应有统一的“大脑”。

另一方面，重新定义物业角色，将其深度纳入公共治理网络。推动物业公司从单纯的“小区承包商”转变为“社区治理合伙人”，让物业员工主动承担起“民情前哨”和“服务延伸”的公共责任。这一转变实现了治理力量从“条线分割”到“网状融合”的根本转变，解决了“谁来治”的主体协同问题。

机制创新，实现治理过程精细化

在架构整合的基础上，国安二居民区设计了一套针对微型社区特点的闭环运行机制。首先，建立“人力感知+平台调度”的需求响应循环。制度化地利用物业、保洁等一线人员高频流动的特点，将其培育为“移动探头”。他们发现的异常情况或接收的居民微需求通过固定渠道及时上报至居委会及物业，随即启动分类处置流程，形成“前端发现、后端支撑、结果反馈”的闭环，使个性化需求得以被系统“看见”并“解决”。

其次，建立“信任缓冲+快速干预”的矛盾化解循环。利用小社区熟人社会的特性，通过日常友好互动积累社区社会资本，建立初始信任，形成“矛盾缓冲垫”。一旦出现纠纷苗头，依托紧密的治理网络，实现快速介入，避免矛盾升级外溢。这一机制实现了从“被动灭火”到“主动防燃”的治理模式转变。

价值培育，聚焦情感资本与共同体意识

确保治理可持续的核心在于“育人”和“凝心”。国安二居民区将“服务接触”转化为“情感链接”，积累社区情感资本。

首先，倡导并规范“有记忆的服务”和“有温度的互动”，推动服务人员认识居民、主动问候，在合规前提下对特殊群体提供适度关怀。这些善意的互动不断积累居民对社区共同体的好感、信任与归属感。

其次，创造“共同叙事”，塑造社区内生秩序。有意识地挖掘和宣传社区内的互助故事、负责的员工、配合的居民，塑造“暖心社区”的集体认同。通过这种价值叙事，将外部推行的治理规则逐渐转化为居民内部认同的社区习惯，最终形成稳定、向善的内生秩序。

从“管理”到“治理”，打造有温度的社区

如今，建发华苑实现了从“管理”到“治理”的跨越。小区的“开门教育与居民接待”机制高效运转，小事化解率和物业费收缴率常年保持高位，社区秩序井然有序。“看到戚师傅就安心”成为居民对华苑物业满意度的生动注脚，而“戚战争”式工作方法也成为国安二准备在居民区更广范围内推广的微型社区治理范式。

相关负责人表示，社区善治的终极目标是构建“情感共同体”。物业治理的更高层次，是超越事务性服务，构建基于信任、互助与归属感的社区文化。基层治理应致力于创造更多“有温度的连接”，让社区充满“人情味”。