过度诉求！厦门出现大量千奇百怪家长投诉，学校不堪重负，多方发声

此前只听说过“家长投诉学校”，如今有老师呼吁建立“投诉家长”的平台。近日，江西“问政赣州”平台上一则教师求助帖引发热议，发帖教师认为，部分家长不明全貌就投诉，虚假臆想的诉求让教育环境乌烟瘴气。这一求助帖的背后，藏着家校互动中“投诉”行为日益异化的困境。近几年，厦门家长对教育领域的投诉同样呈现“高频且琐碎”的趋势，让学校和教育主管部门头疼不已，也不堪重负。当“教育维权”变成“过度诉求”，本应是教育同盟的家校双方，陷入了对立困局。这样的局面，真的能让孩子成为最后的赢家吗？

千奇百怪的投诉内容让学校哭笑不得

不知从什么时候开始

“遇事先投诉”成了

一部分家长的选择

杨希/制图

“班主任太年轻被投诉，集体拍毕业照被投诉，研学没安排午餐被投诉，连少先队按规定分批入队也被投诉！”思明区一所公办校中层干部无奈表示，学校几乎每周都会收到投诉件，“我们的校长信箱是开放的，但是有些家长遇到不满意的事情，不是第一时间找老师找学校沟通，而是选择向上级投诉，或是在公共平台投诉举报，真的让人很头疼”。

这种情况并非个例。连日的采访中，多位校长、老师反馈，近两年学校的投诉量明显上升，而且匿名投诉占比极高。更重要的是，其中超九成投诉件被校方认为是“无理要求”或“过度诉求”。

比如，今年国庆期间，有学校因校内红旗“没有迎风招展”惨遭投诉；有区属学校学生在校内和同学起冲突，家长因此要求将孩子转学到“名校”未被满足而投诉；上学期，有学校因校门附近有机构摆放石狮子而被投诉；这学期，有学校因搬迁新校区，也被家长以“离家太远”为由投诉……千奇百怪的投诉内容，常常让学校哭笑不得。

厦门教育主管部门公开的投诉信访页面显示，类似投诉层出不穷——老师让学生取外卖被投诉、研学地点选在方特被质疑、国庆高三不补课被指“不负责任”……

“有时候真的气死了！”一位校长忍不住吐槽，“有的家长动不动就投诉，这已经变成一种畸形现象。”该校长认为，若要让每个家长都满意，一有投诉就调整原定方案或工作内容，那学校教育就会被家长牵着鼻子走，最终受“伤”的将是我们的孩子。

大量的投诉处理任务让学校不堪重负

“有投诉就得100%有反馈”

所有投诉件必须在

规定时限内查实处理并回复当事人

这是上级平台的硬性要求

面对激增的投诉量，教育主管部门会按照投诉内容将投诉件分至对应业务部门，再定向分派给具体学校；学校接到投诉后，再按内容分流到教务处、德育处等相关处室，这是对投诉件的一套常规流转处理链条。

厦门某区教育局相关部门负责人透露：“可能是担心直接和学校、老师沟通有顾虑，越来越多人选择匿名投诉，不仅有家长，也包括学生。”有的投诉因个人诉求未被满足，就在各级平台反复投诉，最夸张的一个投诉，已经持续了一年多，在各个平台重复投诉了1000多封。“面对这种情况，我们就得一遍遍核查、回复。很多时候，投诉者带着负面情绪，工作人员不但要做到‘骂不还口’，还要努力平息对方的怒气，这每天都在消耗着巨大的人力。”

据了解，家长的投诉涉及方方面面，而学生投诉多涉及头发、手机管理、放假或补课等问题。

该负责人分析，投诉泛滥的关键原因之一，是“投诉零成本”。目前，即使查实是诬告，也没有任何追责机制，投诉者无需付出任何代价。但对于老师而言，不实投诉会造成严重的身心创伤，极大影响着教师的职业幸福感。而这被认为是最糟糕的连锁反应：当老师的教育付出屡屡遭遇到质疑或诬告，其内心的职业热情会逐渐被消磨，甚至产生消极心态。教师职业的特殊性在于，其教育热情与投入程度直接关系到教学质量与学生成长，当老师的积极性被伤害，最终遭受损失的，还是学生本身。

“动辄投诉的风气”何时休？或可“增加投诉成本”

“现在有一部分家长就认为学校、教育局怕投诉，觉得投诉就能达成某些心愿。”教育系统内部人士指出，将投诉平台变成“许愿池”，这是很不好的导向，但家长的误读并非凭空产生，以往确有部分事项因投诉而改变。例如厦门市的校内中秋博饼传统就因个别家长投诉被叫停；有区级小学四年级质量监测因家长质疑而一拖再拖；个别学校智慧平板项目因投诉被迫终止……

“虽然有时候处理方式显得‘一刀切’，但其中也有很多无奈。”一位教育部门工作人员坦言，政策是面向大部分人制定的，没有一项政策能够完全满足所有人的诉求。

以厦门坚持了18年的集中式入户家访为例：“老师没家访，会被投诉；老师上门家访，也会被投诉。”没家访被投诉“未尽义务”，家访了又担心“暴露隐私”。曾有老师将几个孩子集中到一户家庭沟通，也被投诉：“为什么选他家？是不是看不起我？”

采访中，相对于要求“以毒攻毒”建立“投诉家长”平台的呼声，业内人士更倾向“增加投诉成本”。“我们不反对家长维权，但维权得有边界。”一位校长强调，如果投诉不需要成本，诬告没有代价，最终伤害的将是整个教育生态。

记者手记

家校之间请多些“共情”，少些“对立”从“红旗没飘好”到“家访地点不对”，那些荒诞的投诉背后，藏着家长对孩子教育的深切焦虑，更折射出家校之间信任纽带的松动。当“投诉”逐渐成为家校互动的高频词，本应是“同盟军”的双方，却陷入“对立”的困局，这值得深思。采访中，“投诉零成本”是被反复提及的症结。当投诉成为无需担责的捷径，一些家长将投诉平台异化为“许愿池”，认为只要投诉就能达成诉求，却忽视了教育从来不是单方面索取。更值得警惕的是，匿名投诉的便捷性不仅消耗了教育部门的行政资源，更对教师群体造成身心创伤，这种创伤正在悄悄侵蚀着老师们的教育热情。多位教育界人士认为，想破解困局就要给投诉“立规矩”，建议建立投诉人信用记录制度，将多次不实投诉、恶意诬告者纳入“重点关注名单”，同时明确追责机制，只有让投诉者对自身行为负责，才能遏制“滥用投诉”的歪风。值得庆幸的是，厦门并没有将投诉量与学校、教师绩效考核直接挂钩，这为教育者卸下了部分“怕投诉”的包袱。当然，家长的焦虑也需要被正视。担心孩子受委屈、忧虑教育资源不均、焦虑孩子未来发展，这些情绪本身并无过错，关键在于要以“沟通”代替“对立”，要多些“共情”少些“质疑”。教育的底色，不该是互相拆台，而应是彼此成就。因为家校的目标一致，只有老师用心教、家长放心托，才能共同为孩子撑起一片美好的成长蓝天。

海峡导报记者 梁静