广西鹿寨烟草：政务服务有“速度” 便民利民显“温度”

今年以来，广西壮族自治区柳州市鹿寨县烟草专卖局(以下简称鹿寨烟草)聚焦群众办事“急难愁盼”，以群众需求为导向，创新推出“暖心助办、贴心服务、用心提质”三心举措，通过流程优化做“减法”、服务升级做“加法”，构建高效便捷、温暖贴心的政务服务体系，让政务服务既有“速度”更有“温度”，切实提升群众获得感和满意度。

烟草工作人员上门为老年人群众线上办理许可证延续。陈志连摄

暖心助办，打造高效“办事快线”

“烟草服务真周到，烟草局市管员提前电话提醒，准备好材料，过来几分钟就办理好延续手续，很省心!”在鹿寨县政务服务大厅的烟草局窗口，卷烟零售户刘德明满意地说道。

为切实解决群众办事“及时延续、材料带不全来回跑”的难题，鹿寨烟草聚焦烟草专卖零售许可证到期延续业务，主动靠前服务，安排专人提前梳理辖区内烟草专卖零售许可证到期名单，通过电话、微信等方式分批提醒零售户，确保零售户材料一次带全、及时办理延续。

同时，在服务窗口推行“即来即办、一次办结”机制，配备业务骨干作为“暖心引导员”，引导员全程助办，实现来访群众“几分钟办好、只跑一次路”。

针对群众办理业务的多样化需求，鹿寨烟草同步优化线上服务渠道，在微信公众号发布清晰易懂的线上办理指南，内容简洁明了、步骤清晰，群众只需跟着指南操作，就能轻松完成线上申请、进度查询等业务，实现“线上线下同步办、同样高效又便捷”。

“我们的线上指南力求简洁实用，不搞复杂表述，就是想让群众不管是线上办还是线下办，都能省心又高效。”市管员谭浩介绍。

此外，鹿寨烟草还开通线上咨询，实时解答群众网办过程中遇到的问题，今年以来已累计提供线上咨询服务200余次，指导群众线上办理业务100余件，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”，政务服务效率大幅提升。

烟草工作人员为老年人零售户送证上门。覃仕隆摄

贴心服务，开辟便民“绿色通道”

“真是太感谢你们了，帮我送证到家，解决了我的大难题!”鹿寨镇南市街陈琪因行动不便，无法亲自到大厅办理烟草专卖零售许可证，又不会线上申请，鹿寨烟草工作人员得知情况后，主动上门办理许可证延续及送证上门，拿到许可证的陈琪激动地说道。

针对老年人、残疾人等特殊群体办事不便的问题，鹿寨烟草精准施策，专门开辟“绿色通道”，提供“全程帮扶、上门服务、送证到家”的全链条服务。

针对老年人、残疾人等特殊群体办事不便的问题，鹿寨烟草精准施策，建立特殊群体服务台账，通过市场走访、电话回访等方式，主动对接行动不便、操作困难的群众需求，安排专人“一对一”上门帮办代办，从信息采集、材料审核到证件发放，提供“全程帮扶、上门服务、送证到家”的全链条服务，切实打通服务群众的“最后一公里”。

今年以来，鹿寨烟草已累计为30余户特殊群体零售户提供上门服务。

此外，积极推行“延时服务”，根据群众需要灵活调整办公时间，确保当天事当天毕，让群众感受到实实在在的便利与温暖。

用心提质，构建闭环“评价体系”

“办理业务过程中，工作人员服务态度很好，效率也高，必须给满分好评!”在鹿寨县局政务服务窗口，刚办完业务的群众马仪谟给出了满意的评价。

为持续提升政务服务质量，鹿寨烟草依托“好差评”机制、实体意见箱、线上留言板等多种渠道，构建起“受理-办理-评价-整改”全流程服务闭环，主动接受群众监督。

安排专人定期梳理群众评价和反馈，对好评案例总结推广经验，对差评和负面意见建立问题台账，明确整改责任人、整改措施和整改时限，实行“销号管理”，整改完成后及时向群众反馈，确保“事事有回应、件件有落实”。

“之前反映最近办证等候时间长，没想到没过几天就收到了回复，年底延续高峰期增设了工作人员办理业务，实行分批办理，排队时间明显缩短了，为你们的整改效率点赞!”办理延续的零售户张书宁之前提出的意见得到快速整改，并在领证时在窗口表达认可。

通过群众口碑校准服务方向，鹿寨烟草不断优化服务流程、提升服务水平，今年以来累计收集群众意见建议20余条，整改完成率100%，群众满意率持续保持在100%。

下一步，鹿寨烟草表示将继续聚焦群众需求，不断创新服务模式、优化服务流程，持续提升政务服务质效，以更优质、更高效、更温暖的服务，让群众办事更省心、更舒心、更安心，为优化营商环境、提升群众幸福感贡献力量。(徐素莹)