关于某大厂，最新情况说明

很多人好奇问我，前几天那篇《大厂没有客服》的文章到底说的哪家公司，为什么不直接点名？

以及，有没有后续？

这里我简单对情况做下说明，同时也解答一些读者的好奇。

首先，围观我朋友圈的读者一定知道我说的是哪家公司的哪款产品，答案早就公布了。

其次，因为涉及到具体对接我的客服人员，如果我直接大范围点破可能会对他产生不好的影响，毕竟他也只是个打工人。

同时，这家大厂的同学看到这篇文章也一定会对号入座，毕竟对自己产品的业务流程以及出过的问题还是比较熟悉的。

因此，我写出来的目的其实就达到了，引起重视。准确说，是引起产品方对和我遇到类似问题的客户的重视，然后推动机制优化和流程改进。

就像我说的，我并不是针对个人，而是这套机制本身。

既然跟人无关，那我们就回到事情本身。

具体过程我在之前文章里已经详细说过了，简单说就是我连续遇到产品问题限制业务开展，客服用机械回复搪塞我的问题，并且最终主动关闭和我的对话。

作为付费用户受到这样的待遇，我当然不爽，换做谁都一样。

文章发出后，我陆续收到了很多来自同一城市的好友申请。加完我之后都没有说话，我猜大概率是来我朋友圈找真相的。

与此同时，我在微信上收到了三波来自这家公司的朋友发来的消息。

一位是在对应业务下做技术的，一位是公关，还有一位是客服负责人。

做技术的朋友根据我提供的信息还原了一下问题场景，从技术角度大概跟我描述了一下产生问题的逻辑。

做公关的朋友首先是表达歉意，并且专门拉了个群来处理我的问题，群内有这个产品不同模块的负责同学。

客服负责人告诉我对应业务产品的负责人也看到了我那篇文章，希望进一步详细沟通了解一下过程。

其实在那一刻，我的问题已经解决了。因为我是找这家公司的朋友通过内部渠道帮我去跟进的，并且我同样提供了完整的资料和信息。

不过，我还是非常乐意配合这三波人一起还原整个事情经过。就像我前面说的，我的目的是想让他们真正重视这类问题，并且在后续推出一些改进策略和机制。

虽然我知道，彻底完全解决所有问题的可能性不大，但至少这是我能做出的一点点贡献。

第二天，这家被业内一直认为没有客服的公司，竟然有专人给我打来了电话，并且那个我关注很多年且一直以为背后没有人工客服的微信服务号竟然跟我说话了。

神奇，神的非常神奇。

看来，人家是有客服的。

或许有人会说，这不就是传说中的按闹分配么？因为你有公共影响力，写了文章曝光所以人家才重视。要是换成普通用户，估计没这个待遇。

我不否认这种原因，而且我非常认同这种说法，但公共影响力存在的作用本身就是替别人发声，去替那些和我一样遇到类似问题的人发声。

如果类似问题一直没有人提出，都不敢说，一直没有外力促使他们内部引起重视和改进，那问题还会在那里，甚至连一点改进的机会都没有。

某种程度上说，我有点像互联网产品圈的 315，之前还有人给我起外号「唐纪委」。

写到此刻，我回顾了一下过去那些被我吐槽过的大厂产品，有体验问题、有产品 bug、有鬼才设计、有运营套路，其中绝大多数都得到了重视和改进。

我觉得，我还是做了一些好事的。

对于我遇到的这个问题，其实核心原因是「客服机制和系统机制之间的脱节」。

具体来说，分成以下两方面。

第一，产品和系统规则。

产品在设计和开发阶段会定义一些业务逻辑和规则，其中就包括风控策略。尤其是对这种带交易属性的产品，风控策略往往是比较严格的。

我在使用这款产品的过程中其实是误触了风控策略，然后被误杀了。

因为联系我的客户都是在个人微信上进行的沟通，并没有单独添加到这款产品中去维系和发展业务，包括收付款。

于是，当我用这款产品的收款功能通过非本产品内渠道发起收款时，风控会认为我在做不合规交易，所以对我进行了限制。

因为系统是不了解我具体是如何开展业务的，系统只有提前写好的逻辑代码，所以它的判定没有问题。

第二，客服和应对机制。

客服是脱离于系统和风控机制之外的一个服务角色，直接面对客户，也就是我。

对于客户提出的任何问题，他们都有一套 SOP 模版去回复，也会有特殊情况的处理机制。

比如，当我第一次提供详细业务说明和证明资料时，按照客服流程其实是被解封了的。但是到了第二次，当我用同样的方式去申请解封时，被拒绝了。

此时，在客服的 SOP 里可能就没有后续处理机制了，他们只能按照原有模板进行回复和处理，甚至到最后可能已经烦我了，所以直接关闭了对话。

问题恰恰出在这里，客服无法了解系统规则，也无法从风控角度给出解释，所以我才说这是「客服机制和系统机制之间的脱节」。

谁都没有错，错在这个体系。

还有人会说，为什么对方不告诉你具体如何操作以及后续动作？

一开始我也不理解，但后来我想了下就明白了，其实这里我也有不对的地方。

首先，任何平台都不会把自己的风控机制和规则告诉用户以及任何外人，这是肯定的。

你们想一下，如果平台把风控策略都告诉用户，那不明摆着告诉用户怎么绕过系统违规么？

所谓上有政策下有对策，说的就是这个道理。

其次，风控策略的维度非常多，它能一定程度上避免大多数问题的出现，但也一定会出现误杀情况。

此时，就需要有申诉和审核通道，甚至人工介入。

在这方面做得好的公司会特事特办，做得比较拉胯的公司就是一刀切。

至少从我这次的体验来看，这家大厂并没有一刀切，他们的解决问题效率和速度还是在线的。

我这么说并不是给他们找面子，而是换位思考去对方立场做考量。

就像我上次说微信公众号上线付费加热功能一样，可能很多人以为这是微信要做商业化要赚钱，但我觉得这是以满足一部分创作者的需求为出发点的。

在那篇文章留言区我还看到了一些读者对其他产品的吐槽，比如有小红书笔记和账号被封的，而且压根也看不到任何原因且解封无望。

同理，这也是「客服机制和系统机制之间的脱节」问题。

做产品不只是把功能搞上线就完事了，还有一整套的规则、机制、策略以及应急预案，这才是完整的产品。

情况就是这么个情况，如果用产品视角去观察，用产品思维去思考，就能得出不同结论了。

生气归生气，理性归理性，规则归规则。

这个世界本就是个草台班子，绝对的完美平衡并不存在。

我们要做的，就是深呼吸，保持微笑，以及，适时提肛~！

················· 唐韧出品 ·················

安可时刻

这几天都在北京待着，基本也是三点一线。酒店、合作伙伴公司、咖啡厅，带着电脑有网就能随时工作。

明晚 8 点我安排了一场内部直播，聊聊我是如何让 AI 员工给我干活的，以及具体是怎么做的，入口我放在自己朋友圈了。

作为一个只工作不上班的人，自由就是我最大的追求，认真工作，开心赚钱。

今天，我准备换家咖啡厅工作。