广西百色烟草：12313热线“一线牵” 服务监管“双提升”

本文转自：人民网-广西频道

今年以来，广西百色市烟草专卖局秉持为民服务宗旨，以高效处理12313热线为切入点，用心用情解决群众“急难愁盼”问题，构建起立体、高效、精准的服务体系，用真情服务架起连接人民群众的“连心桥”。

立体宣传全覆盖，热线知晓度节节高

“以前顾客怀疑买了假烟都不知道该找谁，现在店里贴了这个12313热线标识，顾客有疑问我都直接指给他们看！”百色市右江区零售户李大姐一边整理柜台，一边指着显眼位置的宣传贴说。为让12313热线真正走进千家万户，百色市烟草专卖局构建了线上线下全方位的宣传网络。线下，工作人员借助“3·15”消费者权益日、法制宣传日等节点，深入集市、社区、村屯开展宣传活动，发放宣传资料、现场答疑解惑；线上，通过微信公众号、地方媒体等平台，定期推送热线功能介绍、投诉指引和涉烟违法典型案例，让群众足不出户就能了解维权渠道。

在德保县的一次宣传活动中，市民王先生拿着刚领到的宣传册仔细阅读，忍不住向工作人员提问：“这个热线除了举报假烟，还能咨询什么问题呀？”专卖员小黄立刻热情回应：“王先生，12313热线的功能可不少，不仅能举报非法生产、销售、运输烟草制品的行为，还能解答烟草专卖法律法规、卷烟经营政策等方面的咨询，您有任何相关建议也可以通过热线反馈。”这样的互动场景，在百色各地的宣传活动中屡见不鲜。如今，12313热线已从一串陌生数字，变成了群众信赖的维权利器。

闭环处置高效率，群众诉求有回应

“我要举报！在乐业县某农贸市场有个摊贩在卖假烟，味道特别差！”今年6月，热线接到消费者陆先生的举报电话。接线员立即详细记录线索信息，按照流程迅速生成工单并派发至乐业县烟草专卖局。接到工单后，烟草专卖执法人员第一时间与陆先生联系核实情况，随后联合市场监管部门展开突击检查，当天就成功查处该无证售烟摊贩，查获非法卷烟20余条。

“没想到反应这么快！上午举报，下午就有结果了，必须给你们点赞！”当工作人员将处理结果反馈给陆先生时，他难掩满意之情。这背后，是百色市烟草专卖局建立的全流程闭环管理机制在发挥作用。该局明确专人负责热线工单的受理与督办，确保每一起诉求都“事事有落实，件件有回音”。

图为根据12313举报线索查获的非法烟叶。邓文学摄

精准打击显威力，市场环境更净化

“根据12313热线举报线索，我们锁定了一个涉嫌跨区域运输非法卷烟的团伙，现在立即展开抓捕行动！”今年8月，田林县烟草专卖局联合公安部门开展专项行动，成功截获一辆运输非法烟叶的货车，查获非法烟叶7.05吨，案值达30余万元。这起案件的成功破获，正是热线作为市场监管“千里眼”和“顺风耳”的生动体现。

此外，针对热线反映的向未成年人售烟等突出问题，百色市烟草专卖局开展“守护未成年人健康成长”专项行动，加大对校园周边烟草经营户的检查力度，严禁向未成年人出售烟草制品。“感谢烟草专卖工作人员，感谢12313热线，帮我们守护了孩子的成长环境！”一位学生家长在回访中说。

百色市烟草专卖局充分发挥12313热线线索收集作用，定期对工单信息进行汇总分析，精准定位涉烟违法高发区域和重点对象，为专项整治行动提供有力支撑。据统计，今年以来，该局根据“12313”热线提供的精准线索，已成功查处涉烟违法案件16起，查获各类非法卷烟7.98万支，烟叶烟丝38.28吨，有力震慑不法分子，守护一方市场的纯净。

据悉，该局将继续优化热线服务流程，拓宽宣传渠道，让这条“民生热线”持续传递为民服务的温度与力度，为营造放心、有序的烟草市场环境保驾护航。（邓文学）