消费者购买“柴米life家政”服务后收款方失联，公司被指多次“换壳”

近日，再有消费者王女士向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）投诉称，她通过微信朋友圈广告购买了“柴米life家政”399元保洁套餐后，不仅无法预约服务，退款也陷入“无限期等待”。

微信朋友圈里柴米生活团购的广告。

今年11月，另一位消费者李女士也向“服务湃”投诉了在“柴米life家政”退款遇阻一事，涉事公司工作人员当时称公司正常办公中，接下来将会分批次退款。

澎湃新闻调查发现，类似王女士的受害者超百人，涉事公司被指疑似利用“换壳”小程序批量圈钱，曾通过“柴米life家政”“细馨到家”“逸家家政”“赢家到家”等多个小程序重复上述操作，小程序的背后，收款方均为“广州市赢家营销服务有限公司”。

接到投诉后，澎湃新闻联系了广州市赢家营销服务有限公司，但其办公电话已成空号。随后，腾讯工作人员回应称，已停止涉事商家广告推广、限制其小程序使用并持续督促处理退款。

消费者被宣传低价家政服务所吸引，收款后商家失联

据王女士回忆，今年10月1日，她在微信朋友圈刷到一则家政服务“柴米life家政”广告，宣称“5次保洁仅399，不满意当场重做”。低廉的价格让王女士十分动心，“我家里有老人，平时需要定期打扫卫生，对比了几家家政公司，这个价格确实便宜一些，不算离谱但足够有吸引力。”

王女士说，广告是微信朋友圈常见的推广形式，看起来正规可信，她当即点击广告链接，支付399元购买了服务套餐。

然而，当王女士隔几天预约服务时，系统却始终提示预约失败，联系商家客服后，对方告知她“订单排队人数过多，需等待至次年6月才能安排服务”。

“我当时就觉得不对劲，立刻申请退款。”王女士表示，商家最初明确承诺“7天内完成退款”，可等到期后退款申请始终处于“处理中”状态，没有任何进展。她多次拨打商家客服电话、联系在线客服，“要么始终无人接听，要么就用‘正在处理，请耐心等待’的话术敷衍搪塞。”

就在王女士为退款事宜担心时，11月4日，“柴米life家政”公众号发布了《关于退款方案相关问题的郑重说明》，其中显示“公司暂无法履约上门服务，退款流程将在有效监督下有序推进。”公司在说明中并未提及无法提供服务的具体原因，仅表示预约服务渠道将尽快开通。

11月4日，“柴米life家政”公众号发布说明。

涉事公司被指曾“换壳”多个小程序

收款后无法预约，声称退款将在有效监督下进行，但未提及监督方是谁，退款事宜也没有任何进展，王女士认为自己被“柴米life家政”骗了，她开始在网上搜寻有同样遭遇的人，很快便加入了一个受害者维权群。和她有相同经历的人不在少数，目前大家已自发组建了多个维权群。

根据王女士提供的维权群内自发制作的损失统计表显示，九百多位消费者填写了统计表，订单金额最低199元，最高达4999元。她说：“群里每个人都有类似的经历，大家收集了大量广告截图、付款记录、客服沟通记录，还有商家拖欠家政服务员报酬的证据——商家一边扣着我们的预付金，一边不给服务员结钱，两头牟利。”

维权群内消费者自发填写《柴米生活家政损失统计表》显示，订单金额最低199元，最高达4999元。

澎湃新闻此前报道以《消费者点微信朋友圈家政广告付款后不能预约，“柴米life家政”称会退款》为题报道了消费者李女士的遭遇。报道显示，有消费者称，7月份购买家政套餐时，支付页面显示的还是“赢家到家”，后更名为“柴米life家政”。还有消费者称，自己购买家政套餐的小程序为“细馨到家”，同样面临无法预约无法退款的问题。值得注意的是，这些小程序背后，收款方均为“广州市赢家营销服务有限公司”。

王女士称，起初商家客服电话还能接通但无人应答，后续干脆无法接通，在线客服则像“机器人”一样，无论她发送多少条退款诉求、投诉信息，得到的回复永远是“正在处理中，请您耐心等待”，从未给出任何实质性解决方案。

王女士及受害者也曾多次向朋友圈广告的发布方腾讯公司投诉。她说，腾讯承认收取涉事商家广告费，也对商家处以罚款，但拒绝“先行垫付退款”。

腾讯称将督促退款，建议用户尽快报警

接到王女士投诉后，澎湃新闻尝试联系广州市赢家营销服务有限公司，但其官方客服电话已显示为空号。此外，“柴米life家政”小程序，页面提示违反“微信小程序平台运营规范”，暂时无法访问。

腾讯工作人员向澎湃新闻表示，平台发现“柴米life家政”商家出现大量用户投诉后，立即停止了其广告推广，并对其小程序进行了限制新用户访问、增加风险提示等处置，同时持续要求并督促商家处理售后及退款问题。平台建议用户尽快联系报警处理，同时会继续协助用户向商家维权，维护自身合法权益。

对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，腾讯作为广告发布平台，若已依法查验商家真实身份、核对广告内容并显著标明广告标识，且在事发后及时采取删除链接、提供商家信息等措施，通常无需承担垫付退款责任；但要是未履行广告审核、监测义务，或明知商家违法仍放任广告发布，需承担相应过错责任。