构建良好生态 业界推动即时零售行业发展

人民网北京11月27日电 (记者夏晓伦)当前，数字经济快速发展，居民消费需求向“即时性、高品质”加速升级，即时零售作为连接线上流量与线下实体的关键业态，正成为激活消费潜力、推动零售业转型的重要引擎。

近日，商务部研究院电子商务研究所所长杜国臣发布了《即时零售行业发展报告(2025)》。报告提出，我国即时零售行业正处于迈向万亿级规模的关键节点，构建良好健康生态成为即时零售高质量发展的重要衡量标准。

“目前行业竞争由价格驱动逐渐转向用户体验驱动，即时零售进入高效与品质并重的全新发展阶段。”杜国臣表示，行业正从“履约快”向“服务稳”“商品优”演进。

报告同时指出，构建高标准服务体系，对于帮助商家的长期可持续经营具有重要意义。主流即时零售平台正在提升服务标准方面加大对商家的资源投入，着力构建让商家经营更稳、信任度更高的健康行业生态。

以美团闪购为例，其推出的全流程服务保障计划“安心闪购”，在服务体验、履约配送、售后保障等方面升级多项举措，推动行业进入“高标准服务”的发展新阶段。

美团闪购平台治理部负责人范越雷分享了计划的最新进展：自今年5月份上线以来，已扩展至20项服务，覆盖消费者购物全流程、全品类，帮助平台近百万商家降低了消费纠纷带来的不必要损失。未来将持续努力、加大资源投入力度，让平台百万商家的暖心服务，成为消费者安心购物的源动力。

“通过广泛倾听用户和商户的声音，平台发现，‘用户和商家的诉求都合理’是消费纠纷中的常态。”范越雷介绍，以“商品配送中消费者出于合理原因要求取消订单”这一典型场景为例，用户对处理时效要求高，骑手付出返货劳动但拿不到配送费，商家担心收不到货，这就需要平台尽力探索多赢的合理解决方案。

针对这类复杂场景，过去一年，平台陆续推出用户配送中取消0秒退服务，上线骑手返货标准流程，支持配送费在线分责结算，帮用户快速解决问题，将商家从繁琐的客诉处理中解放出来。

“即时零售是一门扎根实体、服务邻里、充满温度的生意。我们希望通过更多倾听，更用心沟通，做出科学有据、多方共赢的治理举措，构建健康、繁荣、充满信任的平台生态。”范越雷说。

专家表示，未来，随着政策引导持续深化、技术创新迭代升级、行业标准逐步完善，即时零售将进一步打通供应链上下游，实现从“满足即时需求”到“创造品质生活”的跨越，成为提升居民消费幸福感的重要力量。