服务“银龄”有温度 数字助老显担当

近年来，湖北省郧西县烟草专卖局(营销部)以“银龄安康”守护网为轴，聚焦老年零售客户“银发需求”，巧借“青年担当”力量推动“上门服务”与“数字温度”深度融合，让“银发族”经营更顺畅、生活更安心。

“证”心服务，铺就“少跑腿”的温暖路径

“小张啊，我这许可证眼瞅着就要到期了，这店离你们大厅也不算近，子女又不在身边，这事儿有啥方便点的门路没有？”土门镇68岁的刘大爷眉头紧蹙，向来店走访的市管员道出了难题。

“刘大爷，别急!我们早就为您准备了‘绿色通道’，您的新许可证办好了，我们给您送证上门!”市管员小张边说边从文件袋里取出预先准备好的材料。

为更好地服务老年客户，郧西烟草为辖区高龄、残障老年零售户建立起“一户一档”服务台账。通过定期入户走访和系统数据筛查等方式，提前三个月梳理出许可证延续名单，主动上门了解情况，收集资料，从线上申请到线下送证实现全流程“零跑腿”，不让老人多走一步路、多操一份心。

在这里，一张小小的许可证，不仅是经营的通行证，更是连接心与心的温暖纽带，它让独居的刘大爷不再为“数字鸿沟”发愁，让每份期待都有回应。

工作人员为老年零售客户送证上门。陈林摄

“数”智赋能，搭建“跨鸿沟”的数字桥梁

针对老年客户智能手机操作不熟、记不住系统操作步骤的难题，客户经理认真拟定适老服务方案，有针对性地开展帮扶，让数字化经营不再是他们的负担。“陈经理，这手机订货平台咋用来着？”70岁的王大爷攥着手机犯了难，他的证刚办下来，零售业务刚开头，很多程序都不熟，客户经理小陈耐心为他指导，手指屏幕轻声讲解“您看，先点这个订货图标，再慢慢输入账号密码……”边说他边递上特制的大字版操作指南，图文并茂的页面在柜台上铺开，一张张简单易懂的步骤图让王大爷紧锁的眉头渐渐舒展开。

刚熟悉手机操作，收银系统又让王大爷犯了愁。小陈把王大爷的困惑一一记在心里。两天后，他带着量身打造的帮扶方案再次登门：既有小陈自行录制的方言视频教程，还有大字体的操作手册。“先点库存查询键，再选日期，你看，数据不就出来了……”小陈蹲在柜台边，用乡音慢慢讲解，王大爷逐步攻克数字难题。

从手机订货到库存查询，在持续帮扶下，如今，王大爷已能独立完成系统操作，“现在随手一点，我就能看到销量、订购情况，可方便了，”他笑着说。

针对老年客户开发的适老服务方案，正通过一个个客户经理的暖心时间，让更多的老人跨越数字鸿沟，让“银龄”经营在数字时代焕发出新的生机与活力。

工作人员指导老年零售客户操作订货系统。高铭摄

“心”系安康，织密“护幸福”的关怀网络

客户经理的日常，远不止业务往来。在日常走访中，他们常常放下手中的资料袋，帮助老年客户整理货架、清点库存，甚至拿起抹布清理柜台，这些琐碎的举手之劳，已成为服务工作的一部分。

随着服务不断深入，客户经理的关注点也从店铺经营延伸到对老龄客户的健康关注。他们与社区联动，共同开展“银龄关怀”行动，在上门走访时，耐心提醒老人使用血压仪、监测血糖。“要注意身体啊，按时测血糖。”一句句朴实的叮嘱，传递着超越业务的温度。

从货架到健康，客户经理默默守护着老年客户的经营与生活，这种“家人式”的贴心服务，早已覆盖辖区32户老年零售客户。在他们看来，服务的意义不仅仅是解决问题，更是一次次实实在在的行动，他们用一个个看得见的细节，让银发老人真切感受到，有人在意、有人帮忙，他们从未被遗忘。

从定制服务到智能辅助，从关心经营到关怀健康，郧西烟草正用一项项贴心举措，将“银龄安康”守护网织得更密、更牢，既让老年客户在数字化时代“不掉队”，更让他们收获稳稳的安全感。每一本服务台账的记录，每一份操作指南的递送，每一次血压监测的叮咛，都在书写着“银龄安康”的生动故事。(张银)