复星旅文首席执行官鲍将军：以系统性 AI 组织重构文旅，让硅基服务赋能碳基温度

在文旅行业智能化转型的浪潮中，复星旅文作为全球领先的家庭休闲度假消费产业集团，率先布局AI技术应用，通过发布全场景AI度假智能体AI G.O、携手多方共建“AI+文旅”生态等举措，不仅为消费者打造了“千人千面”的便捷度假体验，更以AI为核心引擎推动企业运营效能与战略布局的全面升级，践行“度假让生活更美好”的使命。

AI重构度假服务：全链路便捷体验，打造专属度假伙伴

长期以来，旅游业存在服务链条长、触点分散、线上线下脱节等痛点，消费者在游前规划、游中服务、游后反馈等环节常面临需求难以及时满足的问题。而复星旅文推出的AI G.O智能体，正以技术创新打破这一困境，为消费者提供覆盖全旅程的便捷服务。

AI G.O是复星旅文基于阿里通义千问大模型与瓴羊AgentOne平台构建的全球首个全场景AI度假智能体，具备7×24小时全天候响应能力，响应速度低于1.5秒，真正实现“一个入口满足全旅程所需”。在游前阶段，它能通过分析消费者历史行为与偏好，精准提供行程规划、客房预订、活动安排等建议，大幅降低旅游产品决策门槛；游中阶段，消费者可通过手机端实时获取度假区导览信息（如表演时间、排队时长），接收二销产品个性化推荐，若有报修、失物找寻等需求，AI G.O能秒级创建工单并分派至一线团队，高效解决问题；游后阶段，它不仅会收集体验反馈、推荐下次行程，还能通过积分变动通知、权益到期提醒等维系用户粘性，唤醒“休眠”用户。

与传统智能平台依赖标签和FAQ自动匹配不同，AI G.O在大语言模型驱动下，能深层理解消费者需求与意图，实现“千人千面”的交互与推荐。无论是游玩行程定制还是餐厅、体验项目选择，它都能基于用户信息适时建议，还可智能生成个性化行程日历，在活动或演出开始前主动提醒，确保消费者不错过每一个精彩瞬间。为进一步拉近与消费者的距离，复星旅文还为AI G.O打造了独特IP形象，如三亚・亚特兰蒂斯的“美人鱼星娜”，年内ClubMed地中海邻境、太仓阿尔卑斯国际度假区等也将上线专属AI G.O，让AI从“客服”升级为“专属度假伙伴”。

复星旅文首席执行官鲍将军对此表示：“AI不仅是提升运营效率的工具，更是重塑度假体验的关键引擎。多年来，复星旅文在全球度假村和家庭度假场景中积累了深厚的用户洞察。此次通过AI G.O，我们将这些洞察转化为实实在在的便捷服务，让每一位消费者都能享受到高度个性化的度假体验，这也是我们向‘AI文旅第一品牌’迈进的重要一步。”

此外，复星旅文还与棱镜智创、复星锐正达成战略合作，共同打造“AI+IP”产品。三方从创意构思到设计、生产与销售展开全链路合作，依托棱镜智创领先的“IP智能体”技术，将复星旅文旗下核心IP资产数字化升级，推出兼具情绪价值与文化内涵的AI+IP衍生品。这些产品不再是简单的“纪念品”，而是能承载情感、延伸度假体验的“伙伴”，进一步丰富了消费者的度假记忆，也为度假区引流与二次消费提供了新助力。

AI驱动企业升级：效能提升与生态协同，构建系统性AI组织

AI技术不仅为消费者带来便利，更成为复星旅文优化运营、升级战略的核心赋能力量。从解放人工生产力到构建全场景服务价值链，再到打造“AI+文旅”生态，复星旅文以AI为杠杆，放大自身场景力与运营力，实现企业高质量发展。

在运营效能提升方面，AI G.O承担了大量重复性、标准化的工作，如基础咨询、工单派发、营销推荐等，将人工客服从繁琐事务中释放，使其能专注于提供更有温度、更复杂的服务。复星旅文AI+总经理、首席技术专家王大鹏曾指出：“每到旺季，客服团队压力巨大，而AI G.O能高效处理标准化工作，让人工聚焦于个性化服务，这不仅提升了服务效率，更让客户满意度显著提高。”对此，鲍将军进一步补充了AI投入的优先级规划：“从投入优先级来看，我们是从极致客户体验出发，驱动AI系统与AI组织的同步构建。一方面优先从产品、营销等客户体验最直接的环节切入，另一方面也在积极推动整个中后台组织的AI化升级，包括品控、人事、市场、计划、财务、法务、会员等。”具体来看，在客服与营销端，AI G.O已实现“游前—游中—游后”全场景7×24小时智能服务；产品端，复星旅文与鹿明机器人合作，将具身智能机器人引入地中海白日方舟・南京仙林度假村，与G.O协作提升互动体验；品控端，AIHEARTS品控体系让高频服务好评率提升50%、负面反馈率下降75%；人才管理端，“AI+人岗匹配”智能体实现从经验判断到数据决策的转变，大幅缩短决策周期、提升关键岗位胜任率。

从战略布局来看，AI G.O是复星旅文从客服端整合内部生态的关键枢纽，助力企业构建围绕客户生命周期（CLV）的全场景服务价值链。复星旅文旗下拥有ClubMed地中海俱乐部、三亚・亚特兰蒂斯、太仓阿尔卑斯国际度假区等多元业态，AI G.O通过统一会员平台“复游会”，整合消费者跨度假区、多业态、全场景的行为数据与权益资产，实现跨品牌、跨区域、跨平台的服务链路打通，将分散的度假资源转化为高度个性化的产品方案，提升客户黏性与复购率。鲍将军强调：“未来，客户将通过AI G.O一个入口，将复星旅文旗下度假村、酒店、乐园等资源智能化组合，转化为个性化度假生活体验，这是我们构建全场景服务价值链的核心方向。”而在AI技术的长期探索与战略定位上，鲍将军提出了更深层次的思考：“目前，AI在文旅行业的应用还没有形成最终范式，我们也仍在持续探索之中，很多经验都需要在实践中不断迭代。我认为，AI+文旅的终极目标，是让‘硅基生命为碳基生命提供无微不至的服务’。我们希望中后台实现AI化、硅基化，前台依然保持碳基化的人文温度。这样的协同，不仅能为客户带来更完善的体验，也能最大程度地解放文旅一线工作者，让他们以更轻松的心情、更真诚的笑容去迎接每一位客人。”

这种理念也体现在复星旅文“系统性AI组织”的构建中。鲍将军指出：“我们认为企业AI进化迭代有两个阶段，分别是‘业务+AI’与‘AI+业务’。‘系统性AI组织’的差异化壁垒，其实就体现在‘业务+AI’与‘AI+业务’的不同。‘业务+AI’，即在既有业务场景中引入AI，作为工具去改进和优化流程，这是当前多数公司正在做的，也是必要的起点；第二阶段‘AI+业务’，意味着AI成为系统的原生能力——从底层重构数据、流程和组织，让AI成为业务生长的内核。换句话说，AI将不再只是执行者，而是具备通盘思考与决策能力的‘战略智囊’。这是复星旅文正在打造的‘系统性AI组织’的关键区别，也是我们致力于形成的核心竞争力。”

打造AI文旅新生态：共生共创的智能化未来

在生态协同层面，复星旅文摒弃“重资产式”投入，选择以开放姿态聚合多方力量，打造“AI+文旅生态圈”。鲍将军在资源分配上明确了战略思路：“在资源分配方面，首先我们认为，AI驱动文旅产业的迭代，绝不是一家企业的独角戏，而是跨产业协同共创的结果。这其中不仅需要文旅与AI领域的企业参与，更离不开政府、资本、科研等多方的共同推动。这之中复星旅文的战略定位，是发挥自身在度假场景打造和客户运营上的优势，携手产业链上下游，共同将AI的技术红利转化为文旅产业发展的核心竞争力。因此，相较‘重资产式’的投入，我们更希望打造一个共生、共创的生态系统。”目前，复星旅文已聚合技术方（如阿里云）、AI初创企业（如棱镜智创、鹿明机器人）、产业资本（如复星锐正）及地方政府等合作伙伴，自身则作为产品设计者与场景验证者，共同探索AI在文旅产业的创新应用与价值落地，推动行业迈向智能化、生态化的新阶段。其与阿里云的全栈AI合作，基于通义千问3系列模型深化AI G.O开发；通过复星锐正为棱镜智创等提供投融资支持，均是这一生态战略的具体实践。

复星旅文的AI实践，正从“业务+AI”的工具应用阶段，向“AI+业务”的原生能力阶段迈进。这种“系统性AI组织”的构建，不仅成为复星旅文在文旅行业的差异化壁垒，更为行业智能化改造提供了可复制的经验：以消费者体验为核心，通过生态协同实现技术与产业的深度融合，方能真正释放AI的价值，推动文旅行业迈向智能化、高质量发展的新阶段。

文/孟令津

编辑/徐楠