“同志,这张卡关系着我老伴的‘救命钱’,要是换不了,下个月养老金都发不进来,您可得帮帮我们啊!”在建行贵阳火车站支行的营业大厅内,年过七旬的张大爷紧紧攥着一张即将到期的银行卡,声满是焦急地向大堂经理求助。
经了解,张大爷的老伴李奶奶三个月前突发中风,右侧身体完全失去知觉,一直卧床,根本无法亲自到银行办理借记卡到期更换业务。而正是这张看似普通的卡片,不仅是李奶奶每月养老金的唯一接收账户,更是老两口日常买药、买菜的“生命线”。“自从老伴病倒以后,存取钱都是我来跑,没想到换卡必须要本人来,这可真的把我们难倒了!”张大爷皱着眉头,眼里满是愁绪。
网点负责人小周得知这一特殊情况后,第一时间来到营业大厅,轻声安抚道“大爷您别着急,您的困难我们记下了,我们一定帮您解决好。”随后,网点立即启动特殊客户服务应急预案,由网点负责人牵头,迅速组建了一支由客户经理和低柜经办柜员组成的上门服务小队,并向上级申请调配了便携式移动业务终端,在确保合规的前提下,现场完成身份核验、信息采集、制卡发卡等全套流程。
次日一早,服务小队带着齐全的设备和凭证准时来到张大爷家中。在确认老人意识清醒、能够清晰表达意愿后,服务小队一边熟练地调试好移动终端,一边拿着业务凭证逐字逐句地向老人说明业务内容、确认办理意愿。为了让其签字确认时更省力,小周特意将笔递到她还能活动的左手边,并贴心地在凭证上标出签字位置。
在工作人员的耐心指引下,李奶奶顺利完成人脸识别和身份核实,半个多小时后,新的借记卡成功办理完成。网点负责人小周将卡片交到张大爷手中叮嘱道:“这张新卡您收好,密码和以前一样,以后要是有什么业务不方便来网点,直接给我们打电话,我们随叫随到。”大爷紧紧握着新卡片,握住工作人员的手连声道谢。
金融服务无死角,贴心守护显真情。优质的金融服务不仅是柜台前的规范高效,更是延伸至群众身边的贴心守护,此次上门服务不是偶然的“特例”,而是建行贵阳火车站支行坚持践行“我为群众办实事”的常态化实践。下一步,该行将不断完善特殊群体服务机制、优化便民服务体验,用有速度、有温度、有广度的金融服务为广大群众筑牢生活保障线,让金融暖流浸润千家万户。(建轩)
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