辽宁
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10月28日，葛女士焦急到访建设银行沈阳城内支行网点，恳请工作人员上门为刚做完气管切开手术的94岁母亲关女士办理挂失换卡业务。当班主管迅速响应，第一时间与客户经理于洋上门，现场发现关女士因身体状况无法正常交流，按规定需补充监护人手续。
这一要求让着急用钱的葛女士难以理解，情绪瞬间激动，甚至提出要投诉或通过媒体进行负面宣传。主管始终保持耐心，细致讲解业务办理的合规要求与当前限制，全力安抚其情绪，虽暂时未能完全打消顾虑，但为后续沟通奠定了基础。
次日，网点负责人主动对接葛女士，围绕业务处理程序、所需手续及背后的风险考量展开深度沟通。以专业的业务解读和共情的沟通态度，逐步化解葛女士的不解，最终获得对方理解与认可，成功制止了不必要的投诉。同时第一时间向上级汇报协调，并联系葛女士了解老人最新的身体状况，随即上门实地确认老人的病情与行为能力状况，快速完善所需材料。
经过网点团队的多方协作与努力，最终顺利为老人办理了挂失换卡业务。为表达感激之情，老人女儿葛女士于近日专程送来锦旗，用实际行动肯定了网点工作人员在特殊需求下的专业担当与暖心服务。
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