农行桓台城郊支行：一次特殊的密码重置

那天下午三点，农行桓台城郊支行内勤行长张晓丽接到了一个特殊的电话。电话那头的声音断断续续，夹杂着沉重的喘息声：“我妈妈……车祸……密码忘了……取不出钱……”经过耐心沟通，张晓丽才理清原委：客户张女士遭遇车祸，虽然已出院在家休养，但因脑部受创导致思维混乱，说话困难，完全记不起银行卡密码，而医疗费用和家庭开支都急需用钱。

“您别急，我们可以上门办理。”张晓丽当即答复。挂断电话后，她立即向网点负责人汇报了这一特殊情况。

下班后，两名客服经理小高和小荆带着移动设备出发了。车上，小高反复检查着设备电量、业务凭证，生怕遗漏任何细节。她知道，对现在的张女士来说，每一次出门都可能是一次折磨，必须确保一次成功。

推开病房门，眼前的景象让人心头一紧。张女士躺在病床上，鼻子上插着管子，头上缠着绷带，右侧太阳穴附近还能看见一个明显的凹陷。她的眼神涣散，说话时声音含糊不清，每说几个字就要停下来喘口气。

“张女士，我们是农行的工作人员，来帮您办理密码重置。”小荆蹲在沙发前，轻声说道。张女士努力地想要回应，却只能发出几个模糊的音节。她的儿子在一旁解释：“医生说这是脑部受创的后遗症，思维像一团乱麻，说话也控制不好。”

由于张女士无法清晰表达意愿，按照规定，需要由其儿子作为委托代理人办理。但新的难题接踵而至——张女士连自己的身份证号码都记不全，签名更是无法完成。

“别着急，我们慢慢来。”小高轻声安抚着。李静拿出移动设备，开始通过身份证识别系统读取信息。小荆则在一旁耐心引导：“张女士，请您试着握一下笔，我们在纸上画个圈好不好？”然而，这个对常人再简单不过的动作，对现在的张女士却难如登天。她的手颤抖着，笔尖在纸上划出几道歪斜的线条。

看着母亲痛苦的样子，张女士的儿子忍不住别过头去抹眼泪。这一刻，房间里安静得只剩下张女士粗重的呼吸声。

“我们可以通过指纹验证替代签名。”小高突然想起最新的服务规程。她小心翼翼地托起张女士的手，轻轻地将她的食指放在指纹采集器上。一次、两次、三次……由于张女士手指颤抖，前几次采集都失败了。小高调整姿势，像托着一件珍贵的瓷器，耐心地引导着：“放松，慢慢来……”

当第八次尝试终于传来“嘀”的确认声时，张女士的眼中闪过一丝微光。她的儿子激动地连声道谢：“谢谢，真的太谢谢你们了……”

业务办理完成后，细心的小高还特意写了一张便条，上面清晰地写着新密码和注意事项。“这个您收好，等张女士恢复得好一些，可以让她看看。”她还留下了自己的联系方式，“后续有任何问题，随时给我打电话。”

临别时，张女士努力地抬起手，在空中轻轻挥动。虽然她说不出一个清晰的字，但那湿润的眼眶和微微上扬的嘴角，已经传递出了千言万语。

这次特殊的密码重置，不仅是一次业务流程的完成，更是农行服务温度的具体体现。在制度与人情之间，在规范与特殊情况之间，农行桓台城郊支行用行动诠释了什么是“以客户为中心”的服务真谛。正如内勤行长张晓丽在工作日志中写下的：“金融服务不仅要精准高效，更要有温度、有担当。当我们俯下身子的那一刻，才真正理解了服务的意义。”