Twilio 最新报告凸显对话式人工智能的快速普及、面临的挑战以及认知差距

调查数据显示，企业领导者的信念与消费者在对话式人工智能方面的体验之间存在31个百分点的满意度差距
在未来一年内，59%的组织预计将完全替换掉他们目前正在使用的对话式人工智能解决方案
超过70%的消费者声称他们能识别出人工智能助手，但90%的人未能正确识别

Twilio(NYSE: TWLO), 为当今领先品牌提供实时、个性化体验的客户互动平台今日发布对话式人工智能革命的内在报告。1该报告基于一项对15个国家457名商界领袖和4800名消费者的全球调查，揭示了与对话式人工智能（AI）的采用、认知和预期相关的主要趋势，其中包括一项发现：99%的组织预计其对话式AI战略将在未来12个月内发生变化。

“想要成功部署会话式人工智能以用于客户服务、销售和营销的企业，需要优先考虑客户偏好，以建立长期信任。”Twilio首席产品官兼研发主管Inbal Shani表示，“与任何新技术一样，商业领袖必须准备好应对瞬息万变的技术环境。需要优先考虑的关键能力是灵活性、实验性以及对客户体验的持续监控。”

报告显示，对话式人工智能在客户服务和销售领域的应用正在迅速普及。63%的企业已处于开发的最后或完成阶段，而85%的消费者表示在过去三个月内曾与AI客服进行过交互。创新速度的加快导致企业领导者与消费者之间在认知上产生了显著差异。尽管高达90%的企业领导者认为其客户对对话式AI体验感到满意，但仅有59%的消费者表示满意。

快速普及带来独特挑战

尽管商界领袖和消费者均对会话式人工智能持积极看法并认可其优势，但该技术的快速普及也引发了一系列挑战。尽管存在这些挑战，消费者对人工智能代理的满意度正迅速提升。三个月前仅有45%的消费者对其互动体验表示满意，而近三个月内与人工智能代理有过互动的消费者满意度则跃升至67%。2

报告中的关键见解显示：

• 早期投资远非面向未来– 早期采用者发现，他们的会话式人工智能解决方案的保质期出乎意料地短。59%的组织希望在不到一年的时间里完全取代他们目前的解决方案，80%的业务总监表示，跟上人工智能模型的快速变化成本很高。
• 人工智能和人类智能的微妙平衡– 83%的企业领导者认为对话式人工智能可以取代人工智能，但78%的消费者表示，能够从人工智能代理切换到人工智能代理非常重要。只有15%的消费者表示，他们经历了从人工智能到人工智能的无缝切换。
• 平衡上下文数据、信任和隐私– 54%的消费者认为人工智能代理很少或从未了解他们作为客户的背景。更糟糕的是，51%的消费者不愿意与人工智能代理分享个人或财务信息，66%的消费者对人工智能代理访问他们与企业的完整历史感到不安。对于企业来说，安全和隐私考虑是制定对话式人工智能部署策略时最具影响力的因素（39%）。

误解和代沟

过去的机器人客户服务体验和笨重的IVR菜单给消费者留下了深刻的印象。该报告揭示了人们对人工智能代理的一些错误看法，包括几代人之间的明显差异。

• 消费者无法像他们想象的那样识别人工智能– 绝大多数消费者（75%用于基于文本的交互，72%用于基于语音的交互）声称他们可以立即识别AI代理。事实上，90%的消费者未能正确识别人工智能生成的语音片段，老一辈人发现差异的能力是前者的两倍。
• 人类胜过人工智能，除非它更快– 69%的消费者更喜欢与真人互动，但63%的人认为人工智能代理的响应速度更快，如果问题能更快地得到解决，72%的人会选择人工智能代理而不是人工智能代理。此外，33%的消费者承认在与客户服务互动时大喊大叫或输入脏话，与人工智能代理（20%）和人类代理（19%）的数量几乎相等
• 代际信任差异– X一代（53%）和婴儿潮一代（46%）对人工智能代理的满意度最低，对人类代理的偏好更强，对企业使用人工智能的怀疑率更高。与此同时，Z一代消费者在人工智能交互后最不可能（31%）需要人的支持，但在所有年龄段中，他们对人工智能数据隐私也最不安（70%）。

消费者期望和商业机会

该报告的调查结果很明确：消费者最重视有效和快速的解决方案，他们与人工智能代理互动的意愿在很大程度上取决于人工智能代理的表现。

致力于缩小人工智能客户满意度差距并提供可靠、富有同情心和个性化客户体验的企业必须专注于：有效解决问题，而不仅仅是速度；改进了人工智能代理到人类代理的切换；增强安全性、隐私性和透明度，以建立客户信任；以及适应性强的全渠道解决方案，具有支持多种人工智能模型的灵活和可组合的技术栈。随着这些企业准备在未来12个月内更换现有的解决方案，对互操作性和模块化的进一步投资将在加强其在更遥远的未来的适应能力方面发挥关键作用。

完整报告 -对话式人工智能革命内幕 -可以在这里找到。

报告方法

Twilio12025年8月7日至9月4日，对12个国家的4800名全球消费者和457名商业领袖（B2B和B2C公司的全职董事或更高级别）进行了调查，另有3个国家在2025年10月10日至10月17日期间接受了调查。

关于Twilio

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1. Twilio使用Method research准备并由RepData分发的在线调查进行了这项研究。

2. 数据收集于2025年8月7日至9月4日，另有3个国家于2025年10月10日至17日接受了调查。

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