工行淮安深圳路支行强化厅堂服务 推进服务新实践

在金融科技快速发展的今天，工行淮安深圳路支行始终坚持"服务为本"的理念，将大堂服务作为与客户建立情感连接的重要纽带。通过精细化、差异化、人性化的服务举措，重新定义了银行大堂服务的标准与内涵。

一、标准化服务流程,构建系统化服务体系。该行建立了“标准化大堂服务流程体系”，大堂经理严格执行“三秒起身”原则：客户进入网点三秒内，大堂经理立即起身迎接，给予真诚微笑和亲切问候。针对老年客户和特殊群体，服务人员主动上前搀扶，询问业务需求。在分流环节，实施“30秒快速诊断”机制。大堂经理通过简短交流快速判断客户业务类型，结合智能排队系统的实时数据，将客户精准引导至柜面窗口、自助设备或理财专区，有效减少客户等候时间。

二、差异化服务策略,满足多元客户需求。面对不同类型的客户群体，该网点制定了“差异化服务方案”，确保每位客户都能获得量身定制的服务体验。网点设立“敬老服务专区”，配备老花镜、放大镜、血压计等便民设施。大堂经理采用“一看二问三协助”工作法,观察老年客户行动情况，主动询问办理需求，全程陪同协助业务办理。同时，开展“银发课堂”活动，每月定期组织智能设备使用培训，帮助老年客户跨越数字鸿沟。设立“对公业务快速通道”，配备专职客户经理，提供预约服务和错峰办理选择。针对现金存取量大的商户，提供新钞兑换、零钱备付等特色服务，有效解决小微企业日常经营中的金融需求。

三、智能化服务创新,科技赋能服务升级。大力推进智能化服务转型，通过科技手段提升服务效率和质量。智能排队系统实现“静音叫号”服务，客户可通过短信提示和手机银行实时查看排队进度，减少大厅嘈杂声。智能业务预处理系统让客户在等候期间即可完成表单填写和信息录入，将柜面业务办理时间缩短40%。

四、持续优化机制,确保服务品质提升。为确保服务质量的持续提升，网点建立了多维度服务监督和改进机制。实行“大堂经理首问负责制”，确保客户问题得到及时解决。建立“服务质量巡检制度”，网点负责人每日三次巡查大厅，及时发现并解决服务中的问题。“开展服务明星评选”活动，通过客户评价和业绩考核相结合的方式，每月评选服务明星，激发员工服务热情。组织"服务案例分享会"，每周分析典型服务案例，总结优秀服务经验，持续提升团队服务水平。（王莹）