你绝对想不到！大Q与小Q揭秘全面质量管理的真相

全面质量管理（TQM）的出发点在于促进民众生活更为便利及舒适，大Q和小Q的对比，意味着公司在满足特定顾客之余，也不应造成其他民众的不利。
自1970年代美国费根堡（A.V.Feigenbaum）博士提出「全面质量控制」（TotalQualityControl，TQC）理念以来，经过二十年的发展，到了1990年代演变为「全面质量管理」（TotalQualityManagement，TQM）。历经二十余年的推动，「全面质量」（TotalQuality）的概念才逐渐受到广泛关注与认可。
美国质量大师乔瑟夫·朱兰（Dr.JosephJuran）博士曾将质量（quality）分成大Q（bigQ）和小Q（littleQ）。所谓「全面质量」也就是大Q，原本是指公司内的所有部门与成员在产品、服务、工作过程等方面的质量，后来扩大到把供应商也包括在内。如果换成由一般消费者的观点，所谓「全面质量」应该是包括所有会影响生活层面的质量，即环境质量也应包含在内。TQM的出发点原本就是在于促进民众生活更为便利及舒适。
大Q和小Q的对比
因此，公司在满足特定顾客（购买者）之余，也不应造成其他民众的不利。另一方面，大量生产的工厂实务由事后检验（inspection）进步到流程中的控制以及事前设计。换句话说，质量管理概念原本是源于生产管理方面，但是生产管理只是公司全面管理的一小部分，在市场竞争日趋激烈的今日，管理学者、专家逐渐将质量管理（qualitymanagement）的概念，延伸至管理的全面作业中。
目前欧美和日本的管理专家大力鼓吹「全面质量」的概念，生产者导向与顾客导向（consumeroriented）有全然不同的企业文化。
传统文化与TQM新文化比较
在全面质量的概念下，质量管理工作也不再全是生产第一线人员的工作，其已由事后的质量控制（qualitycontrol），进展到事前的设计掌控。换句话说，行销、设计、制造、监督、流通，以及售后服务等部门，均要全面参与公司的质量管理作业。全面质量的概念也扩及至学校、政府及非营利组织。
虽然现今TQM已经被六西格玛管理[1]等更有效和实用的方式（特别是数据驱动、项目化管理模式）所取代，但TQM中的大Q（bigQ）和小Q（littleQ）的理念至今仍然有重大意义。