高陵区2025年保障和改善民生工作回眸（五）数字赋能强政务 暖心服务惠民生

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高陵区2025年保障和改善民生工作回眸（五）

数字赋能强政务 暖心服务惠民生

今年以来，高陵区紧扣民生需求，以数字化转型为引擎、以流程再造为抓手，推动窗口服务从“传统办”向“智慧办” 跨越，用实实在在的效能提升，为群众打通政务服务“最后一公里”。

创新“一站式”集成服务，破解民生办事“多头跑”难题

聚焦社保、医保、就业等高频民生事项办理中的 “痛点”，打破部门壁垒，整合职能部门民生服务事项，组建“民生服务专区”，实现 “一窗受理、集成办理、并联审批”。同时，推出民生服务“套餐”，针对老年人、退役军人等特定人群，梳理形成“一件事一次办套餐”清单，明确办理流程、所需材料及办结时限。今年以来，专区累计办理民生事项1.6万件，群众满意度达到 98.2%。

打造“智慧+便民”服务体系，激活民生服务“数字引擎”

积极适应数字化转型，构建线上线下深度融合的民生服务新模式。线上，升级微信公众号“高陵微政务”便民服务板块，新增“2025年度高效办成一件事”重点事项清单，开通群众办事咨询+预约专线，解答群众问题，预约具体办事时间，平均响应时间不超过 30 秒。线下，安排专人现场指导操作，方便老年人、残疾人等群体办理业务，针对行动不便、异地居住的群众，推行“远程视频办”服务，由窗口工作人员“隔空”指导填写表格、上传材料，实现“足不出户办业务”。

构建“暖心+精准”服务机制，传递民生服务“温度”

针对老年人、残疾人、退役军人等特殊群体，推出一系列个性化、人性化服务举措。通过全流程帮办、适老化改造、特色延伸服务等举措，创新打造银发服务站，累计服务老年群体1.3万余人次，老年人办事满意度达98.6%；对无法到现场办理业务的高龄、重病群众，组建“民生服务流动小分队”，提供上门办理服务。节假日、开学季、社保缴费截止日等业务高峰期，启动“延时服务”“错峰服务”机制，窗口工作人员提前到岗、延迟下班，推行“周末不打烊”服务机制，确保群众“急事急办、特事特办”。

深化“阳光+高效”监管模式，筑牢民生服务“诚信防线”

建立“全流程、多维度” 监管体系，推行“服务事项清单化管理”，将所有民生服务事项的办理依据、流程、材料、时限、收费标准等信息全面公开。组建由人大代表、政协委员、群众代表组成的“民生服务监督员”队伍，定期对窗口服务进行明察暗访，重点检查是否存在推诿扯皮、效率低下等问题，对发现的问题及时通报、限期整改。此外，对民生事项办理数据进行监测，自动预警超期办理、材料缺失等异常情况，实现“事前预警、事中监管、事后追溯”的全周期管理，有效提升服务质量与公信力。