高效狱务服务体系构建社会治理新支点

（来源：法治日报）

转自：法治日报

□ 本报记者 张国强 韩宇 　　“喂，是12348狱务服务热线吗？我在办理创业手续时遇到点困难，能提供帮助吗？” 　　“感谢狱务服务热线，打个电话隔天就拿到了材料。” 　　“一通电话，帮我找到失联侄女，核实了身份之后还促成了亲情电话，谢谢你们。” 　　…… 　　如今，这样的来电在辽宁监狱狱务服务中心（以下简称狱务服务中心）已成常态。作为全国率先成立的省级狱务服务平台，以12348“2号键”狱务服务热线为核心，联动网络、实体平台，4年间办结71000件事项、实现100%办结率，让热线成为高墙内外的“法治连心线”。 　　狱务服务中心以法治思维破解狱务服务难题，以规范流程打通高墙内外沟通壁垒，成为辽宁以法治力量赋能社会治理、 　　　　 　　 服务全面振兴的重要实践。近日，“法治号中国行”采访组走进狱务服务中心，探寻其高效服务辽宁全面振兴的精彩故事。

对接需求破解难题

　　刑满释放人员顺利回归社会，是维护社会稳定的重要环节。辽宁监狱狱务服务中心以法治为依托，精准对接刑满释放人员就业创业需求，破解融入社会“最后一公里”难题。 　　刑满释放人员李某出狱后计划自主创业，却因无法提供罚金缴纳凭证，导致银行创业贷款申请受阻。情急之下，他拨通了12348“2号键”狱务服务热线。 　　热线值守民警详细记录李某的服刑监狱、刑期、罚金及赔偿金缴纳时间等信息，1小时内将工单分流至李某原服刑监狱，并标注“营商服务优先”。 　　接下来的24小时里：监狱核实刑满释放人员档案，民警通过热线向李某确认缴费细节，同时与他申请贷款的银行对接，明确证明材料的格式与内容要求。最终，调取的罚金收据复印件通过加密邮件发送至银行，热线同步告知李某“可前往银行继续办理贷款”。 　　“没想到打一个电话就能解决大问题，是狱务服务的法治保障给了我重新起步的底气。”一周后，李某再次拨通热线报喜，银行审核通过50万元创业贷款，他的新加工厂已经开始筹备，下个月就能开工。 　　“以前，监狱对外公共服务存在职能重叠、受理分散、协调困难、周期长、机制不畅等一系列公共服务问题。”辽宁省监狱管理局指挥中心副主任王卓介绍说，“为积极参与社会治理，服务辽宁全面振兴，辽宁监狱在开通12348“2号键”狱务热线基础上，将狱务服务热线平台、网络平台与全省各监狱狱务服务大厅实体平台深度融合，形成了覆盖全省、功能完备、便捷高效的综合狱务服务体系，彻底填补了监狱对外公共服务的空白。” 　　截至目前，狱务服务中心已协助25名刑满释放人员解决就业创业相关诉求，为刑满释放人员回归社会、参与经济建设提供坚实法治保障，助力辽宁营商环境持续优化。

积极打造和谐支点

　　“我们家正闹得不可开交，求求你们帮帮我……” 　　近日，一通紧急求助电话打进辽宁监狱狱务服务中心的12348“2号键”狱务服务热线。 　　原来，罪犯孙某刚入监狱，家中便因房屋归属问题引发激烈冲突，他的妻子哭着向狱务服务中心求助，希望让孙某与家人通话化解矛盾。 　　狱务服务中心立即进入“应急状态”：一边紧急对接属地部门，同步掌握冲突现场动态；一边靠大数据快速定位孙某所在监狱，核实其身份与服刑状态，实现“零延误”对接。随后，孙某通过电话明确房屋归属意见、疏导家人情绪，矛盾初步缓解。 　　考虑到家庭矛盾的复杂性与潜在风险，狱务服务中心工作人员多次致电孙某妻子，从法律、情感维度开导，同时多部门联动提供专业建议，彻底化解矛盾。 　　这场跨越高墙的紧急救助，不仅避免了家庭悲剧的发生，更让孙某感受到来自社会与监狱的关怀。 　　“以前总觉得监狱只管服刑改造，没想到还能帮着化解家庭矛盾。”孙某的妻子在纠纷解决后致电致谢。 　　类似的案例还有很多，无论是罪犯家属面临的赡养抚养纠纷，还是户籍迁移、子女入学等实际困难，狱务服务中心都坚持以法治思维寻找解决方案，累计化解各类家庭矛盾327起，以法治方式减少社会不稳定因素，让高墙内外的沟通更顺畅、关系更和谐。

高效服务赋能执法

　　针对公安、检察、法院等对公单位办案过程中涉及监狱的查询、取证等需求，辽宁监狱狱务服务中心构建标准化、法治化协同机制，大幅提升跨部门执法效率，为平安辽宁、法治辽宁建设夯实基础。 　　“我们侦办案件，急需调取全省10所监狱20多份释放证明，能帮忙吗？”今年夏天，某市公安局刑侦支队办案人员拨通辽宁监狱狱务服务中心的12348“2号键”狱务服务热线，语气急切。以往调取此类案卷，需派人跑遍多所监狱，因多数是20年前的案卷，往常至少耗时半个月，而案件侦办刻不容缓。 　　热线值守民警立刻标注“加急”，启动“热线+网络”协同机制。狱务服务中心通过热线向办案单位确认介绍信、警官证、案件相关文书等材料，随后1小时内将工单转至盘锦、沈阳造化等10所监狱。 　　接下来的3天里，热线成为沟通“枢纽”，最终，所有材料传至办案单位，热线在第一时间告知办案人员“可查收”。“热线帮我们省了太多时间，3天就完成了过去半个月的工作量，为破获这起17年积案提供了关键支撑。”办案民警在满意度评价中给出满分。 　　这样的高效服务，正是狱务服务中心对执法办案需求的精准响应，也是狱务服务中心深入参与社会治理的生动实践。 　　在过去，办理调取释放证明业务需要来监狱现场办理，尤其是调取多名罪犯信息需要联系多家单位、往返多地。现如今，狱务服务中心的服务范围已覆盖至全省罪犯家属、全国33个省级行政区共计4359家对公单位。 　　“针对调取信息等业务，对公单位不再需要大老远跑到监狱现场办理，只需将介绍信、工作证、身份证通过电子邮件或传真发送到狱务服务中心，工作人员核实来电人身份信息后，将协调相关监狱调取。调取到相关信息后，工作人员会第一时间将信息通过电子邮件发送至来电人，并进行电话回访。通过一个电话实现了办案时间和经济成本双节约。”辽宁监狱狱务服务中心民警徐艳擎介绍说。 　　截至目前，热线已协助公安、检察系统完成数百次批量调取，用“弹性服务”压缩办案时间，收获多面锦旗。 　　成立4年以来，辽宁监狱狱务服务中心始终践行“让信息多跑路，群众少跑路”理念，先后荣获辽宁省“青年文明号”“辽宁12345政务服务便民热线平台工作先进集体”“辽宁省第二届制度性创新二等奖”等荣誉和奖项。 　　“12348‘2号键’是狱务服务的‘法治第一窗口’，每一通来电都是对社会治理的信任与期待。下一步，辽宁监狱狱务服务中心将持续以法治思维优化服务流程、以制度创新提升治理效能，让‘一键解难题’成为常态，进一步压缩监狱类业务办理时间与经济成本，为推进社会治理现代化、服务辽宁全面振兴提供更坚实的狱务法治服务支撑。”辽宁省监狱管理局相关负责人说。