宋颖娟：把车管窗口变成“解忧杂货店”

宋颖娟，宁夏回族自治区银川市公安局车辆管理所所长、一级警长。从警23年来，她以“精益求精”的态度深耕车驾管窗口，凭扎实业务功底与热忱服务初心，被群众亲切誉为“全能1号岗”女警。因工作成绩突出被公安部、全国妇联通报表扬；曾荣获“宁夏回族自治区先进工作者”“自治区三八红旗手”、全区“最美基层民警”“全区优秀人民警察”“爱民标兵”等称号，荣立个人三等功2次，获自治区公安厅嘉奖1次，多次被评为优秀公务员、优秀共产党员、先进个人。

银发群体的“温暖驿站”

“闺女，你比我亲闺女还贴心！”72岁的王奶奶攥着崭新的驾驶证，激动地拉着宋颖娟的手，一字一句深深触动了她的心弦。车管所大厅，王奶奶正手足无措地在自助机前徘徊。正在院落巡查的宋颖娟远远瞥见这一幕，立刻迎上去为她办理旧证换新业务，逐字逐句解读流程、代操作设备。

这一幕让宋颖娟意识到，银发群体在“数字鸿沟”中面临诸多困难——“我们的车驾管服务不仅要‘便民’，更要‘适老’，他们应该享受到更加贴心、便捷的服务。”

她迅速推出“银发服务绿色通道”“一对一助老帮办”“大字版办事指南”三项暖心措施，仅半年就为150余名老年人解决办证难问题。她直言：“服务群众，就是要细到‘看见每一份皱纹里的期待’”。在她倡导下，车管所成立助老志愿服务队，从政策咨询到业务代办，全程提供“陪办式”服务。如今，车管所已经成为了银发群体的“贴心驿站”，群众信任度大幅提升。“这份信任与支持，不仅让车管所的工作更加顺利和高效，更让我懂得工作的价值。”

“视频办”模式解企业燃眉之急

“如果不是您，不知要等多久……”2023年8月，一封来自湖北黄冈的感谢信，揭开宋颖娟“视频办”模式的创新故事。当年7月，邹先生新车注册时发现车辆识别代码被套用，合格证公告期即将过期，档案分散三地，业务陷入僵局。宋颖娟主动揽责，通过视频连线广东清远车管所、金融机构，核实身份、验证资料、办理解押手续。一个多月后，问题圆满解决，案件移交刑侦大队，邹先生的经济损失得以挽回。

这起事件的成功处理成为宋颖娟推动“互联网+车驾管”改革的契机。她大胆尝试“视频办”模式，推出缩短机动车变更业务时限、空中电波“指导办”、解除抵押登记“视频办”等9项便民举措，实现跨地域、跨部门协同办理。截至目前，“视频办”已为100余家企业解押，节省成本超10万元。同时，她组织民警深入社区、企业推广“交管12123”APP，通过线上预约减少群众等待时间，实现服务资源精准匹配。

“智对”宁夏最大车管所“业务洪峰”

作为宁夏规模最大、业务量最集中的车管所，银川市公安局车辆管理所每日需处理海量车驾管业务。高峰期，单日业务办理量可突破10000笔，涵盖新车注册、二手车过户、驾驶证申领与换证、车辆年检等数十项服务。“面对如此庞大的业务量，仅靠增加人力或延长工作时间并非长久之计，必须从流程优化、技术赋能入手，实现服务效能质的飞跃。”宋颖娟上任后，直面挑战。

她迅速着手分析业务痛点，发现传统窗口服务模式难以应对“业务洪峰”，便果断推动业务流程再造，引入智能化分拣系统，将业务按类型精准分配至对应窗口，避免群众“多头跑”。针对业务高峰期“拥堵”问题，她因地制宜引入“潮汐窗口”机制。根据历史数据与实时监测，动态调整窗口开放数量，确保服务资源高效利用，让群众感受到更加流畅、高效的办事体验。

在宋颖娟带领下，银川市公安局车辆管理所业务办理效率显著提升，群众平均等待时间缩短近一半，满意度达98%以上。

扎根窗口18年，接待办事群众36万余人次，办理各类车驾管业务26.5万余次，解决车驾管业务疑难问题2.8万余人次，为困难群众上门服务26次，保持“零投诉”纪录……宋颖娟的工位早已成为传递温暖的窗口。

“只要心里装着群众，就没有干不好的工作！”

宋颖娟的笔记本上，这句话力透纸背。从“面对面”到“云端办”，她用创新与服务把“为民”承诺刻进群众心坎里。

来源 | 平安银川

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