平安人寿云南分公司柜面好服务|守护责任与安心 专业服务换真情

故事开端：一张保单，一份纠结

清晨的阳光透过玻璃洒进营业厅，平安人寿云南分公司柜面迎来了一位略显焦虑的客户——李女士，38岁，一位普通的上班族。她手里拿着一摞保单咨询：“我想退保，可以吗？”

通过初步沟通，柜员小陈了解到，李女士每年缴纳保费七千多元，已经坚持了八年。目前身体状况良好，单位也已为其缴纳了医保和社保，觉得现有的保障已经足够，继续缴费二十多年对她来说成了一种“经济负担”。她坦言：“现在感觉保险没什么用，每年交这么多钱，不如把钱用在别的地方。”

柜员小陈感受到李女士内心的矛盾：一边是现实生活中确实存在的经济压力，一边是对未来保障缺失的隐隐担忧。她想拥有保障，但不清楚这些保障到底“保了什么”，也不确定是否值得继续坚持。

专业讲解：让保障看得见、听得懂

小陈是一名资深柜员深知面对客户的退保意愿，不能简单地说“不”，而是要用专业和耐心，让她真正理解这份保险的价值。

请李女士坐下后以保单为主线，从产品结构到保障责任，从重疾覆盖到轻症、中症赔付，逐一为客户讲解。讲解中避免使用专业术语，而是用生活化的语言，结合客户的身体状况和家庭情况，帮助她理解保障的实际意义。一边讲解，一边拿出保障图谱，用图表和案例帮助她更直观地看到保单的“全貌”。同时，提醒李女士注意保单的现金价值，现在退保会有损失，如果未来想重新投保，不仅保费会上涨，还可能因为健康状况变化而被拒保或加费。这些信息让李女士开始重新思考。

理性规划：让保障更贴合生活节奏

在了解李女士的经济压力后，柜员小陈并没有一味劝她继续缴费，而是站在她的角度，提出了两个灵活可行的缴费调整建议：

1.缴费方式调整：将年缴改为半年缴或季缴，减轻单次缴费压力；

2.缩短缴费年限：通过测算未来现金流，建议她考虑将剩余缴费年限缩短，虽然短期内每月支出略有增加，但能更快完成缴费，降低长期负担。

小陈还给客户介绍了保单贷款功能，建议她如果未来遇到资金周转问题，可以考虑这一选项，而不是直接退保。这些方案既贴合她的实际需求，又最大程度地保留了她的保障权益。

用心沟通：让保险更有温度

两个小时的沟通中，柜员小陈始终坚持以客户为中心的原则，保持客观、合规的态度，专业、理性的分析，帮助客户看清每一份保障的价值与意义。

最终李女士决定保留保单，并表示“以后有需要再来咨询”，从她脸上看到了久违的轻松。表示“以前只知道交钱，不知道保险到底保什么。今天了解完才真正明白，保险不是负担，而是安心。”我们柜员的专业服务，正是这份安心得以延续的关键。

服务感悟：用专业与真诚守护信任

柜面每天面对的不仅是保单和条款，更是一个个真实家庭的财务规划与人生故事。当客户在犹豫徘徊时，我们更要用专业、耐心的态度，帮助他们做出理性判断。只有真正站在客户的角度，理解他们的处境，才能提供有温度、有责任的服务。

未来，平安人寿云南分公司将继续秉持“客户至上”的理念，用专业与真诚，守护每一位客户对保险的信任与期待。

（平安人寿云南分公司 供稿）