网络社会里，别把信访工作干成“充满戾气”的工作

不知从何时起，网络上出现了一批喜欢“诉苦”的信访工作者。他们常常抱怨工作压力大、信访人难缠、基层疲于应付，甚至将信访工作视为一种“包袱”。比如近日有同行转给我一篇文章《信访之殇：基层疲于应付背后是谁之过》，问我有什么看法。

我仔细读了读，这位自称基层公务员写的文章内容大致可以归纳为三点：一是基层信访人员需要经常“蹲点”防止信访人越级上访；二是面对不合理诉求，工作人员反复解释却收效甚微，感到身心俱疲；三是信访工作成了基层的负担，仿佛是一项“拆台”任务。

然而，我想说的是：信访工作，不该成为“充满戾气”的工作，更不能沦为“拆台”工程。

国家信访局《信访工作条例辅导读本》中有这样一段话（p184），值得我们深思：“同一事项包含多个诉求的，不能因其中个别诉求无理，就认定整个诉求无理”“需要研判表面无理的诉求背后是否存在合理的救济请求”“重复信访事项，回溯到源头，往往具有合理的成分”。这句话恰恰在提醒我们，在认定一项诉求为“无理”之前，必须谨慎审视其背后的真实动机与合理成分。

实际上，长期从事信访工作的人都清楚，认定一个诉求是否“无理”，绝非简单判断。它往往需要经过信访复核、信访听证、联席会议认证、逐级审批等一系列长时间的程序，是一项复杂且严谨的过程。那么，为什么仍有不少声音抱怨信访工作越来越难做？我想从几个角度谈谈我的观察。

第一，信访法治化对工作人员提出了更高要求。

过去，无论是拆迁征地、劳资纠纷，还是物业管理、消费维权，大多数信访事项都沿用“15日内受理、60日内办结”的模式，统一出具信访处理意见书。这种“大包大揽”的方式看似高效，实则模糊了信访与行政履职的界限，导致一些本应通过行政诉讼、劳动仲裁等法定渠道解决的问题，被挤压到信访渠道中。

我曾遇到多起租房等民事纠纷提出的信访复查申请，民事合同争议本应当导入调解或诉讼程序，错误导入复查程序后会出现没有职能单位接手复查的窘境。如今，随着信访法治化进程推进，我们强调“依法分类处理”，这就要求工作人员必须准确区分“信访事项”与“依法履职事项”。然而，现实中仍有一些职能部门未能厘清二者边界，以信访回复代替履职答复，这不仅容易引发信访人对行政机关不作为的误解，也增加了信访渠道的负担。

第二，信访诉求日益多样化、复杂化。

过去，信访事项以拆迁补偿纠纷为主，政策边界清晰，工作人员只需依据补偿政策进行解释，孰对孰错一目了然。而如今，随着社会矛盾形态的变化，信访诉求愈发多元。即便是拆迁问题，也常夹杂着复杂的家庭纠纷、历史遗留问题，稍不注意处理错了就呈现出“按下葫芦浮起瓢”的态势。

更棘手的是，正如那位基层公务员所说，一些信访人即便多次听取政策解释，仍会每日到接待场所“打卡”，形成重复信访。此时，如果信访工作人员在接待中出现细微差错，就可能被对方抓住“把柄”，将矛盾焦点从“诉求是否合理”转向“工作人员态度问题”，进而引发一连串投诉。这对基层接访人员的专业素养与心理承受力，构成了巨大考验。

第三，信访人越来越“懂法”，但“懂”的方式各不相同。

这里的“懂法”有两层含义。一部分信访人确实对相关法律法规有深入研究，能够精准指出程序或实体方面的问题；但也有一部分人，沉浸于自我构建的“法律世界”，习惯于将某些法条生硬套用于自身情况，且不容他人辩驳。

我曾接待过一位信访人，每次来访都会翻开法律书籍，指着条文中的“等”字，要求我逐一解释其涵盖范围。若回答未符合他的心理预期，便会遭到言语攻击。这种情形下，沟通已不再是解决问题，而是演变为一种情绪对抗。

综合来看，信访工作之所以被认为“越来越难”，一方面源于法治化进程中对工作规范、专业能力的要求提升，另一方面也源于信访诉求本身的多样化与复杂化。然而，我们不能因此将信访工作简单定义为“拆台工作”。

回想我初次参与接访，是与市场监督管理局的同事共同处理一起楼盘“虚假宣传”投诉。那位同事在接待过程中遭受长时间辱骂，最终哭着离开。那一刻，我认为接访是信访工作中最难的一环。

后来，当我负责信访复查业务时，又发现复查工作同样不易。它要求我们厘清事项的来龙去脉，反复核对法律依据的准确性，与申请人核实事实细节，并严格遵循复查意见的作出与送达程序。那时，我觉得复查才是最难的工作。

再后来，当我参与配合巡察巡视工作时，又面临台账整理、案件协查、数据统计、汇报撰写、档案装订等一系列任务。我再次感叹：巡察巡视工作，或许才是信访系统中最具挑战的一环。

由此可见，信访工作中并没有所谓的“轻松岗位”。每一个环节都考验着工作人员的政策水平、沟通能力与心理素质。如果我们仅以“累”和“难”作为叙事基调，甚至将信访工作标签为“包袱”，不仅无助于问题解决，反而可能激化对立情绪，使本应成为“连心桥”的信访渠道，沦为“戾气场”。

我们要做的，是回归信访制度的初衷——既不是无原则地“和稀泥”，也不是机械地“依法拒人”，而是要在法治框架内，充分倾听、审慎甄别、依法处理、温情沟通。唯有如此，才能真正实现“事心双解”，让信访工作成为化解社会矛盾的有效平台，而非情绪宣泄的“拆台工程”。

标注：以上纯粹是本人个人经历和观点