农发行四川开江县支行三措并举提效能 柜面服务暖人心

“以前开个账户需要一天时间，现在提前收到资料清单，线上申请，一会儿就办完，还不用长时间等！” 近日，开江县某企业财务负责人在农发行四川开江县支行办理业务后，对柜面服务的变化连连称赞。今年以来，该行紧扣 “服务乡村振兴、助力实体经济”主线，以流程优化、硬件升级、人员赋能为抓手，持续提升柜面服务质效，让 “高效、暖心” 成为金融服务的鲜明标签。

流程优化 “减环节”，破解客户“跑腿难”。该行深入梳理柜面业务痛点，推出“预告知 + 分场景”服务方案：针对账户开立、变更、撤销、年检等12项高频业务，制定标准化资料清单，通过电话、企业微信提前3个工作日推送至客户，明确“需带材料、填写规范、办理时长”，从源头减少“资料缺漏跑”，且针对账户开立类重点高频业务指定专人指导线上预约的流程和填写规范，避免退件重发，提升服务效率。

硬件升级“增便利”，打造舒适服务环境。该行年初按照对客服务一体化实施方案要求进行了营业大厅“微改造”，从多个维度进行了优化升级。大厅内更换了陈旧办公家具，添置了崭新舒适的座椅，休息区换上柔软舒适的软皮沙发，为客户营造温馨舒适的休息氛围；区域内配备了茶吧机、饮水机和便民箱（内含常用药品、纸巾等），随时满足客户的不时之需；设置适老服务台，配备老花镜、放大镜、助听器等，为老年客户送上贴心关怀；购置了先进的广告机，统一电子化播放最新的金融产品信息、服务标准以及各类宣传内容；增设了客户网银体验区，配备一台性能优良的网银体验机，并安排专业人员指导，助力客户轻松掌握电子银行产品使用技巧，提升线上业务操作能力。

人员赋能“强素质”，筑牢服务质量根基。该行建立运营“微课堂”，每月组织柜面人员轮流主持业务培训，内容涵盖最新大集中操作规程、运营业务管理规定、反洗钱制度要求、应急事件处理等。推行“首问负责制”，要求工作人员对客户咨询 “一次性讲清、全程跟踪到底”，并通过客户满意度回访监督落实，杜绝 “推诿扯皮”。

“接下来，我们将继续收集客户反馈，探索‘线上预审 + 线下快办’等服务新模式，让柜面服务更有温度、更有效率。”该行负责人表示，将以更高标准、更实举措，把柜面窗口打造成服务乡村振兴的“前沿阵地”，为地方农业农村发展注入更多金融力量。（张绍娟）

责编：张炜 王丽娟 王晶晶 曹阳

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