直击“双十一” | 宿迁电商人彻夜鏖战，暖心服务守护消费热情

11月10日晚，一年一度的“双十一”大促“决战”正式拉开帷幕。当城市渐渐沉睡，电商人的“战场”依旧灯火通明。笔者深入宿迁电商一线，记录电商人的奋斗场景。

精准服务织密消费保障网

当晚8点，宿迁电子商务产业园区内的京东客服中心亮如白昼，键盘敲击声与温和的沟通声交织成专属“战歌”。在银发族专属服务区域，客服冯园园正对着话筒耐心引导：“阿姨您别急，您报一下手机号，我帮您查一下订单，快递的问题我马上核实。”类似的对话，她一天要重复上百次。

作为银发专属服务团队的一员，冯园园已连续两年在“双十一”期间守护长辈们的购物体验。“老年人咨询时往往说不清具体需求，要慢慢引导，从他们的叙述里找出订单信息和核心问题。”冯园园介绍。

这份坚守背后，是企业全方位的保障。京东银发团队客服主管苏微介绍，自10月9日进入“双十一”备战状态，团队成员始终保持高强度工作节奏，公司则贴心准备了加班餐、零食补给，还设立了大促专项奖项。“物质和精神的双重激励下，大家都憋着一股劲。”苏微的话音刚落，身边就传来同事接起新咨询电话的声音。

母婴客服区域同样一片繁忙。“95后”宝爸钟琪正拿着一款奶粉样品，给团队成员做最后的知识复盘。作为母婴专属客服团队主管，他带领团队全员考取育婴师职业资格证书，还与采销端深度合作，针对奶粉、尿裤等核心品类开展专项培训。“今年我们特别成立了母婴辅食导购组，就是要帮新手爸妈解决‘第一口辅食’这样的难题。”钟琪说，专业的服务才能让消费者买得放心。

京东客服国补直播间内，主播正对着镜头细致讲解以旧换新政策：“大家看，这款家电现在参与国家补贴，再加上以旧换新优惠，比平时省近千元！”他面前的提示板上，密密麻麻写着各类优惠细则。“大促期间任务比平时重，但能把好政策、好产品讲清楚，让消费者得实惠，累点也值得。”京东客服国补直播间负责人王泽说。

全员冲刺点燃销售热情

与此同时，宿豫区筑梦小镇内，宿迁博畅电子商务有限公司的办公楼也是灯火通明。60多名员工全员在岗，美工、主播、运营、售后团队各司其职，为12小时不间断直播筑牢保障。

“家人们看过来，这款儿童枕采用透气面料，孩子睡一整晚都不闷汗！”主播李俨淳拿着产品在镜头前转动展示，语速平稳却充满激情。她所在的直播间是公司4个同步直播的会场之一，儿童枕、成人枕、各类家具等产品轮番登场。“新进来的朋友别划走，所有产品今天都有专属福利，有任何问题随时打在公屏上，我一一回复。”李俨淳的视线在产品、屏幕和提示板之间快速切换，不敢有丝毫松懈。

直播室外，主管吴思正对着电脑屏幕统筹调度，键盘敲击声此起彼伏。“我们提前和厂家敲定了专属福利，库存也备足了，现在就是要根据实时数据调整营销策略。”吴思介绍，大促期间直播间的业绩实现了成倍增长，这让团队信心倍增。

设计工位上，设计师邱乙鑫正细致调整着一批宣传图，从店铺首页海报到产品详情图，每一张都经过反复打磨。“海报的第一眼就得抓住消费者眼球，细节做得好，才能帮店铺引流。”入职三年的邱乙鑫，已从“小白”成长为专业设计师，他笑着说：“店铺销量高，我们的收入也会跟着涨，越忙越有干劲。”

据该公司总经理茆安庆介绍，作为涉及花卉、服装、床上用品等多类产品的电商企业，他们提前两个月就开始备战“双十一”，不仅临时组建了10人售后团队，还推出了阶梯式现金激励政策。“京东平台是我们今年的核心发力点，目前销量同比增长已达145%，我们有信心在今天实现千万元级销售额。”茆安庆的话语中充满了底气，而办公室里持续的忙碌身影，正是这份信心的最佳支撑。

记者手记：“双十一”不仅是万众瞩目的消费狂欢，更是无数电商人用专业与汗水书写的奋斗篇章。从客服团队的暖心守护，到直播基地的高效协作，每个环节的精益求精，共同构筑了中国电商经济的活力图景。在数字经济的浪潮中，这些坚守者正以行动诠释着“服务为本”的行业内核，也为消费升级注入了持久动力。（高鑫茹云春燕）