群发“你好，在吗”,有门店翻车,有门店客户流失,是捷径还是弯路?

作者|郝斌

来源|汽车服务世界（ID：asworld168）

今年，“您好，在吗”这种微信问候方式，感觉像一种咒语，在我们的微信好友栏里被更广泛地使用着。

对于这种方式，目前行业里的看法是比较两极的。

一派人视其为成本最低、激活私域流量池最直接的法宝，主要逻辑是“撒网捕鱼”，毕竟一百个人里总有一个人会回复，这就够了。

而另一派人则认为这种行为是在透支宝贵的客户关系，还有就是门店的口碑信誉度。

我个人比较早收到这类消息，应该是在去年年初。当时是一位基本不联系的汽车洗美店老板发来的。好多年前，我在4S店工作期间与他有过合作，那时我们取消了店内的洗车业务，外包给了他们。

说说我当时的反应吧。

突然接到这微信还以为他有什么事情，结果我就礼貌的回复了一句“怎么了”，谁知道之后给我发来了N条微信，发现他这是群发广告，瞬间就将其删除了。

当然，我删除他的理由并不是因为我也是车行的人，而是我真以为他遇到什么事情需要帮忙了，结果却是一系列群发的营销微信。

之后，我又陆续收到了几次这样的微信，毫无例外都是这种方式，而我处理的方式也无愧于他们——全部删除了。

可能会有支持这种做法的老板反驳，说一般车主手机里哪来这么多汽修店，只要频次不过高，客户不会轻易删除我们的。

我不否认这是一种事实，但我觉得这也是一个问题：将客户不删咱们的原因，归结于他“没得选”，而不是因为咱们“值得留”。

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先表明一下立场，我很清楚，营销无对错，这种方式也的确让一部分门店真切受益了。事实上我个人对各种营销方式都很感兴趣，也愿意尝试。

但正因如此，我是比较反对简单粗暴的“您好，在吗”式群发消息的。

既然打广告那就好好的打广告，别整那些没用的，既要又要的情节一定要放下，否则一定会弄巧成拙的。因为如果彼此间连最基本的信任基础都尚未牢固建立，门店也没有做精准的标签处理，那么任何群发都只是加速关系的瓦解。

为什么？

理由很简单，不管是汽修同行还是车主，咱们都是人啊，现在的人最反感的就是“被迫接受广告”，群消息、朋友圈的广告已经是忍耐的极限了——至少它安静地待在那里，我们可以选择滑走、忽略。

但群发“在吗”不同，它带着一个未读红点，带着一声提示音，强行闯入了我们的私人对话空间。它利用我们人最基础的礼貌和好奇心，设下一个以关心为伪装的陷阱，最后用一堆复制粘贴的信息来收网。

所以看到没，这种沟通方式从起点上就是不真诚的。

更何况，现在做这个动作的门店，很多时候可谓“粗暴”。

去年年末，我入职到一家润滑油公司，在出差赋能门店时，公司领导也推荐门店用这种方式……我当时也简单表达了我的看法，最终领导以“很多门店做的效果还很不错”一锤定音。

然后我就只能做最后的抗争：建议不要群发，而要逐个客户地发，并且去掉“您好，在吗”这个环节，直接切入主题，但要加上“某某先生/女士”等称呼。如果不知道姓什么，改为“尊敬的车主”也行。

这么建议的原因很简单：不希望过度透支客户的情感。当对方积极回应我们微信时，我们如果用毫无温度的“复制粘贴”回复，那么对方删掉我们也是情理之中的事了。当客户删掉你时，你再想加回来，那简直是难上加难。

但是，建议归建议，落不落地还是看个人。

我记得当时参与这个活动的时候，大部分参与门店的方式毫无悬念：同事最终拿着老板们的手机，执行了统一的群发，结果也毫不意外的不理想，很多门店效果为零。

虽然不排除这个结果有活动内容吸引力不足的影响，但“赔本赚吆喝”本身毫无意义，更何况这个“本”，根本没人愿意真正去赔。

不过其中有一家汽修店的老板，我建议他不要采用这种方式，而是先在朋友圈进行活动预热和宣传，结果当天就收到了咨询并实现了成交。

当然，仅凭这一个案例，并不能断定朋友圈形式一定比群发效果好，但至少，不打扰客户是实实在在的。

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但是，“您好，在吗”这种方式不能用吗？倒也不是。

实话实说在私域运营为王的现在，“您好，在吗”这种方式完全可以用，也需要用，但应该是有技巧的用：

个性化沟通：如果必须一对一发送，应加上客户姓氏或“尊敬的XX”等称呼，给予对方“尊贵感”；

内容直接：去掉“在吗”的寒暄，直接切入主题，节省双方时间；

转变心态：从“消极被动”的执行转变为“积极主动”的为客户着想。主动思考如何让客户体验更好，而不是机械完成任务。

另外，在沟通的过程中，要将冰冷的“您好，在吗”替换成：

带着信息的问候：“王先生您好，最近本市将有强降温，我们为您准备了一份冬季车辆检查清单，供您参考。”

带着尊重的邀请：“李女士，我们周六上午为您这样的老会员预留了免费的空调清洗服务名额，需要帮您预约吗？”

带着价值的提醒：“尊敬的车主，您爱车的保养周期快到了，现在预约可享会员折扣，并赠送全车消毒一次。”

你看，核心不是不能发信息，而是两点。

第一，你是否给了客户“尊重感”。

我们可以回想一下，每逢年节，总会收到大量祝福微信，其中绝大多数都是复制粘贴的。

但当我们看到对方带着自己名字或称呼的祝福时，感觉是不是截然不同？这正是所谓的“尊贵感”在起作用。

说到底，技术工具在飞速迭代，但人心始终未变。人们永远渴望被尊重、被重视，渴望获得真正的价值，而不是被当成流量和数据。

第二，你提供的信息是否本身就对车主有价值。

一条有价值的信息，即便它是群发，也像一份不请自来的礼物，车主即便有些反感、但也会因为它本身的价值而选择保留，甚至心生好感。

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明明可以有技巧地用，为什么还是有那么多老板选择“粗暴”地使用呢？

其实，群发这类消息的隐患，一些老板应该是有想到的，但最后还是选择这么做。除了生意压力、真的想激活微信客户池等因素之外，还有个比较重要的原因，就是怕麻烦、想走捷径。

有一部分老板在做了这件事以后其实已经发现，自己的客户管理能力是缺失的，有些甚至连客户姓名、车型等基本信息都未记录。

这是以前经营上的漏洞、前些年运营上的懒惰导致的结果。但其实是有办法优化的，只是由于种种原因，这种“需要长期投入、精耕细作”的客户体系维护方式，很多老板其实是放弃了的。

但是，咱们做技术服务生意的，技术上不能落后，服务上更不能懒惰。

激进的方式或许能带来短期效果，但从长远来看，这种“忽视长期主义、且明显缺乏主动性”的做法，只会加剧客户流失的风险。

就拿“您好，在吗”来说，如果我们能以更积极主动的心态去做这件事，自然会站在对方的角度去思考一下：连个姓名都不带，就这样打扰人家，真的合适吗？

我们有句老话，“扫帚疙瘩还有个名儿呢”，更何况是人？虽然不用群发而是用更精细化的方式做这个运营动作，会提高时间和人工成本，但我们的根本目的是什么？不就是为了让客户心甘情愿地从口袋里把钱掏出来吗？如果能认清这个事实，我们还会嫌费时费力吗？

再说回那次出差的经历。

最终，各位门店老板都非常抵触逐个发送微信的方法，认为太浪费时间，因为他们很多客户真的既不知道姓名、也不清楚车型。

这恰恰说明一个问题：如今咱们的汽服店同行，很多并没有真正把微信工具利用起来，同时也完全没有在做客户管理。

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说了这么多，我个人的看法很简单：做营销活动，尽量不要选择这种“自爆”式的。

但凡平时在门店运营上多下点功夫，我们也不至于出此下策。日常经营中，完全可以利用微信这个能够实时互动的工具，用心培养客户的用车、养车习惯，进而引导他们的消费习惯。

现在同行竞争大多陷入“内卷”，靠低价引流，但如果我们能打造出独特的服务附加值，客户是不是就不会那么轻易被竞争对手“吸引”走了？

可能有朋友会说，这些道理我们都懂，比如建立客户小群或专属群组的方法。但现实是，店里前台就一两个人，根本忙不过来，觉得不现实；或者担心客户群弊大于利，一旦出现客诉，整个群都可能“失控”。

如果建群困难，那好好经营朋友圈不也一样吗？同时，群发也并非完全不可为，关键在于我们发什么内容，以及怎么发。

由于是群发，无法一一加入客户姓名，但我们可以使用“【门店名称】+尊贵会员”作为统一称呼；或者在年节时分，提前群发问候与祝福，并顺带提示有相关活动。

但笔者的建议是，具体的活动详情最好通过朋友圈展示，群发信息仅作提醒即可，引导感兴趣的客户自行查看朋友圈或主动咨询。

在朋友圈发布活动内容时，不妨适当设置一些悬念，这样或许能吸引更多客户联系我们——只要多一位客户咨询，我们就多一次成交的机会。

虽说这也算一种“小技巧”，但比起直接群发一堆生硬的信息，效果肯定要好得多。

其实还是我常说的那句话：怎么才能干好汽服店？

“一山望着一山高”的心态不可取，更何况咱们都是手艺人；纯粹的“拿来主义”，或者想得太多而做得太少，只会白白消耗自己的精力。

“天上不会掉馅饼”，更何况在如今的大环境下。与其空想内耗，不如沉下心来，把经营思路从头梳理一遍，然后一件一件、踏踏实实地去做。