关于保险行业全面推行 “隐私号” 模式 ，强化用户个人信息保护的研究报告

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摘要：

本报告旨在聚焦保险行业长期存在的用户个人信息（尤其是手机号码）滥用、信息泄露、营销骚扰等突出乱象，系统论证 “隐私号” 客户联络模式在治理行业顽疾、保护用户权益、规范行业发展等方面的核心价值与实践可行性。报告认为，隐私号模式通过技术赋能构建 “联系有效、隐私安全” 的双重保障体系，既严格契合《个人信息保护法》《保险法》等法律法规的立法精神，又能从根源上切断个人信息泄露链条、遏制电话扰民行为，是平衡保险业务必要联络与用户权益保护的最优解。现行监管规则的核心诉求是 “确保联系渠道真实有效”，而非强制要求获取用户 “原生手机号”，隐私号模式正是对这一监管意图的精准落地。报告从用户权益保护、行业合规治理、监管效能提升等多维度出发，强烈呼吁全行业全面推行隐私号模式，以技术手段筑牢用户个人信息安全防线，重塑行业信任生态。

一、背景介绍：行业乱象积弊已久，用户权益亟待捍卫

当前，保险行业营销竞争日趋激烈，但部分机构对用户数据的过度渴求催生了严重的行业乱象，个人信息滥用与骚扰营销已成为侵蚀用户信任、破坏行业形象的 “毒瘤”：

1.信息泄露形成黑色产业链：保险公司内部人员与外部数据贩子相互勾结，将海量客户手机号码、投保记录、理赔信息等敏感个人信息批量贱卖的刑事案件频发，导致用户信息从保险环节流入非法渠道，沦为各类营销甚至诈骗的目标；

2.骚扰营销常态化侵扰安宁：用户在投保后，往往陷入无休止的电话轰炸 —— 续保期前的密集推销、理赔后的 “精准” 二次营销、跨机构的无关业务骚扰（贷款、理财、房产、教育等），甚至信息泄露后全行业的连锁骚扰，严重侵犯用户私人生活安宁；

3.合规管控形同虚设：部分保险公司对客户信息管理粗放，缺乏有效的权限管控与行为监督，既无法防范内部人员滥用信息，也难以约束合作渠道的过度营销行为，导致用户投诉居高不下，行业公信力持续受损。

在此背景下，传统 “直接提供用户原生手机号” 的联络模式已成为信息泄露与骚扰营销的根源，无法适应新时代用户对个人信息保护与生活安宁的迫切需求。推行隐私号模式，通过技术手段重构保险行业客户联络体系，已成为整顿行业乱象、保护用户合法权益的必然选择。

二、隐私号的模式介绍：技术重构联络体系，实现 “安全联络” 与 “隐私保护” 双赢

隐私号模式并非简单的号码隐藏，而是一套基于技术架构的全流程客户联络管理与信息安全解决方案。其核心逻辑是在用户与保险机构之间建立 “可信中间联络层”，通过号码虚拟化、联络流程化、行为可控化，实现 “业务联络不中断、个人隐私不泄露” 的双重目标，已在快递、外卖、网约车等行业得到广泛验证，是成熟可靠的隐私保护方案。

（一）系统运作模式

隐私号系统通过标准化流程实现联络功能与隐私保护的平衡：

1. 号码生成与绑定：用户完成投保后，平台自动生成唯一的虚拟中间号（即隐私号），并将其与用户真实手机号、保单信息进行底层绑定（可设置长期或临时绑定）；

2. 号码传递与报送：隐私号作为用户 “官方联系电话”，同步至保险机构用于日常服务与监管报送（如 EAST 系统），对保险机构而言，该号码具备真实可拨打的联络功能；

3. 呼叫中转与连接：保险机构拨打隐私号时，呼叫请求先接入中转平台，由平台发起二次呼叫接通用户真实手机号，全程通过技术中转实现双方语音连接，用户真实号码不向保险机构暴露；

4. 生命周期动态管理：针对长期险保单，隐私号可长期有效，确保保险机构在保单全生命周期内的合法联络需求；针对短期险或服务期满后，隐私号自动失效，从源头切断后续骚扰可能。

（二）核心管控功能

隐私号模式通过技术手段赋予平台与监管层强大的风险防控能力，从根本上扭转信息滥用与骚扰失控的局面：

1. 物理隔离杜绝泄露：从技术层面实现用户真实手机号与保险机构的彻底隔离，保险机构及相关人员无法接触到原生号码，从根源上遏制批量信息泄露与内部滥用风险；

2. 全流程行为监控：对通过隐私号发起的所有呼叫行为进行实时记录与分析，包括呼叫频率、通话时长、主叫身份、呼叫时段等，通过设置阈值自动识别高频呼叫、超短通话、非服务时段呼叫等异常模式，精准锁定骚扰营销行为；

3. 分级权限与干预机制：

（1）场景化授权：仅在理赔、投诉处理、反洗钱核查等关键服务场景，可临时授权透出真实号码，确保核心服务顺畅；

（2）主动阻断骚扰：一旦核实骚扰行为，平台可立即对隐私号采取单向或双向呼叫阻断，暂停相关机构的联络权限，直接保护用户免受侵扰；

4. 引导营销模式升级：通过技术限制倒逼保险机构减少对电话营销的依赖，转向 APP 推送、在线消息等非侵入式数字化联络渠道，推动行业营销从 “骚扰式轰炸” 向 “精准化服务” 转型。

隐私号模式将传统 “一次性号码传递” 升级为 “可管理、可监控、可干预” 的标准化联络体系，完美适配保险行业 “风险经营” 的核心属性，是行业提升信息安全治理水平的关键技术方案。

三、用户价值与行业意义：以技术捍卫安宁权，重塑行业信任基础

《民法典》明确将 “安宁权” 列为公民独立人格权，禁止通过电话、短信等方式侵扰私人生活安宁，《个人信息保护法》则对个人信息处理的 “最小必要、安全保障” 原则作出刚性规定。隐私号模式的推行，正是对上述法律精神的精准落地，具有不可替代的用户价值与行业意义。

（一）为用户筑起 “隐私防火墙”，捍卫核心权益

1. 斩断信息泄露链条：用户真实手机号不再流入保险机构及合作渠道，从源头避免因机构管理不善、内部 “内鬼” 或黑产交易导致的信息泄露，彻底摆脱 “一投保就被骚扰” 的困境；

2. 掌控私人生活安宁：通过异常监控与呼叫阻断机制，有效遏制过度营销、恶意骚扰等行为，用户无需再面对无休止的电话轰炸，真正实现 “我的联络我做主”，切实保障安宁权；

3. 降低权益受损风险：减少因信息泄露引发的电信诈骗、精准诈骗等次生风险，尤其保护老年用户、理赔用户等重点人群的财产安全与个人权益。

（二）为行业破解治理困局，实现高质量发展

1. 改善行业公众形象：有效减少因信息泄露、骚扰营销引发的投诉纠纷，扭转用户对保险行业 “滥用信息、骚扰扰民” 的负面认知，重建用户信任；

2. 推动营销模式升级：倒逼行业从依赖 “低质电话轰炸” 转向 “高质量服务触达”，将竞争焦点回归到产品创新、服务优化上，提升行业整体发展质量；

3. 降低合规经营风险：帮助保险机构规避因信息泄露导致的法律责任、监管处罚与声誉损失，实现合规成本与经营效益的平衡。

四、法理与合规可行性：隐私号模式契合法规本意，符合时代发展要求

隐私号模式并非对现有监管规则的规避，而是在严守法律底线基础上的技术创新，完全符合现行法律法规的核心诉求与立法趋势。

（一）满足保险合同履行的功能性需求

《保险法》并未将 “用户原生手机号” 列为保险合同必备要件，合同成立的核心是双方就保险标的、责任、金额等关键条款达成一致。保险机构履行保单确认、续保提醒、理赔指引等法定义务，核心需求是 “有效联络渠道” 而非 “原生号码本身”。隐私号作为真实可拨打、全程可追溯的联络方式，完全能够满足保险业务全流程的联络需求，确保合同义务的顺利履行。

（二）契合 “客户信息真实性” 的监管本意

《人身保险客户信息真实性暂行办法》等监管规则的核心意图，是确保保险机构能够联系到真实投保人，防范欺诈风险、履行法定义务，而非强制要求获取用户原生手机号。隐私号通过底层绑定用户真实身份与保单信息，实现了 “联络渠道真实、用户身份可溯”，完全满足监管对 “客户信息真实性” 的实质要求，是对监管意图的创造性落实。

（三）严格遵循《个人信息保护法》核心原则

《个人信息保护法》确立的 “最小必要、目的限定、安全保障” 原则，是隐私号模式的核心设计逻辑：

1. 最小必要：保险业务的核心联络需求是 “建立有效沟通渠道”，隐私号仅向保险机构开放联络权限，不提供原生手机号这一敏感个人信息，严格限定信息处理范围；

2. 目的限定：隐私号的使用严格限定于保险服务、合规报送等法定场景，通过技术手段禁止用于无关营销，确保信息处理与业务目的一致；

3. 安全保障：通过物理隔离、行为监控、权限管控等技术措施，构建多层次安全防护体系，远超传统模式的信息保护水平，完全符合法律对个人信息安全的刚性要求。

五、对监管与行业的双重价值：兼顾合规效能与长远发展

（一）对监管机构：提升监管效能，筑牢行业风险底线

1. 精准落实 “以人民为中心” 的监管导向：隐私号模式直接回应群众对信息安全与生活安宁的迫切诉求，有效减少相关投诉纠纷，提升人民群众的获得感与满意度，与金融监管部门保护消费者权益的核心立场高度一致；

2. 构建科技化监管体系：监管机构可通过与平台建立数据接口，实时获取保险机构联络行为数据，实现对骚扰营销、信息滥用等违规行为的动态监控与精准打击，推动监管模式向 “科技赋能、主动防控” 转型；

3. 树立行业合规标杆：鼓励隐私号模式推广，可为全行业提供 “合规与创新并重” 的实践样本，推动《个人信息保护法》等法律法规在金融领域的深度落地，展现监管的前瞻性与引导性。

（二）对保险机构：降低经营风险，实现可持续发展

1. 大幅降低合规与声誉风险：保险机构无需存储海量用户真实手机号，从根本上规避了因信息泄露引发的法律诉讼、监管处罚与品牌声誉损失；

2. 优化客户关系与品牌形象：通过主动保护用户隐私、杜绝骚扰行为，改善用户对保险行业的负面认知，提升品牌信任度与客户忠诚度，为长期发展奠定基础；

3. 提升营销与服务效率：隐私号模式引导的数字化触达渠道（APP 推送、在线消息等），具有非侵入式、精准化、互动性强等优势，既能提升营销转化效率，又能避免骚扰投诉，实现 “服务与营销双赢”。

六、模式适配性：互联网保险为先锋，带动全行业普及

互联网保险业务的数字化、规模化、平台化特征，使其成为隐私号模式的最佳应用场景，更应率先实现全面覆盖，并带动传统保险业务逐步推广。

（一）互联网保险的业务特性决定了隐私号的必要性

1. 海量用户带来巨大风险敞口：互联网保险保单量大、用户集中，若按传统模式传递原生手机号，将形成集中化的数据安全风险点，一旦泄露后果灾难性，隐私号的 “去标识化” 处理是化解这一风险的必然选择；

2. 用户偏好数字化联络：互联网保险用户习惯于自主线上决策，更青睐标准化、非侵入式的服务方式，隐私号配套的数字化触达渠道（在线客服、APP 推送等）完美契合其沟通偏好；

3. 系统管控能力更强：互联网保险平台天然具备系统化、规模化的运营能力，可无缝集成隐私号功能，实现自动化号码管理、实时行为监控与高效干预，管控效率远高于传统线下业务的人工管理模式。

（二）全行业推广的可行性

隐私号技术已在多行业成熟应用，技术门槛低、落地成本可控，保险机构可通过与第三方技术平台合作或自主研发快速部署。无论是互联网保险平台、传统保险机构的线上渠道，还是线下业务的数字化转型，均可逐步适配隐私号模式，最终实现全行业覆盖。

七、结论与倡议

保险行业滥用用户个人信息、骚扰用户的乱象已严重损害消费者权益、破坏行业信任，成为制约行业高质量发展的顽疾。隐私号模式通过技术手段构建 “联络有效、隐私安全” 的双重保障，既符合现行法律法规的核心要求，又能从根源上破解信息泄露与骚扰营销难题，是平衡保险业务发展与用户权益保护的最优解，具有充分的法理依据、实践价值与推广可行性。

为此，我们发出以下强烈倡议：

（一）呼吁监管机构：明确政策导向，强化推广力度

1. 出台规范性文件或窗口指导，明确 “隐私号 / 虚拟号” 作为满足 “客户信息真实性” 要求的合规联络方式，澄清监管边界，统一各地监管认知，为行业创新提供清晰的政策预期；

2. 将隐私号模式纳入行业合规考核与消费者权益保护评价体系，对积极推行的机构给予政策支持与正向激励，对拒不整改、仍滥用用户信息的机构加大监管问责力度；

3. 推动建立跨机构的隐私号联络数据共享机制，为监管部门提供动态监控、精准执法的技术支撑，构建科技化监管体系。

（二）呼吁行业各方：主动落实责任，全面推行落地

1. 互联网保险平台应率先实现隐私号模式全覆盖，传统保险机构需加快线上线下渠道的技术改造，将隐私号作为客户联络的标准配置；

2. 保险机构应建立健全隐私号使用管理制度，规范联络行为标准，优化数字化触达渠道，主动放弃骚扰式电话营销，转向高质量服务与精准化营销；

3. 行业协会应牵头制定隐私号模式的行业标准与操作规范，推动跨机构协作，共享骚扰行为黑名单，形成 “联防联控” 的行业治理格局。

（三）呼吁立法层面：完善制度保障，固化治理成果

建议在后续修订《保险法》《人身保险客户信息真实性暂行办法》等法律法规与监管文件时，明确将 “通过技术手段确保联系渠道真实有效、保护用户个人信息安全” 作为法定合规选项，从立法层面鼓励并强制行业采用隐私号等先进技术方案，为保险业数字化转型与消费者权益保护提供坚实的制度保障。

保护用户个人信息安全与生活安宁，是保险行业作为 “经营风险、承载信任” 行业的基本责任，也是行业实现可持续发展的核心前提。唯有主动拥抱科技、坚守合规底线、敬畏用户权益，全面推行隐私号模式，才能彻底整治行业乱象，重塑行业信任生态，推动保险行业走向更加透明、可信、健康的未来。

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