59分钟解决一起“许愿型”投诉，区企联动“嘉速度”获市民肯定

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“感谢嘉定工业区城运中心的快速响应，感谢嘉定电力部门对设备精准改造，没想到困扰我的诉求这么快就给解决了，真心给你们点赞。”11月5日，看到自己的诉求工单有了实在的进展和满意的解决，市民孙先生感慨地说。

此前10月23日，市民孙先生向12345市民热线反映：“在嘉定区嘉安公路霍城路路口的电线杆上有安装了一个类似测风速的物件，该物件在某个特定的光照角度会反射光线，影响其特定时段电脑使用，造成了一定的困扰。能否帮忙解决？”嘉定工业区城运中心工作人员接到工单后，立刻安排人员至现场拍照核实。但由于设备过于专业，无法确定归属，为保障该诉求迅速响应并解决，嘉定工业区城运中心立即启动“区企联动 接诉即办”高效协同联动模式，向该设备可能的权属单位以现场照片的方式进行在线确认。

“市民反映的这个设备我们城运中心队员平时没有遇到过，多亏有诉求联动响应微信群等信息共享机制，让我们能够有的放矢，而且嘉定电力公司的工作人员在我发出消息的2分钟内就给了回应，为该工单后续的高效办结提供保障。”嘉定工业区城运中心负责人张莉表示道。

国网上海嘉定供电公司在确认是电力设备设施后，立即安排电力护线人员前往现场核实。经设备主人现场确认，该装置系位于嘉安公路旁的35千伏架空线电杆横担上的一个小型护鸟引导装置，该装置主要是通过风力自转和镜面反射的原理，引导鸟类远离电力线路在安全地点筑巢，在避免鸟类受到伤害的同时也保障市民可靠用电。

“避免低效沟通、避免反复确认、避免流程空转，联动机制打破了信息壁垒，能让我们快速处理涉电诉求，从市民拨打12345市民热线，到确定工单内容、了解市民诉求、直击关键问题仅历时59分钟，体现了工单处理‘嘉’速度。”国网上海嘉定供电公司纪委办诉求响应管理人员谢芳表示，工单诉求的快速确认为后续处理争取了宝贵时间。在经过内部协调，优化调整作业计划后，于10月25日先行拆除了该装置，帮助市民“许愿型”诉求得以实现。

既要处理一个诉求，也要避免一片新的诉求。为了有效协调好个别诉求、可靠供电、生态友好三者之间关系，国网上海嘉定供电公司与嘉定工业区城运中心密切沟通，主要由电力部门负责技术支撑，工业区负责向辖区内的有关部门了解鸟类生态情况。不仅要“一拆了之”，更要“跨前思考 靠前服务”，让工单处理不仅要有“嘉”速度，更要有“嘉”态度、“嘉”温度。

通过一系列高效的头脑风暴，终于确定了最终的技术改造方案：安装采用太阳能供电的超声波护鸟引导装置，利用15千赫兹-50千赫兹超越人耳听觉范围的高频超声波，以避免在电杆筑巢时引发短路危害鸟类健康和影响市民正常用电。该新装置低能耗绿色环保耐用，有效覆盖范围大于8米，能够保障线路安全运行。

经过高效分析需求、采购物资、协调作业，11月5日上午9时，国网上海嘉定供电公司工作人员采用可升降绝缘斗臂车带电作业的形式，在杆上升级更新该新型引导装置，不影响到周边居民和商铺的正常连续用电。该方案达到了“三个满足”，即满足来电市民诉求工单中的基本要求，满足该片区域居民和企业可靠用电需求，更满足了在现代文明城市建设中鸟线共生、人居和谐、生态友好。

一张12345热线工单，背后展现出的联动机制、服务温度与技术创新力，是国网上海嘉定供电公司用心用情解决市民百姓急愁难和烦心事的坚定决心和持续优化服务水平、积极履行社会责任的生动缩影。在后续的工作中，国网上海嘉定供电公司将持续秉承“人民电业为人民”企业宗旨和“人民城市为人民”文明理念，关注每一个市民百姓的声音，用更贴心、更智能、更环保的方式守护万家灯火，共建美好家园。

原标题：《59分钟解决一起“许愿型”投诉，区企联动“嘉速度”获市民肯定》

栏目编辑：杨硕

本文作者：新民晚报 罗水元 通讯员 凌晨 谢芳

题图来源：采访对象提供

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