民航究竟是想让“旅客满意”什么

这十几年来，我一直希望这个公众号能保持住“人味”。就是不论我写得好还是不好，让人喜悦还是糟糕，我都希望能让人感觉到，这是个有血有肉、有灵魂和思考（可能不多）的人。

其实投诉也是。当旅客在乘坐飞机时感到不满——先不去讨论这个不满是否合理——他只是希望有人听他讲述，希望能有人了解他当时的处境，哪怕并不能真正改变他遇到的麻烦。

但现实里，大多数投诉都进入了标准流程：系统分配、节点反馈、统一话术、结案归档。所有步骤都正确，可除了那些引起广泛舆情或讨论的投诉，很少有一个环节能让旅客真正“被理解”。

也就是说，旅客的问题也许能被解决，可那一刻他的感受、他当时产生投诉这个想法的初衷，却很难真正被体会。

这就是“人味”的缺失。

而讽刺的是，在这些看似完备的流程背后，却是业内孜孜不倦追求的“旅客满意度”。

“旅客满意度”，如今几乎成了整个民航体系里，除“安全”之外被提及最多的词。从航司到机场，从地面到客舱，从培训到季度总结，航司上上下下都在谈满意度。

但我们有没有想过——所谓“满意”，究竟是满意什么？

航班准点、服务热情、餐食改进、登机效率、行李准时、座椅舒适、机上娱乐……这些当然都是努力的方向。可从逻辑上讲，它们只是经验的延续，而不是原理的答案。

长期以来，民航的满意度体系建立在一种“模仿性进步”之上：别的公司怎么做，我们也怎么做，别的行业怎么做，我们就怎么做，指标是什么、目的是什么、领导要的是什么，我们只是执行却不思考。

久而久之，“旅客满意度”变成了一项必须完成的任务，而不是一个被真正理解的命题。

可我们摒弃经验、摒弃考核，从零开始思考——旅客真正的“满意”，最小的逻辑单元是什么？我认为答案是：确定性。

航班能否起飞，是确定性；行李能否跟上，是确定性；延误是否有准确信息，是确定性；诉求是否会被回应，也是确定性。确定性，是旅客在“乘坐飞机”这个不确定世界里唯一能信任的东西。旅客未必要求一切顺利，但他们希望所有不顺利，都是可以解释的。

过去几年，民航在“满意度”这三个字上做了很多努力，但依然停留在情绪层面：微笑培训、安抚话术、补偿礼品、服务加码……这些举措当然有温度，却无法真正消除旅客的焦虑。

且随着内卷的不断加剧，“索要满意度”这种事已经从根本上让“满意度”变了味，除了被个别旅客当成了刁难的武器，还让那些对民航业本来有建设性意见的旅客，也怕因自己的一个电话导致一线员工工作受影响，选择了闭口不言。

当系统只忙着安抚情绪，而不去修补信息的闭环，“满意”就变成了一座空中楼阁，看是看得见，但谁也摸不着。

在这几年里，经常有读者找我帮忙，帮他们“投诉”，而这种投诉，是建立在一种很别样的情绪里：他不想打投诉电话，一怕耽误人家工作，二怕客服人员推诿，可又不甘心自己生一肚子闷气。

但是他们的这些投诉，也并不全都是合理的，甚至有时候我扫一眼就知道，航空公司没有问题，他的不满来自于他的主观感受，但这种感受在客观上是没有错的。

遇到这种，我就发条语言跟他解释一下——一部分人，听完我的解释基本也就明白了，哪怕不明白，他也基本能消消气儿知道再纠结下去也不会有结果。

而那种确实是航空公司有责任的，我会把这条信息稍微编辑一下，发给航空公司相关部门，可能航空公司确实也担心这个投诉会在我这里酿成舆情，也会积极跟进解决这个问题。

如此下来，这个投诉电话没有打，旅客合理的和不合理的诉求都得到解释或解决，我认为是有意义的。

但问题在于，我的精力是有限的，如果大量的“投诉”到了我这里，是不可能靠人力一件一件解决的，而且这种方式并不能解决“投诉”最本质的问题。于是我用了最近一个多月的时间，开发了一个处理系统。

在收到旅客的投诉信息后，这个系统会自动进行梳理，基于现有的民航法律法规、航空公司运输总条件、乘务员手册、客舱服务规范等文件作为基础，一条一条列出旅客的投诉是否有效、是谁的责任、有没有必要转交航司、是否需要进行补偿。

然后该回复的回复，该转交的转交。对旅客而言，这就是一种确定性——他们不再害怕“石沉大海”；对航司而言，这是一种秩序——问题能被分类、可量化、可改进。后台的数据已经做到自动生成趋势分析，帮助航司发现哪些问题在集中爆发，哪些改进已见成效。

这是我第一次独立开发一个“系统”，就像当年刚刚发现公众号这个东西一样充满了热情与好奇，熬夜熬的头发都要掉光了，终于半推半就的做了出来。

综上，各位读者在乘坐飞机遇到“不满”时，可以试试通过下面这个小程序来提交你的不满，然后我来试试帮你解释、解决这个不满。

（客舱实验室小程序请点击查看原文：https://mp.weixin.qq.com/s/EQo0-b2qyZoXiiNMUJgOPg）

当然，小程序只是起到一个收集信息的作用，不会收集任何隐私。肯定有我还没发现的bug在里面，所以诚邀大家跟我一起测试，第一次独立开发，拜托轻点骂。

这个系统不会加剧内卷，不会给任何航空公司排名，只是想在那个“旅客满意度”被喊得震天响的世界里，让那些不满意的旅客们，能被真正地理解一次。

我知道能看到这里的读者在每年上亿的民航旅客群体中只占很小的一部分，不可能真正解决“满意度”给行业和一线带来的困扰和问题，我只是想试试。