上岗！安心返乡，“小红帽”护航

1月12日，中午12时45分许

一名从湖北孝感来穗的妇女

在“广州火车站”地铁口

感到不适并呼叫120

执勤的团越秀区委应急救援专业志愿者

——广东救援辅助队越秀分队队员

迅速前往西广场地铁口

协助120急救医生

将患者安全护送上急救车

并指引急救车顺利驶离火车站广场

而在1月13日上午10时05分，广东救援辅助队越秀分队队员王思远和彭健君在广州火车站广场入口收到一家三口旅客的求助：广州某医院刚出院的中年女性乘车回汕头，但距离列车开车时间不足十五分钟，旅客大病未愈，行动不便，心急如焚。

王思远队员一边呼叫另一组曾原、袁燕芳队员前来支援，一边协调车站工作人员开通绿色通道。在四名队员的协助下以及车站工作人员的指引下，该患者及其家属通过绿色通道迅速赶往站台，成功在列车出发前两分钟登车。

正是有了这些志愿者的热情守护

大家的回家路才更显温暖

自1月12日起，团越秀区委在广州火车站广场开展春运志愿服务，服务时间从9:00至19:00，每天分两批组织超100人次志愿者开展志愿服务，为广大旅客提供问询指引、母婴辅助、应急救援、知识宣讲等服务。

紧扣服务主题

抓细服务内容

团越秀区委针对服务的内容

进行细致的分类和研究

从广州火车站的特点出发

优化志愿者岗位布局

多维度提升服务的质量

确保志愿服务的有序开展

坚持服务内容“十个一”做好做实

制作服务指引牌，在广州火车站广场合理布局20多个岗位，安排志愿者举牌服务，指引旅客有序进、出站，从而避免发生拥堵和踩踏等意外事故。同时安排应急救援专业志愿者及时响应旅客的紧急救援需求。

一杯姜茶暖人心，志愿服务有温度，志愿者们还准备了润肺茶、姜茶、热水随时提供给有需要的旅客。

提出纪律要求“十不准”

对春运志愿者服务态度、服务时间、动作规范等方面都提出具体的要求，对志愿者的纪律性有了更好的要求规范。

提升岗前培训的实效和内容

除了发放上岗须知、提前熟悉环境、志愿骨干讲解等常规培训外，同步邀请广东救援辅助队越秀分队资深人群管理专家为志愿者讲解人群管理技巧，从而帮助志愿者在面对人群拥堵情况时能够更好地疏散人流。

邀请越秀区公安分局广场派出所民警分析春运最新形势，同时也邀请了春运资深志愿者分享服务过程的注意事项，给志愿者加油鼓劲、暖心护航。

聚焦关键方面

精细针对服务

广州火车站

是华南地区重要交通枢纽

每年春运

许多务工人员选择在广州站购票返乡

或者作为来穗的第一站点

团区委组织志愿者借此契机，为广大旅客提供一些应对突发事件和诈骗信息的实用建议和方法。

加强应急知识的宣传教育

组织志愿者在进站口和进站广场派发应急知识宣传单，并且分组在各服务点开展应急知识宣讲小课堂，针对铁路安全重点领域进行讲解，包括消防安全、应急疏散通道指引、候车安全距离示范、防触电知识宣传等。

开展反诈知识宣讲

志愿者在车站各服务点开展立体环绕式反诈宣传，在志愿服务台上设置反诈专区，摆放反诈宣传手册、反诈宣传海报等，供广大旅客取阅查看，拓宽了反诈渠道，同时联合车站民警向往来乘客面对面传授防范知识。

“青年文明号”

凝聚服务力量

越秀区春运指挥办、越秀区委社会工作部联合广州医科大学各级“青年文明号”集体在广州火车站旅客服务中心开展“暖冬行动”志愿服务集市，主要面向旅客提供医疗服务咨询、健康知识传授、疾病预防办法宣传、卫生安全知识讲解等服务。同时对身体感到不适的旅客免费提供医疗服务，并提供药品。

“青年文明号”聚焦群众需求，在广州火车站为旅客提供医疗服务，“过一个平安年、行一条平安路”成为了越秀“青年文明号”的闪亮招牌。

后勤保障精心部署

温馨如家般温暖

越秀区委社会工作部、团越秀区委广泛联动爱心企业、金顶慈善基金等慈善资源，进一步做好春运志愿者的激励、保障工作，为每名参与春运志愿服务的志愿者提供保温杯、充电宝、牛奶等关爱礼包。

在广州火车站西广场旅客咨询中心旁搭建春运志愿者工作站，面积约为90平方米，设置青年学习角、陈列区、会议区、休息区、储物区，青年志愿者们在休息时可以在学习角阅读放松，休息区聊天小憩，同时在必要和应急情况出现的时候在会议区开会。

2025年

越秀区春运志愿服务内容

“十个一”

路线不明引一引。熟悉火车站周边环境（包括取票点、售票点、进站口、出站口、母婴区、地铁站、公交站、省客运站、公共厕所等位置），为旅客指引路线。

乘车信息查一查。帮助旅客查询乘车信息（直接查询车次出发时间和站台等信息，不经手旅客的票）。

大件行李提一提。过安检机时，帮助困难旅客提拉大件行李。

排队安检管一管。协助维持安检秩序，人多时提醒旅客不要逗留，快速通过。

突发情况帮一帮。遇到突发情况，及时帮忙或通知相应部门赶往现场处理。

反诈知识教一教。可以提醒旅客安装“国家反诈中心”APP进行有效识别和阻拦，保护财产安全。

年老弱小扶一扶。遇到老、弱、病、残、孕妇、幼儿等旅客，主动询问需求并提供帮忙。

母婴专区带一带。见到怀抱婴儿者或孕妇，主动向前询问是否需要帮助，并带领旅客到专门的母婴服务区。

姜茶热水暖一暖。免费为旅客提供姜茶、热水暖身，提供应急药品等。

应急知识讲一讲。结合宣传单张向旅客传授应急安全常识，增强旅客的安全意识，助力保障旅客生命财产安全。

志愿者服务体会

广州医科大学附属第五医院、羊城青年好医生、广州医科大学附属第五医院康复医学科/急诊科青年文明号号手 吴红波

12年前，我作为旅客，第一次来到广州火车站，被当时的志愿服务所暖心，12年后，身份互换，我以一名医疗志愿者的身份回到广州火车站。春运路途劳顿，很多旅客长时间久坐或者提重物，容易出现腰酸背痛、颈椎不适等问题。作为一名中医师，我和伙伴利用肩颈放松手法、腰椎保健推拿等传统的中医推拿方法，帮助他们缓解不适。此外，我们会教他们一些正确的锻炼、放松动作，以及搬运方式，希望旅客朋友们能在回家路上更舒适一些。

广州医科大学附属肿瘤医院药学部青年文明号沈奇俊

今年，作为药学科普知识志愿摊位的一员，我负责向候车等待途中的旅客宣传日常生活中的用药常识。让我记忆深刻的是一位阿姨，她拿着自己长期服用的降压药和降血脂药到摊位前咨询，想了解自己的服药习惯是否正确，希望自己能学到这方面的知识，并回家乡向自己的亲人科普。她格外认真的态度令我很受触动。虽然是小小的举动，却有大大的作用，我希望自己的每一次讲解，每一次的检查，送出的每一份姜茶，能让旅客们感受到归途中的温暖。

广州医科大学附属口腔医院、广州医科大学附属口腔医院儿童口腔科青年文明号 欧阳沐晞

在广州火车站设置的儿童口腔保健摊位上，我作为志愿者，为等待回家的孩子们提供免费的口腔检查。通过早期发现潜在问题，我向家长提供专业的建议或引导他们去专业口腔医院就诊。同时，我也向孩子们教授正确的刷牙方法和口腔保健知识，帮助他们养成优秀的口腔卫生习惯。在服务过程中，面对许多对牙医感到恐惧的孩子，我特别注意以温和的语气和友好的态度与他们沟通，询问他们的名字，了解他们对旅行的憧憬，以此建立信任，营造轻松的氛围。

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来源：团越秀区委编辑：董俊毅校对：张龄丹 责编：蒋锦彤编审：詹苹苹签发：刘荣武