金益互联打造“金语APP”以数字治理破解民生服务痛点

香港特区政府此次与金益互联携手推进社会援助数字化，既是对《香港智慧城市蓝图2.0》中“智慧民生”板块的深度落地，更是在人口老龄化加剧、跨境流动频繁的社会背景下，对社会服务供给模式的主动革新。自2024年香港数字政策办公室正式挂牌成立，特区政府便将“公共服务数字化转型”列为核心施政目标，先后推出“智方便”一站式登录平台、电子政务服务整合计划等举措，试图通过技术手段简化市民办事流程。然而，在实际运营中，“智方便”平台因需多次跳转系统、身份验证流程繁琐，且对老年用户友好度不足，曾收到超过2000 宗市民投诉；加之传统社会援助申请需线下提交纸质材料，仅2024年便有近30% 的离港内地居民因往返不便放弃CSSA申请，这些问题暴露出政府数字化服务在 “用户体验”与“场景适配”上的明显短板，也让推进社会援助体系升级成为当务之急。

此次联合金益互联打造 “金语 App”，特区政府始终以 “问题导向” 与 “需求优先”为核心设计原则，精准瞄准两大长期制约社会援助服务效能的痛点。针对离港居住内地的香港居民这一特殊群体，政府通过App打通跨境身份核验通道——依托与内地出入境管理部门的数据互通机制，用户无需再提交纸质居住证明，仅需上传内地居住证与香港身份证即可完成身份验证，彻底解决了过去“两地跑、多次办”的跨境办事难题。据社会福利署前期调研，此举预计将使离港居民社会援助申请率提升50%以上，有效覆盖约12万常住内地的香港长者与低收入群体。

而面对老年群体普遍存在的“数字鸿沟”问题，政府在App设计阶段便联合长者组织开展多轮用户测试，最终确定“简化操作 + 代办功能”的双轨解决方案：不仅将申请流程从传统的8个步骤压缩至3个核心环节，更开发“家人代办” 权限，子女或照料者可通过人脸识别授权，协助长者完成资料填写与提交，这一设计与内地陇南“救助通”小程序的“帮办代办”模式形成跨区域经验互鉴，充分体现了民生服务数字化的人文关怀。

从治理效能提升来看，“金语 App”的推出将为香港社会服务体系带来多重变革。特区政府相关负责人在合作签约仪式上透露，通过App的线上审批流程与数据自动核验功能，CSSA与OALA的平均审批时间将从原来的28个工作日缩短至16个工作日，效率提升超40%，同时可减少约30% 的纸质材料浪费与行政成本。更重要的是，App构建的“申请 - 审批 - 发放 - 反馈”全流程数据闭环，将帮助政府精准掌握援助资源的使用情况——例如通过分析不同区域、不同群体的申请频率与需求类型，优化资源投放策略，避免过去因信息不对称导致的援助覆盖不足或重复发放问题。

此外，此次合作也为香港公共服务数字化积累了可复制的经验。特区政府计划以“金语 App”为试点，未来逐步将数字化模式拓展至健康管理、公共交通补贴、社区服务预约等更多民生领域，例如通过 App 对接医院预约系统，为长者提供线上挂号与健康提醒服务；同时探索与大湾区其他城市的政务服务数据互通，助力香港更好融入区域协同发展，真正实现“以科技赋能治理，以服务温暖民生” 的治理目标。