遭遇辱骂、不合理要求可“拉黑”用户，外卖平台上线新功能赋予骑手“选择权”

东方网记者程琦11月1日报道：“大部分用户都很好，但偶尔会遇到那种不帮他捎带东西就威胁投诉的。”骑手小王坦言，这种“有理说不清”的时刻，曾是工作中让他倍感委屈的瞬间。

记者了解到，从10月30日起，小王和他的同行们，在面对这类极端情况时，多了一个新的选择。多地骑手向记者证实，美团骑手APP内已正式上线“屏蔽恶意用户”功能。这意味着，骑手在遭遇用户的不当言行时，将拥有一年内不再接收其订单的权利。

骑手可屏蔽2名用户，时效一年

根据平台规则，当骑手在配送过程中遭遇辱骂骚扰、索要个人信息、醉酒滋事等不当行为时，可以通过上传录音、录像或聊天记录等作为凭证，申请屏蔽该用户。审核通过后，该骑手在一年内将不再接收这名用户的订单。

“每位骑手最多可屏蔽2名用户，屏蔽期为365天，期满后自动解除，骑手也可随时主动调整名单。”美团产品负责人介绍。

这一功能的推出，源于今年平台恳谈会上骑手对“公平感”与“尊重感”的强烈诉求。北京朝阳区望京的骑手站长关先生告诉记者：“虽然恶意行为发生概率不大，但一旦遇到，很影响骑手的工作心情和体验。”一名骑手也表示：“最头疼的是遇到喝多的客人，地址说不清，多问几句就开始骂人，这样的用户我肯定会屏蔽他。”

平台：平衡各方权益，用户订单不受影响

赋予骑手“屏蔽权”的同时，如何保障用户的正常下单体验？平台方面表示，即使某位骑手屏蔽了某位用户，系统也会自动匹配其他骑手进行配送。同时，会通过多种配送模式、跑单补贴等方式，确保订单能正常送达。

针对外界“功能是否会被滥用”的担忧，美团在前期试点反馈的基础上，将原计划的3个屏蔽名额调整为2个，并设置了“需在订单完成后才可使用”等规则。试点期间的数据显示，用户订单的评价与配送准时率未受到明显影响。

一位站长观察到：“我们站里绝大部分骑手都没用这个功能。日常问题，站点和平台都能解决，极端情况很少。”

从“有了底气”到“不一定会用”

有趣的是，多位骑手在采访中表达了一种相似的心态：新功能让他们“有了更多底气”，但在实践中却“不一定会用”。

“绝大部分用户都是很友善的，”厦门的一名骑手说，“就算偶尔遇到一两个态度不好的，我们做服务业的，也不会因为这点小事就把人拉黑。”尽管功能已上线，但他至今尚未使用过。

在平台看来，“屏蔽”功能是为骑手权益保障体系再增加一道防线。美团相关负责人表示，平台已升级恶意差评治理模式，在没有合理证据的情况下，恶意投诉不会生效。同时，用户的权益也会得到保护，如遇骑手有不当行为，纠纷处置团队也会及时介入，向用户提供调度、赔付等帮助。

近年来，外卖平台一直在探索如何更好地平衡骑手、用户、商家三方的权益。从取消超时扣款转为正向激励，到为骑手缴纳职业伤害保障金超22亿元，再到如今赋予骑手“屏蔽权”，一系列举措的背后，是平台治理思路的持续演进——在追求效率的同时，努力为数字经济中的劳动者构建一个更平等、更具尊严的服务生态。