瑞云服务云客户案例|帅康如何用服务成为用户的“长期合伙人”？

作为家庭生活的核心战场，厨房承载的早已不仅是烹饪功能，更是情感联结、生活方式的具象表达。一台吸油烟机、一台燃气灶，从入户安装到日常使用，从故障维修到以旧换新，其全生命周期的服务链条往往跨越十年甚至更久。

这种“长周期、高粘性、强体验”的特性，让厨电售后服务不再是产品销售的附加环节，而成为品牌与用户建立深度信任的关键纽带。一次专业高效的安装服务，可能让用户主动向亲友推荐；一次温暖贴心的保养维护，或许能撬动用户二次置换时的品牌选择。

与需求升级形成鲜明对比的是，传统厨电服务模式正面临多重挑战：品类迭代加速导致配件管理复杂度激增，用户个性化需求倒逼服务响应效率提升，跨区域服务协同与透明化监督的需求日益迫切......

尤其在存量市场竞争加剧的当下，能否以服务为支点撬动用户口碑，已成为企业突围的核心命题。

在这场以服务为核心的竞争中，一家从1984年起便以“厨房伙伴”自勉的企业——帅康，用41年的坚守与创新，给出了一份极具参考价值的答卷。

41年厨电标杆

以全生命周期服务筑牢用户信任之基

帅康自1984年诞生于浙江宁波以来，始终走在厨电行业的前列。从1993年国内首台深型吸油烟机打破行业格局，到2001年打造“中国芯”树立民族品牌标杆，再到2011年以20m³/min大吸力油烟机刷新行业纪录，帅康五次引领烟机技术革命，并用800余项专利技术构筑起了“更好性能、更好清洁、更好搭配”的产品理念。

凭借41年在健康厨电领域的技术积淀、持续创新的产品矩阵，帅康已积累近5000万用户，连续18年蝉联“中国500最具价值品牌”，成为千万家庭的“厨房伙伴”。

帅康深知，厨房作为“家的心脏”，一台好厨电的价值不仅体现在产品性能的硬实力上，更在于全生命周期服务的软实力。从用户首次购买到日常使用、维修保养，每一次服务接触都是品牌与用户的情感联结点；哪怕是一次维修延迟或服务疏漏，都可能因用户群体的情绪放大效应，对品牌信任造成不可逆的影响。

因此，帅康将服务质量视为企业生命线，以“专业、高效、贴心”为服务准则，构建了一套覆盖全场景、高效协同的售后服务体系，全方位保障用户从产品入户到长期使用的全生命周期需求。

其服务体系深度融合多元渠道：总部设有统一的售后服务中心统筹全局，下设大区管理机构强化区域协同，服务网络由直营服务、加盟服务商及第三方服务商构成三级协同网络，确保服务触达无死角；服务内容则涵盖维修、安装、保养清洗、移机、送货、上门指导等核心场景，全面贴合用户从新机安装到日常维护的多元需求。

凭借卓越的服务能力与体系化管理，帅康的服务品质不仅获得用户信赖，更通过权威认证——在由中国商业联合会、中国保护消费者基金会共同主办的全国售后服务评价活动中，帅康从全国众多优秀企业中脱颖而出，曾获评“全国售后服务行业十佳单位”，以实力印证其售后服务的可靠性与专业性。

建立一体化智能售后平台

多维度优化服务效能与客户体验

事实上，帅康对服务的重视并非始于当下。深耕厨电行业多年，帅康始终将服务视为品牌价值的核心载体，更以超前的数字化视野早早开启了信息化建设征程，其服务系统早在十余年前便已率先落地运行，为过往业务扩张提供了稳定的服务支撑。

近年来，面对消费需求多样化趋势，帅康以“健康”为核心定位，根据不同渠道的特点，对产品进行快速研发迭代，满足各类消费群体的需求，从而获得销售的突破增长。但同时也出现了“三多一长”现象，即：品类多、产品多、配件多、年代长，这对服务数字化平台的“响应敏捷性、灵活可拓展性”提出全新要求。

其次，用户需求的个性化、服务场景的多样化，都对服务的响应效率、精准度与透明度提出了更高要求。如何在保障服务质量的同时，降低运营成本并提升用户体验，成为帅康服务升级的核心命题。

基于此，帅康与瑞云服务云达成合作，双方共建一体化智能化售后服务管理平台，聚焦以下核心方向，系统性升级售后服务管理工作。

全渠道服务触达与移动化管理

以微信公众号为核心构建多渠道接入机制，重点强化服务号运营，确保服务响应的一致性、连续性与及时性，同步推出服务云APP，支持移动化便携操作，实现服务全流程可视化监督，并通过数据分析挖掘服务优化点，全面提升服务质量。

服务流程智能化管理

聚焦用户操作自动化与流程精简，通过数字化平台自动完成校验防呆、一单一议、工单自动去重、自动派单、信息自动提醒及条码管控，降低人工干预，提升服务效率与准确性。

备件全链路闭环管理

通过体系化备件管理平台，覆盖备件查询、库存预警、申领、发运、签收、异常申报、物流追踪及跨区域共享调拨等全流程环节，实现备件业务线上化流转与状态透明化，确保服务备件供应高效、数据清晰可查，为服务执行提供强支撑。

结算全流程数字化管理

结算环节实现完全数字化流转，系统自动计算结算金额、关联发票信息、校验额度合规性，数据全程相互关联可追溯，告别人工对账模式，提升结算效率与准确性。

服务营销与客户运营

搭建智能化报表分析平台，实时抓取服务成本、时效、满意度、完结率等核心指标，通过多维度数据建模为服务策略优化、资源配置调整提供精准依据。

基于多维度数据，主动发起客户关怀活动，设计定制化服务产品，精准向用户推荐匹配需求的服务，推动帅康售后服务从“被动响应”向“客户运营”延伸。

全链路数字化转型

从管控到决策的智慧升级

帅康售后服务数字化平台上线后，在服务全链路实现了管控精细化、流程高效化、决策数据化。具体来说，主要有以下几大方面：

服务管控精细化，筑牢服务合规根基

在服务管控体系升级中，帅康通过技术赋能实现了全流程规范化管理。在服务完工阶段通过核查设备档案信息完整性与工单重复性，有效降低因重复服务导致的额外成本；

其次，通过建立条码异常申诉专项流程，针对条码库中缺失的老旧条码、无法正常识别的异常条码进行集中治理，保障了设备档案中条码的唯一性与合规性，避免因条码混乱导致的服务错配。

此外，帅康通过推行服务人员移动终端作业模式，通过APP实时上传服务轨迹、执行记录与现场照片，总部可在线追溯服务全流程，实现服务过程的透明化监督，显著提升了客户对服务真实性的信任度与满意度。

自动化作业升级，效率成本双优化

通过客户自助服务平台、自动派单、自动化结算及配件共享库等功能的落地应用，帅康传统人工操作的服务环节迁移至系统自动处理，实现了服务效率的显著提升与人力运营成本的优化。

备件管理数字化，供应链响应再提速

帅康携手瑞云服务云实现了备件全流程线上化管控，从库存查询、安全库存预警到备件申请、物流发运、签收确认，再到异常情况申报、物流追踪及跨区域共享调拨，所有业务环节均在系统内闭环流转，全流程状态可视、进度可查。

这一模式打破了传统备件管理的信息壁垒，既提升了备件调配的效率与准确性，又通过透明化的服务保障，增强了服务商对备件支持的信任度与满意度。

智能化报表体系，激活服务优化动能

帅康通过构建智能化报表分析体系，深度整合服务全链路数据，通过智能化工具分析服务时效、服务满意度、售后备件欠料等，数据分析的时效性与准确性得到显著提升，为服务优化与业务决策提供了精准支撑。

结语

当中国厨电行业站在存量深耕的路口，企业的竞争筹码早已不再是单一的产品参数，而是与用户共同成长的服务能力。

从第一台深型吸油烟机叩开市场大门，到如今以智能化售后平台重新定义服务标准，帅康的每一步都在印证：那些跨越多年的安装记录、保养档案、维修工单，不是冰冷的流程凭证，而是品牌与用户共同书写的生活日记；那些被数字化工具优化的服务环节、被智能系统提速的备件流转、被数据模型精准捕捉的用户需求，最终都指向同一个终点——让用户感受到“被重视的温度”。