上海
自10月25日起，铁路12306客户服务中心新增团体票电话受理服务，为20人及以上、乘车日期和车次相同的团体旅客提供购票支持。该服务通过人工客服专线，允许旅客直接电话提交购票需求，并同步调整了线上平台购票规则，进一步满足旅游、研学、赛事等场景下的集中出行需求。
此前，团体票务办理主要依赖线下车站窗口或分散的线上操作，大体量订单需多次提交或分批处理，存在效率受限的问题。此次推出的电话受理服务将流程整合至单一渠道，旅客拨打12306客服电话后，按提示接入团体票专席，即可完成日期、车次、席位等信息的填报。系统根据余票情况生成订单号并通过短信与电话同步通知，若票额不足则主动协商替代方案。这一调整使团体购票从需求提报到支付确认的全链路更加集中化，减少因信息传递滞后导致的购票失败风险。
配合电话服务上线，12306客户端单笔购票上限由9张提升至19张，乘车人列表容量从15人扩容至30人，为中小型团体提供更灵活的线上操作空间。对于需现场办理的团体，各车站窗口仍保留原有服务渠道。购票支付环节则要求团体在接到通知后24小时内，持全部乘车人身份证件至任一车站窗口完成付款，未按时操作的订单将自动取消，以确保票源合理分配。
此次调整覆盖全国铁路网络，重点优化了此前线上平台无法承接大团体订单的局限性。通过电话与线上规则联动，铁路部门将团体票务办理的触达范围从固定窗口扩展至全天候远程服务，为学校、企业、文旅机构等高频团体出行主体提供差异化选择。下一步，铁路部门将根据实际运行数据，对团体票业务流程进行动态优化。
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