购买直播“跟团游”,小心这些“隐形坑”

主播宣称内容与实际体验感受“货不对板”;签约主体被转包更换;“拼团约定”实为空白条款……

购买直播“跟团游”,小心这些“隐形坑”

阅读提示

“旅游产品直播间”是直播电商平台近年来涌现出的新兴赛道。在今年国庆中秋假期,有游客反映在直播间预订的“精品团”实际体验大打折扣、与宣称不符等问题。专家提示,规范“旅游产品直播”应加强市场监管,严格落实直播平台审核责任。

“9月20日在直播间提前报了团,结果旅行社根本没预订门票,而门票需要提前预订,最后导致我们在景区等了一天也没有买到票。”日前,来自广东的莫莫(网名)在社交平台分享了自己在国庆中秋假期出游的遭遇,提醒大家注意“避雷”。

来自北京的游客王先生也告诉记者,他在直播间报名的旅游行程宣称只有3个购物点,实际被安排了8个,每个店至少停留两个小时,“不买还被导游甩脸色”。

《工人日报》记者调查发现,有游客在直播间提前预订了旅游产品,但实际出行时才发现,主播宣传内容与真实服务之间存在差距,商家在接受产品咨询时回复消极,游客现场维权则遭遇冷漠对待,甚至被拉黑。

专家提示,规范“旅游产品直播”应加强市场监管,严格落实直播平台审核责任。同时,消费者线上选购旅游产品需要谨慎审查缔约方资质,维权过程中注意保留证据。

遭遇直播间跟团游“货不对板”

“我和朋友在某短视频平台直播间买了4799元的四川双人跟团游,当时主播承诺不另外收费、不强制购物、行程透明。北京游客王先生说,“实际行程非常赶,每个景点只能匆匆打卡。”王先生认为,报名时旅行社所说的“品质游”,其实是早出晚归的“疲劳战”,食宿安排也和直播间宣传不符。

在游玩过程中,王先生和同行游客质疑了旅行团的行程安排,导游却告知“爱走不走,退团不退钱”,甚至直接拉黑了他们的微信号。最后,他们联系到当地文旅部门才成功退费。

记者点进王先生所说的直播间,看到主播正在介绍同类旅游产品,承诺“每个人的餐标是800元”“住一晚希尔顿花园,全程4钻酒店”“无隐形消费”。

记者拍下了同样标价4799元的“两大一小四川品质三日游”,随后“旅游管家”通过微信发来旅游行程单和旅游合同样本。该行程单列出了6处景点,有关出行时间表述较为模糊,合同和行程单均未写明直播间承诺的800元/人的餐标。

北京市隆安律师事务所律师郑曜灵认为,根据旅游法、广告法和消费者权益保护法的相关规定,直播间以广告形式宣传旅游套餐,应确定宣传承诺的内容最终都在旅游套餐中实现。

根据旅游法、国家旅游局印发的《团队境内旅游合同(示范文本)》规定,旅行社还应当提供准确清晰的行程单。“旅游行程单应当在旅游行程开始前向旅游者提供,满足消费者知情权。”郑曜灵说,“若合同未明确载明行程单,且实际游玩过程和直播间宣传不一致,属于违约行为,旅行社应依法承担继续履行旅游合同、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

实际签约主体“移花接木”

让一些游客感到困惑的是,和他们签订旅游合同的主体和直播间宣传的旅行社不一样。

“我在线上付费的商家是某市中国旅行社有限公司,但是到目的地之后发现和我们签订合同的是另一个旅行社。”王先生告诉记者。记者在直播中听到主播多次强调“我们是自己的团,自己的司机,自己的导游”,产品介绍页面写的是“15～20人精品小团”。

记者查阅“四川品质三日游”的旅游合同发现,一条名为“拼团约定”的款项写着“旅游者同意某市中国旅行社有限公司采用拼团方式拼至——旅行社成团”,被拼到的旅行团名称处为空白。

网民莫莫也告诉记者,自己到了旅游地点却发现被旅行社转了好几手安排,和其他旅行社的游客“拼”在一起,而这一情况旅行社事先并未告知。

“现实中,一些无资质、无服务能力的旅行社为了揽客,在直播间宣传时以更具知名度的旅行社和优渥服务作为噱头,然而实际签约‘暗度陈仓’更换了旅行社主体。这种欺诈行为,除了侵害消费者知情权,还存在风险隐患。”郑曜灵告诉记者,为了避免旅行活动中可能存在的各种突发意外,均需要有资质有经验的导游带队管理,而无资质的旅行社遇到突发问题的风险防控和应急处置能力则可能存在欠缺。

“旅游团组落地环节很多,直播间售卖的旅游产品可能会被层层转包给其他供应商。”华侨大学旅游学院教授殷杰分析,有些旅行社在选择酒店、景区合作方等供应商时,为了节约成本,选择了一些质量不佳的合作伙伴,这些供应商可能无法提供与宣传相符的服务。

平台应严格落实审核责任

“999国旅卡全国任意玩”“全年无加价,落地0自费”“5钻温德姆酒店+海景房”……直播间的跟团游宣传口号五花八门,吸引着消费者线上预定。今年8月13日,某短视频平台团购带货全国总榜显示,排名前20位的直播间中有一半是旅游产品。

“相较于线下旅行社的门店零售,‘旅游产品直播带货’展示的产品信息更丰富、营销成本更低、更易于营造抢购氛围。”殷杰认为,伴随直播电商发展,这一模式会在未来旅游营销中占据重要的地位。

殷杰表示,让“旅游产品直播”健康有序发展需要多方主体共同努力。政府监管部门要加强市场监管,平台应当严格进行准入审核,加强内容管理,旅游商家也要提升服务质量,强化诚信经营,加强供应链管理。

对于违规跟团游,已有平台予以治理。2024年,抖音发布《商家旅行社违规分管理规则》,以“重点整治商家无故不接待消费者、价格与宣传不符、强制购物、额外加价等违规行为”。今年2月,该平台发布消费者权益保护年度报告显示,2024全年已管控低价游违规直播间2565个。

“线上选购旅游产品的消费者,要仔细审查签约主体是否和宣传主体一致,并且明确合同约定服务内容和金额。”郑曜灵建议,“旅行过程中出现货不对板情况时,及时和导游或旅行社微信文字沟通,留下证据。若涉及人身安全问题,建议游客及时报警,和旅行社解除合同、及时止损。”

“旅游营销方式正在不断迭代更新,直播仅仅是一种营销手段与营销方式。”殷杰提示,不管旅游营销形式怎么变化,“货真价实”、诚信经营仍然是关键所在。

来源：工人日报