重庆
订错票一分钟内纠错，仍被扣两千元手续费，近日，上海市民陈先生的遭遇，再次让机票退改难、退改贵的问题，引发公众热议。
据澎湃新闻报道，国庆期间，陈先生一家三口去云南旅游，结果刚到丽江，4岁多的女儿就出现严重高反。陈先生马上订了回沪机票，没想到心急之下将出发地输错，随即取消重订竟被收取了2000多元的退票手续费。“前后也就一分钟的时间，航司就是不肯退票，难道消费者一点纠错权都没有吗？”陈先生对此十分不解。
一分钟内纠错就被扣两千元手续费，这合理吗？根据该航司关于“错购客票退改规则”规定，仅有国内航班航段定反客票、航班旅客证件姓名信息错误、重复客票等情况可申请免费退票，并无目的地填错的相关政策。也就是说，像陈先生这样的情况，是无法申请免费退票的。
航空公司似乎是照章办事，无可厚非。但仔细想想，这样“一刀切”的退票规则，就真的合理吗？对消费者来说就真的公平吗？就像有网友吐槽，航空公司可以临时取消航班，但旅客却连“1分钟”的容错空间都没有！
其实，机票退改难、退改贵问题由来已久，近年来，也时有因为旅客填错信息，导致巨额退票费的事件发生，有的是像陈先生这样发现订错票立马退票，仍被收取手续费；有的则是一早订好票，后因其他原因无法成行提前几个月退票仍被收取高额手续费，消费者普遍认为航空公司这一退改签规定不合理，对消费者来说不公平。
虽说航空公司是按规矩办事，但当消费者连“1分钟”的容错空间都没有，所谓的“公平契约”已然倒向了规则制定方。机票退改不该这么难，也不应这么贵，要破解此类困局，还需从规则设定层面重新平衡好航空公司与旅客的权责关系，采取更加人性化的退票政策，给消费者留下合理的“容错空间”，为操作失误留出缓冲地带，减少类似因手滑失误被扣费的闹心事发生。
去年年初，多家航空公司调整退改签规则，包括扩大免费退改范围、下调退改费用等，一些航司还推出了票价降低允许免费退票的优化政策，赢得广泛肯定。说到底，民航业本质是服务行业，包括航空公司、订票平台在内的各方，应在商业效率与消费者权益之间找到平衡点，推动机票退改规则更加合理、透明，减少类似纠纷与投诉，不仅可以让旅客放心飞、安心飞，也会进一步提高行业的服务品质与口碑。
上游新闻评论员 龙春晖
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