“1分钟纠错，还被扣2000多元！”四岁宝情况危急，紧急返沪引发“退票风波”→

市民陈先生向“新民帮侬忙”微信公众号反映，国庆期间他们一家三口去云南旅游，结果刚到丽江4岁多的女儿当晚就出现严重高原反应，需要紧急回沪治疗，陈先生马上订了返程机票，没想到心急之下将出发地输错，随即取消重订竟被收取了2000多元的退票费。

前后也就一分钟的时间，航司就是不肯退票，难道消费者一点纠错权都没有吗？！

女童严重高反

订票遭遇波折

陈先生告诉帮忙君，这个国庆假期他们一家三口原本计划了一个为期7天的云南之行，10月4日从上海飞丽江，10月10日从大理飞回上海，没想到因为女儿的突发状况临时中断了行程。

10月4日当天，陈先生一家顺利抵达丽江，简单游玩用过晚餐后回到酒店休息，没想到凌晨4点左右，4岁多的女儿出现了不适反应。

心率很快，还伴随呕吐，人非常难受。

见此情况，陈先生夫妻急忙连夜将女儿送到了丽江市人民医院，经过一系列检查后诊断为“高海拔效应”，并进行了吸氧治疗。

在医院一直弄到早上6点多钟，医生说高原缺氧会导致心肌损害，建议我们尽快返沪。

病历单

陈先生直言，关系到女儿的健康问题，他马上在旅游平台上搜索，想要预订当天最快的返沪航班。结果因为在医院折腾了半夜头脑昏沉，再加上心急之下没有注意，误将返沪航班选成了大理飞上海，预订了15：25分起飞的祥鹏航空8L9791航班。

刚下单后我就意识到选错了，我们还在丽江不是大理，连忙点击了取消申请，前后也就一分钟的时间。

然而，让陈先生意想不到的是，即便他第一时间提交了取消订单申请，大约十分钟后收到结果，仅有女儿票被拦截成功，他和妻子的两张成人票依然正常出票，再申请退票的话就需要支付总共2000多元的手续费。

退票信息

退票被扣两千

几经交涉无果

这笔多出来的高额退票费用，让陈先生无法接受，之后他与订票平台以及航空公司多次沟通，但始终无果。

旅游平台表示退票费是由航空公司收取，他们只能协助沟通，而航空公司则表示退票费是正常收取，无法办理全退。

据陈先生讲述，当天因为情况比较紧急，为了带女儿尽快返沪，他只能先办理了退票，又再次下单购买了3张从丽江回上海的机票，后续的云南游行程也全部取消。在陈先生提供的订票和付款记录上，帮忙君看到，10月5日6:26分，陈先生支付5824元预订了3张祥鹏航空8L9791航班机票，6:37分女儿退票成功，但两张成人票出票，申请退票后8:35分退回2230元机票款，被扣2090元退票手续费。

对此，陈先生提出质疑：

■首先，自己在下单后第一时间就提出了取消订单申请，为何3张票仅有1张票拦截成功？

■其次，旅客不小心输错信息也属于常见错误，航司“一刀切”收费，不给消费者留一丝犯错空间于理不合。

■其三，退票是因为女儿病情必须马上返沪，属于特殊情况，酌情应该考量。

帮忙君联系订票平台，平台反馈确有此事。根据记录显示，当天客户于10月5日6:26分，预订大理飞上海2大（含税2160元/位），1小（含税1390元）三张机票，随后于6:27提交申请取消订单，儿童取消成功，成人最终取消失败，大人机票于6:29分出票。之后客户通过APP渠道提交自愿退票申请，退票损失1045元/位，并操作成功，该笔退票费用由航司收取。至于为何只有儿童票被拦截成功，主要是因为相对成人票，儿童票的出票速度更慢。

之后，帮忙君又拨打祥鹏航空95326客服热线，但始终无法转接人工电话。在祥鹏航空官网，帮忙君查询到该航司关于“错购客票退改规则”，仅有国内航班航段定反客票、航班旅客证件姓名信息错误、重复客票等情况可申请免费退票，并无目的地填错的相关政策。也就是说，旅客填错目的地退票，须按照相应退票规则进行扣款，无法申请免费退票。

错购客票退改规则

并无统一规定

呼吁更人性化

仅仅因为输入信息，一分钟之差就要蒙受巨大损失，这也让消费者万分憋屈。那么，对于消费者填错信息的情形，国内航司关于退票收费是否有统一规定？

帮忙君咨询了航空业内人士，了解到目前对于旅客填错信息而退票，如何收费民航局并无统一规定。相关法规中，《公共航空运输旅客服务管理规定》对于旅客自愿变更客票或者自愿退票的，规定“承运人或者其航空销售代理人应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理”。实际执行中，各航司均是按照自身制定的服务细则和退改签规定执行。也有部分航司出台了错购机票可在2小时内通过航司官方渠道免费退票的政策，但一般不适用于第三方平台。但对于陈先生的遭遇，是因为女儿高反不适，这种情况在提交相关医疗证明后，一般是可以通过病退来申请免费退票的。

近年来，时有因为旅客填错信息，导致高额退票费的事件发生。为此，消费者呼吁，航空公司能采取更加人性化的退票政策，设定一定时间的“退票缓冲期”，让消费者能及时纠错，而不是因为一时手误就要承担巨大损失，这样也有失消费公平。

对此，帮忙君将继续关注。

帮侬忙工作室

策划 | 钱俊毅

文字 | 李晓明

摄影 | 受访者

编辑 | 钱俊毅姚储杰

编校 | 杨叶