用户举报“刻舟求件”平台虚报寻物成果且扣留保证金不退

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉，称其在使用“刻舟求件”平台时，遭遇平台虚报寻物成果并拒绝退款的问题。（详情见 “电诉宝”刻舟求剑投诉专区）。

刘先生于19日晚在高铁遗失行李后，通过12306及“刻舟求件”平台同时登记寻物。在12306确认行李已找到并由列车长直接联系其取回后，“刻舟求件”平台却声称系其寻获，但无法提供行李照片或列车长联系方式等有效证明。刘先生质疑平台虚假邀功，涉嫌欺诈。

（注：图为刘先生提供）

刘先生要求平台退还499.99元款项，但通过平台客服申诉多次后，超过三天未获任何实质回应与处理，客服沟通渠道亦不顺畅。

据网经社企业库显示，"刻舟求件"隶属于橄榄鸽信息科技（北京）有限公司，法定代表人为吴竟哲，注册地址位于北京市海淀区。

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的其他领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“刻舟求件”排名第5位。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：百度、爱奇艺、腾讯游戏、腾讯qq、腾讯视频、中国电信、淘手游、时代峰峻、山姆会员商店、兔子IP、无印良品、UC。

【案例一】用户投诉“刻舟求件”失物找寻服务承诺未兑现 退款申请无门客服失联

3月10日，上海市的秦女士向“电诉宝”投诉称，其于2025年3月9日通过“刻舟求件”公众号平台下单了一项丢失物品找回服务，并支付了费用。

秦女士表示，平台在服务购买前明确承诺，若未能成功找回失物，将退还相关款项。然而，在服务毫无进展、失物确认未找回后，秦女士发现平台既未主动沟通，也未提供任何有效的退款申请渠道。她多次尝试通过客服渠道联系平台寻求解决方案，但均只得到机器人自动回复，无法转接至人工服务，问题迟迟未得到解决，因此要求追回已支付的全部款项。

接到秦女士的投诉后，我们已第一时间将案件移交至“刻舟求件”平台相关工作人员督办处理。但截至发稿前，尚未收到该平台的任何回应。

【案例二】用户投诉“刻舟求件”失物找寻服务未兑现 预付酬金拖延两月未退还

2024年10月26日，江苏省的陈女士向“电诉宝”投诉称，其于2024年8月18日通过“刻舟求件”平台下单一项失物找寻服务，并预先支付了酬金。

陈女士表示，平台明确承诺若未成功找到失物，该项酬金将予以退还。然而，在服务确认未成功后，截至投诉日已过去两个多月，平台始终未按约定退还该笔款项。陈女士多次尝试通过平台客服渠道进行沟通并申请售后，但均未获得有效处理，退款进度一直处于停滞状态。

接到陈女士的投诉后，我们已第一时间将相关情况移交给“刻舟求件”平台方，以期敦促其尽快核实处理并给予用户明确答复。但截至发稿前，尚未收到该平台就此事的具体回应及处理方案

【案例三】用户投诉“刻舟求件”失物找寻服务酬金难退回 平台承诺不兑现退款无门

2023年6月15日，广东省的高女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年5月4日通过“刻舟求件”公众号平台下单了一项失物找寻服务，希望找回在厦门丢失的背包及相关物品。

高女士表示，平台客服在服务过程中引导她预先支付了包括找寻金和酬金在内的共计259元费用，并承诺此举可以增加寻找时间和提高找回几率，且明确表示若物品未找到将无条件退还酬金。然而，订单持续一个多月后，平台最终显示物品未能找到并终止了服务。高女士随即要求平台按约退还酬金，但发现退款无门，多次尝试通过线上渠道与平台沟通均未获得实质性解决方案，客服回应迟缓且未能提供有效的退款路径。

接到高女士的投诉后，我们已第一时间将案件移交至“刻舟求件”平台相关工作人员督办处理。但截至发稿前，尚未收到该平台的任何回应。

【案例四】用户投诉“刻舟求件”悬赏金逾期三年未退还 客服失联退款诉求遭无视

2021年8月24日，上海市的刘女士向“电诉宝”投诉称，其于2021年8月4日凌晨通过"刻舟求件"平台提交寻物委托，支付委托金29.9元及悬赏金100元寻找丢失身份证。

根据平台协议，若15个工作日内未寻回失物，悬赏金将全额退还。然而在明确未找到身份证后，平台不仅未按约退款，更未主动沟通处理。刘女士多次尝试联系客服，均遭遇机器人应答，无法转接人工服务。截至投诉日已逾三年，129.9元款项仍未被退还，刘女士强烈要求平台立即退还100元悬赏金。

接到刘女士投诉后，我们已即时将案件移交平台方督办。但截至发稿，"刻舟求件"仍未就此次跨度超三年的退款纠纷作出任何回应，亦未启动退款流程。

【案例五】用户投诉“刻舟求件”虚假承诺失物找回 酬金拖延三年未退还

2021年5月21日，重庆市的赵女士向“电诉宝”投诉称，反映其于2022年4月29日在成都火车站丢失重要背包后，通过“刻舟求件”平台发布寻物信息并支付了29元服务费及200元酬金。

赵女士表示，平台在接单后不久即声称已找到失物并放置在火车站服务台，但经她现场核实确认为虚假信息。当她向平台客服求证时，对方承诺15个工作日后退还200元酬金，然而至今已逾三年，不仅退款未见踪影，客服渠道也完全失联，平台电话无法接通。“刻舟求件”平台由橄榄鸽信息科技（北京）有限公司运营，自称是一家通过悬赏机制激励拾金不昧行为的O2O失物招领网站。

接到赵女士的投诉后，我们已第一时间将案件移交至“刻舟求件”平台相关工作人员督办处理。但截至发稿前，尚未收到该平台的任何回应。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。