10月11日,媒体报道《男子从尼泊尔回国,手机遭“保护性关停”8天仍未恢复》,成网络热点。更有媒体演绎出感染的画面,“38岁男子从尼泊尔回国手机遭“保护性关停”,当事人:在海拔4000多米路边冻到崩溃,饥寒交迫还无法用手机支付和打电话,多次恳求“哪怕开4小时网络让我吃顿饭”。
16日,中国移动新疆公司公布了相关情况说明,媒体又热炒了一排“中国移动道歉”。
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根据中国移动新疆公司公布的进程。
①“保护性停机”是9月19日发的,而不是10月回国时或回国后,这么长时间没使用这个号码,可见该号码仅为备用号码,很可能都没办理国际漫游。既然是备用号码,且长时间未使用,因为该号码不能使用,“吃不上饭”明显是过度反应。
②10月5日,李先生回国后拨打10086要求复机,新疆公司提供了远程视频复机选项,但“客户反映该号码非本人使用”,未能复机。如属实,该手机使用人和实名登记人不一致,应该停机,运营商如果明知还提供服务,运营商也违法相关的法律要求,应被处罚。
③10月16日,复机成功,成功前提是,“客户确认自己为该号码实名登记人”,我的理解是,实名登记人这时才和当时的使用人“合体”了。这就符合有关法律法规了。
④网传视频中,西藏营业厅的回复,反映运营商服务的一致性及培训不够,中国移动应加强业务规范的推送和培训,无论身处国内何地,用户得到的答复应该一致。
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⑤作为服务者,中国移动的服务有改进的地方,但道歉是应该的,即使九成问题是客服的,自己只有一成。只有西贝那样不怕死的才“煮熟的鸭子嘴硬”。
⑥关于“保护性停机”。有关法规要求,运营商有两个责任,一是主动分析用户的使用习惯(如号码使用地、使用量突然有明显变化),识别并预防电信网络诈骗,二是通过技术手段保证号码的使用人就是实名登记人。如大数据判断以上之一有可能存在问题,可以要求用户尽快采取措施,也可以采取暂停服务等手段。第一种情况,用户应到运营商营业厅签反诈的承诺书,第二种情况,运营商应要求用户在短时间内“二次实名认证”,如果此时非本人使用, 当然不能完成认证。
⑦关于“二次实名认证”。有的运营商还要求“到号码归属地的运营商自有营业厅办理”,这明显不合理,运营商应提供便利的远程实名认证,不论通过网页、小程序还是APP、视频通话功能,目前银行卡已普通采用了这些手段,作为网络提供方,运营商应该更为便利用户。
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