移动客户回国“保护性关停”8天未能恢复，主因为非实名本人使用

10月11日，媒体报道《男子从尼泊尔回国，手机遭“保护性关停”8天仍未恢复》，成网络热点。更有媒体演绎出感染的画面，“38岁男子从尼泊尔回国手机遭“保护性关停”，当事人:在海拔4000多米路边冻到崩溃，饥寒交迫还无法用手机支付和打电话，多次恳求“哪怕开4小时网络让我吃顿饭”。

16日，中国移动新疆公司公布了相关情况说明，媒体又热炒了一排“中国移动道歉”。

根据中国移动新疆公司公布的进程。

①“保护性停机”是9月19日发的，而不是10月回国时或回国后，这么长时间没使用这个号码，可见该号码仅为备用号码，很可能都没办理国际漫游。既然是备用号码，且长时间未使用，因为该号码不能使用，“吃不上饭”明显是过度反应。

②10月5日，李先生回国后拨打10086要求复机，新疆公司提供了远程视频复机选项，但“客户反映该号码非本人使用”，未能复机。如属实，该手机使用人和实名登记人不一致，应该停机，运营商如果明知还提供服务，运营商也违法相关的法律要求，应被处罚。

③10月16日，复机成功，成功前提是，“客户确认自己为该号码实名登记人”，我的理解是，实名登记人这时才和当时的使用人“合体”了。这就符合有关法律法规了。

④网传视频中，西藏营业厅的回复，反映运营商服务的一致性及培训不够，中国移动应加强业务规范的推送和培训，无论身处国内何地，用户得到的答复应该一致。

⑤作为服务者，中国移动的服务有改进的地方，但道歉是应该的，即使九成问题是客服的，自己只有一成。只有西贝那样不怕死的才“煮熟的鸭子嘴硬”。

⑥关于“保护性停机”。有关法规要求，运营商有两个责任，一是主动分析用户的使用习惯（如号码使用地、使用量突然有明显变化），识别并预防电信网络诈骗，二是通过技术手段保证号码的使用人就是实名登记人。如大数据判断以上之一有可能存在问题，可以要求用户尽快采取措施，也可以采取暂停服务等手段。第一种情况，用户应到运营商营业厅签反诈的承诺书，第二种情况，运营商应要求用户在短时间内“二次实名认证”，如果此时非本人使用， 当然不能完成认证。

⑦关于“二次实名认证”。有的运营商还要求“到号码归属地的运营商自有营业厅办理”，这明显不合理，运营商应提供便利的远程实名认证，不论通过网页、小程序还是APP、视频通话功能，目前银行卡已普通采用了这些手段，作为网络提供方，运营商应该更为便利用户。