"您好,请问社保卡挂失怎么办理?"
"我的失业保险金该如何申领?"
"灵活就业人员参保需要什么材料?"
每天,全国各地的12333人社热线都会接到大量这样的咨询电话。随着服务需求的不断增长,传统人工坐席面临巨大压力:高峰期电话打不通、简单问题重复解答、专业政策解读耗时费力……
如何在不增加人力成本的前提下,提升服务质量与效率?某省人社厅12333热线的智能化升级实践,或许给出了一个完美答案。
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近日,基于iSoftCall呼叫中心中间件打造的12333智能语音客服系统正式上线。该系统在保留原有热线号码的基础上,实现了7×24小时不间断服务,让市民在任何时间都能获得及时、准确的人社政策咨询体验。
"这不是简单的语音菜单升级,而是一个真正'懂政策、会思考'的智能客服。"项目负责人介绍,"系统上线后,日均处理能力提升3倍以上,高峰时段排队现象基本消失,群众满意度显著提升。"
iSoftCall如何让人社服务更"智能"?
1.多路由策略:让每个来电都被精准接待
iSoftCall支持智能话务路由,能够根据用户语音内容自动分配服务通道:
·简单查询类(如社保卡挂失、办公地址):由智能语音机器人直接处理
·业务办理类(如参保登记、待遇申领):引导至在线办理平台
·复杂咨询类(如政策解读、纠纷咨询):无缝转接人工专家坐席
这种"分级诊疗"式的服务模式,确保了资源的最优配置。
2.语音菜单升级:告别"听不懂、按不对"
传统的"按1键、按2键"式菜单常让老年人犯难。现在,市民只需直接说出需求:
"我想查询社保缴费明细"
"办理异地就医备案需要什么手续?"
系统通过ASR语音识别和LLM大模型理解,能准确识别用户意图,直接跳转至相应服务节点。
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3.无缝对接业务系统:数据多跑路,群众少跑腿
iSoftCall的强大之处在于其开放接口能力,已成功对接:
·社保卡管理系统
·就业失业登记平台
·养老保险结算系统
·工伤认定数据库
这意味着当市民询问"我的社保卡办到哪一步了"时,系统能实时查询办理进度并语音播报,无需人工后台查询再回电。
考虑到人社服务的特殊性,iSoftCall还具备多项贴心功能:
1.适老化服务
·支持方言识别,让不习惯普通话的老年人也能顺畅交流
·自动检测用户困惑情绪,及时转接人工服务
·语速可调节,提供"慢速播报"模式
2.RAG知识库:政策问答"零误差"
基于RAG技术构建的人社政策知识库,确保每一个回答都准确、权威、时效性强。当政策更新时,只需更新知识库,系统回答立即同步,杜绝了"政策已废止,回答仍照旧"的尴尬。
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3.全栈国产化,安全合规
作为政务系统,安全至关重要。iSoftCall全面适配鲲鹏服务器、麒麟操作系统、达梦数据库等国产化基础软硬件,满足政务系统安全要求。
从"无人接听"到"智能应答",从"漫长等待"到"即时回复",12333热线的蜕变证明:科技赋能政务服务,最终受益的是每一位老百姓。iSoftCall将继续深耕政务领域,用技术让公共服务更加温暖、高效。
各地人社部门、系统集成商如需了解12333智能化改造方案,欢迎获取详细案例资料与演示环境!
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