哈尔滨市消协第三季度投诉分析显示：服务类成维权重点领域

“全国消协智慧315平台”统计数据显示，2025年第三季度黑龙江省哈尔滨市各级消费者组织共受理消费者投诉762件，同比增长44.32%，接待消费者来访和咨询255人次，为消费者挽回经济损失598982.73元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3件，加倍赔偿金额2400元。

按照投诉性质分类，售后服务问题占比达26.38%，虚假宣传问题占比达24.54%，合同问题占比达14.7%，质量问题占比达14.04%，价格问题占比达7.48%，安全问题占比达6.69%，人格权益问题占比达2.89%，假冒问题占比达1.97%，计量问题占比达1.31%。与上个统计周期相比，虚假宣传、合同、安全问题投诉量同比上升，质量、假冒、人格权益问题投诉量同比下降。

根据商品大类投诉数据分析，食品类、家用电子电器类、首饰及文体用品类、日用商品类、交通工具类投诉量居前五位。与上个统计周期相比，交通工具类、首饰及文体用品类、家用电子电器类问题投诉量同比上升，日用商品类、服装鞋帽类、食品类问题投诉量同比下降。

根据服务大类投诉数据分析，教育培训服务类、生活及社会服务类、文化娱乐体育服务类、互联网服务类、金融服务类居前五位。与上个统计周期相比，教育培训服务类、互联网服务类、文化娱乐体育服务类问题投诉量同比上升，生活及社会服务类、房屋装修及物业服务类、旅游服务类问题投诉量同比下降。

第三季度投诉情况表明，服务类消费是当前消费者权益保护工作的重点领域，反映出的问题多涉及信息透明、合同公平、售后响应及预付资金安全等方面。为此，哈尔滨市消协建议：进一步引导经营者规范宣传行为，优化服务协议，提升服务履约质量与售后沟通效率；持续关注预付式消费等领域风险，共同促进消费环境的优化与完善。

教育培训服务类投诉：信息透明度与合同规范性有待提升

第三季度，教育培训服务类投诉数量位列服务大类首位。投诉主要集中在技能培训、课外辅导等领域，反映出该领域在营销宣传、合同订立及售后履约等环节仍存在较多争议。具体而言，部分机构在招生阶段对师资力量、培训效果或升学及就业承诺的描述存在夸大倾向，导致消费者实际体验与宣传内容不符。在合同环节，退费规则、课程转让限制及违约责任等关键条款约定不够清晰明确，或未以显著方式提请消费者注意，易在合同履行过程中引发纠纷。此外，售后服务响应机制不完善问题较为突出，消费者在因课程质量、时间冲突或个人原因申请退费时，普遍反映流程复杂、周期过长、沟通成本较高。这些问题表明，推动行业加强自律，规范宣传行为，推广使用公平、透明的格式合同，并建立高效、便捷的投诉与退费处理机制，是保障该领域消费者合法权益的关键。

生活及社会服务类投诉：服务质量参差与预付式消费风险并存

生活及社会服务类投诉涵盖健身、美容美发、摄影、家政等诸多行业，第三季度投诉情况显示，服务质量不稳定与预付式消费模式带来的风险是该领域的主要问题。在服务质量方面，消费者反映部分经营场所的实际服务效果、专业水平与服务人员素质，未能达到其宣传承诺或合理预期。例如健身私教课程专业性不足、美容美发效果不佳、摄影成片质量与样片存在显著差异、家政服务标准不统一等问题。更为突出的是，该领域广泛采用预付式消费，部分经营者因经营管理不善、歇业倒闭或恶意欺诈，导致消费者预付款项难以追回的事件时有发生，对消费者财产安全构成威胁。同时，售后服务缺位或响应迟缓，也加剧了消费纠纷的化解难度。建议进一步强化对该领域，特别是预付式消费的监管力度，探索实施资金存管、风险预警等机制，并督促经营者切实提升服务标准化水平与售后保障能力。

文化娱乐体育服务类投诉：活动履约质量与信息披露须加强规范

文化娱乐体育服务类投诉主要涉及文艺演出、体育赛事、休闲健身、公园娱乐等活动。消费者投诉焦点集中于活动主办方的履约规范性和信息透明度。一方面，活动实际呈现的内容、规模、环境或服务品质，与前期广告宣传、票务说明存在偏差，例如宣称的明星阵容或互动环节缩水、场地条件与描述不符、健身设施维护不到位等，影响了消费者的参与体验。另一方面，票务规则（尤其是退改签政策）不清晰、不合理，或活动时间、地点等重要信息发生变更后，告知不及时、不充分，侵害了消费者的知情权和选择权。这反映出相关经营者在活动组织、合同履行及客户沟通等环节的精细化管理水平有待提高。有必要引导活动主办方及服务提供者严格履行合同义务，确保宣传内容真实准确，并以显著方式明确告知可能影响消费者决策的重要信息。

互联网服务类投诉：服务稳定性与格式条款公平性受关注

互联网服务类投诉涉及网络接入、在线平台、数字内容等多个方面。消费者反映的问题主要体现在服务质量和协议公平两个维度。在服务质量上，宽带网速不稳定、移动数据连接中断、线上应用或游戏服务器延迟过高或频繁故障等问题，直接影响消费者的正常使用体验。在协议公平方面，部分线上服务平台单方面修改服务条款或会员权益内容、关于数据使用及隐私政策的说明不够清晰、虚拟商品或账号交易规则存在争议等，是引发纠纷的重要原因。此外，部分互联网企业的客户服务渠道不够畅通，问题响应和解决效率未能满足消费者预期。建议敦促互联网服务提供者保障基础服务质量的稳定性，确保格式条款的公平性与透明度，并建立更为高效、便捷的客户支持与投诉处理体系。

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