津沽大地书写养老答卷：中国人寿细节服务丈量民生温度

“您好，我们的亲情照护APP无法打卡，显示不在定位区域……”天津塘沽长护险分中心的电话急促响起，参保人王大爷的家属焦急地来电求助。

工作人员一边安抚家属情绪，一边迅速核实。为尽快解决问题，工作人员随即又赶到王大爷家里，通过反复尝试定位、截图，与市中心系统沟通协调，最终成功变更了打卡地址，解了王大爷一家的燃眉之急。

看似微小的服务细节，正是天津这座城市让“老有所护”的生动注脚。在全国60岁以上人口突破3.1亿、天津每四人就有一位长者的时代背景下，养老金融如何从“有保障”迈向“更完善”，已成为当地金融保险业着力攻坚的难题。作为寿险行业头雁，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）在津沽大地上，以“助老健康御险”开启十八载探索，真情书写金融为民惠民答卷。

图：天津市长护险服务中心开发区分中心

从填补空白，到创新构建覆盖610万人的“1+21”长护险经办服务网络，再到生态共建，中国人寿天津市分公司倾力打造“保险+医养+照护”全链条养老保障生态圈。金融活水，正润泽“老有所安”的中国梦。

2025年，当“爱和责任，保险让生活更美好”成为“7·8全国保险公众宣传日”活动主题，中国人寿通过不断落实应对人口老龄化国家战略，助力完善养老服务体系和健康服务体系，践行着“以人民为中心”的发展思想，并在“五篇大文章”的指引下，铺展出一条兼具金融精度与民生温度的养老保障之路。

多重防护织网托底“银龄”尊严

“住院以后家里压力非常大，都不知道该咋办了，幸亏拿到了救命钱。”家住天津市津南区双桥河镇的徐大爷声音有些哽咽。摩挲着两张单据，老人百感交集。左股骨骨折手术花费4.1万元，社保报销单显示自付41%；而另一张“银龄安康”理赔单，则将实际负担降至8%。

这张改变现实生活压力的保单，源自2007年中国人寿与天津市老龄委的创新之举——全国首个老年专属保险“助老健康御险”。升级为“银龄安康”后，该保险项目新增疾病医疗保障，累计惠及超566万人次，近三年赔付近4000万元。

图：专业人员照护失能老人

更大的制度性突破，还发生在失能照护领域。2021年4月，中国人寿以第一名成绩中标天津长护险主承保资格。“10天建成市级服务中心，7天签约55家护理机构。”中国人寿天津市分公司相关负责人介绍，“这张覆盖全市‘一个市级中心、二十一个分中心’的保障网，如毛细血管般延伸。2024年支付基金超过1.3亿元，惠及8000多名重度失能者。”

在南开区，失去自理能力的李奶奶享受长护险待遇后，专业护理每周三次上门，生活质量和精神面貌显著改善；汉沽区的刘爷爷高位截瘫多年，长护险不仅减轻了子女照护负担，更通过系统培训，让家属成为合格的“亲情照护员”，实现了“自己守护亲人”的愿望。“多亏了这个好政策！”家属的感慨，道出了长护险的价值。

“养老金融的核心，是构建多层次、可持续的保障生态。”中国人寿天津市分公司相关负责人表示，“我们正推动从‘单一产品’到‘生态共建’的跃升，联合政府、社区、医疗机构，打造‘政府+企业+社区’的养老保障生态圈，让保障更可及、服务更温暖。”

破壁养老鸿沟普惠金融润城乡

在宝坻区，前槐村人声鼎沸。工作人员正在为村民解答保险方面的疑惑。“赵先生发生意外，住院花费29000多，医保报销16000，老年意外险报销11000，加住院津贴480。”数据面前，村民李大爷恍然大悟：“以前不了解保险，现在知道这是防范意外情况的啊！”

图：柜面服务人员为老年客户办理业务

“村镇老人最关心‘钱袋子安全’和‘实际报销’；城市老人则多关注服务品质和资产保值。”中国人寿天津市分公司相关负责人分析道，“针对差异，我们精准施策：在村镇，深入集市、村委会，用身边案例通俗讲解金融保险知识；在城市，社区讲座、专家咨询，侧重家庭财务规划。”

武清柜面，“便民理赔室”设在一楼，为腿脚不便的老人提供便利；在东丽，当孙女士推着坐轮椅的母亲因材料盖章犯难时，柜员立即承诺上门服务……温馨画面不断在天津各个辖区的国寿柜面呈现。用满意丈量服务水平，为百姓撑起“关爱伞”，便是“金融为民”最真实的体现。

图：柜面服务人员为老年客户介绍适老化服务设施

村镇到市区，品质养老也正焕发着银发价值。国寿嘉园·乐境中，来自北京的王阿姨正在大厅弹着钢琴：“这里对京冀蒙来养老的人每个月补助600元，我住得不仅安心，也很开心。”在天津，这座45%被绿地覆盖的养老社区，已成为城市养老新标杆。

董爷爷申请门球场即获批准，折射出的是对长者需求的极致尊重。焦大爷从入住前手拧不开杯盖，到现在可以做26.1公斤的康复器械，“康养+医养”正在从“风险兜底”衍变为“全周期守护”。

从“单一产品”到“生态共建”，中国人寿天津市分公司正以养老保障生态圈的构建，让更多长者受益。

“保险如何让生活更美好，首先就要跨越服务‘鸿沟’。”中国人寿天津市分公司相关负责人说，“无论是村镇老人的‘保本安心’，还是城市长者的‘品质养老’，核心都是通过适配的产品和触手可及的服务，传递‘爱和责任’。”这责任，还体现在中国人寿经办的个人养老金保单上，正如退休市民陈女士拿到这份“养老红包”时所言：“养老生活多了一份保障，双重安心！”

责任铸就温度细节丈量民心

所谓金融温度，是每一次的躬身服务与风险守护。东丽柜面，柜员李绍平为张大爷端上热水，依其习惯办理保险金领取业务。在友谊北路柜面，当退休工人李大爷声称看了“全额退保”短视频，情绪激动要求退保时，柜员范文婧、盛志卉耐心安抚、讲解条款，最终让李大爷放弃退保，保住了重要的生活保障……

专业与责任，是构建金融安全与百姓生命尊严的双重基石。接待咨询，高效对接护理机构、为老人及其家属耐心化解政策疑虑、下沉社区城镇进行消保宣讲、面对保单严谨审核各项数据……在“国寿人”看来，这些熟悉的周而复始，都是有责任、有价值、有担当的工作，是以社会责任为己任，让银龄群体老有所依。

为了普及保险知识，“金融知识流动宣讲团”出现在城市、乡村的各个角落。中国人寿武清支公司的张国芳深入乡村，用“土话”“大白话”讲解保险常识，用村民听得懂的故事帮张大姐识破骗局，守住养老钱；在静海区，宣讲团成员用身边真实案例提醒老人警惕非法集资，护住百姓辛苦攒下的积蓄。

图：“流动宣讲团”深入静海王家院大队开展金融知识宣传教育

2024年，308场的流动公开课、316次下沉宣讲，中国人寿塘沽支公司消保投诉联系人徐静道出“国寿人”的心声：“把客户的需要放在心头，让保险成为守护万家灯火的民生承诺。我们用心去填平那些认知沟壑，为的就是给‘银龄’筑起金融安全的堤坝。”

在宝坻，一笔及时的理赔款落地，傅大爷全家顿感心安；在东丽养老院内，享受长护险的宋女士，津津有味吃着午餐，家属露出欣慰的笑容；在蓟州，5.5万元赔款为张女士一家雪中送炭；在城市各个国寿柜面，柜员一次次耐心指导，助老人跨越数字鸿沟……这些温暖画面，拼接着养老金融的初心。

当“银龄安康”缓解徐大爷的燃眉之急，当长护险守护李女士的生命尊严，当宣讲团为武清区寺各庄村的刘大爷拦截住理财诈骗，“金融”便不再是冰冷的词条，而是照亮百姓暮年的光。这束光，承载着“爱和责任，保险让生活更美好”的承诺，以金融之力，托举起银龄尊严。

渤海之滨，夏潮涌动；海河两畔，胜景如画。从填补空白到织密网络，从产品创新到生态共建……中国人寿在天津的每一步探索，都在为养老金融大文章增添厚重注脚。这束探索之光，以普惠、专业、温暖穿透养老鸿沟，温暖着津沽大地，也照亮着中国式养老的未来之路。