贝壳，织了一张安全网

文/十一弟

2007年，天津西青区的华苑街道上，开业了一家绿色门头的中介门店——

链家。

这是链家进入天津市场的第一家门店。

二十年前的中介行业，是一个蛮荒江湖——

经纪人只想赚快钱，他们不靠在中间撮合房屋买卖收取中介费，而是在业主和买家两头吃差价。

挂着绿色门头的链家，是打破行规的搅局者。

在进入天津第一年，它提出了一种阳光作业模式——

透明交易、签三方约、不吃差价。

链家主张在房屋买卖过程中，让业主与买家见面交易，避免中介公司和经纪人在中间赚取差价。

这是当时中介行业赖以生存的盈利模式，链家相当于把自己和同行的饭碗给砸了。

那时候的链家，还不是一家规模很大的中介公司。

它不吃差价，没了业绩，收入断崖式下滑，经纪人大批出走，一开始过得很艰难。

链家创始人左晖，信奉一句座右铭——

做难而正确的事。

贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩，对这七个字添加了注解——

“能解决消费者的痛点，对消费者有价值，都是正确的事情。”

“难的是选择，短期内要承受损失，但还是坚持去做。”

“从链家到贝壳，我们的底层逻辑和商业信仰，是做难而正确的事。”

“因为我们相信利他终利己，消费者是最聪明的，你坚持去做，解决他们的痛点，让他们看到价值，最后一定会选择你。”

二十年前，中介行业不止吃差价，为了成交，不少经纪人用尽手段，充斥着坑蒙拐骗。

彼时，互联网方兴未艾，到处都是虚假房源信息——

照片是假的，价格是假的，甚至连房屋也是虚构的，根本不存在，只为诱导消费者，骗取流量。

链家想把行业引向阳光交易的正向变革。

2008年，它开始投入大量资金，建设楼盘字典，打造出了全国首个房源数据库——

以小区和楼栋为单位，一套房对应一个地址，记录下了上亿套房屋的真实信息。

现在，真房源是中介行业最基础的标准，也是链家和贝壳身上最重要的标签。

2014年，链家在天津推出了安心服务承诺——

它要为客户风险买单，承诺在房产交易期间出现问题，由链家来兜底赔付。

2018年，链家升级为贝壳找房，从一家中介公司，蜕变成为一家居住服务平台。

真房源、楼盘字典、安心服务承诺，这些难而正确的事，不仅没有拖垮它，反而帮助它构建起了又深又长的竞争护城河。

天津是链家最早进入的城市之一，也是现在贝壳最重要的核心城市。

国庆节前，进入天津的第十八个年头，贝壳在这里召开了一场重磅大会——

贝壳真保障品牌发布暨天津房款安全承诺发布会。

它正式发布了真保障全流程服务保障体系，为房产交易编织了一张又牢又密的安全网。

贝壳平台的真保障全流程服务保障体系，涵盖了35项服务承诺。

其中，最核心的是“3+3”平台级服务承诺——

已在全国范围内上线的“真实房源，假一赔百元”、“交易不成，佣金无理由退”、“物业欠费，损失先行垫付”；

以及在部分城市试点并逐步推广全国的“房款安全，平台兜底”、“漏水披露，损失补偿”、“免电话营销，扰一赔百元”。

二手房交易的典型特征，就是非标与个性化，所有交易的流程节点，都存在不确定性——

房屋的户型结构、质量、交易条件、业主和买家需求，全不一样。

所以，在二手房买卖过程中，很难用一套完全规范和标准的作业流程，来解决所有问题，风险一直都在。

对消费者来说，少则几十万，动辄上百万、过千万的房产，一旦出现问题，将是灭顶之灾。

限于知识面和专业能力，他们无法洞察和规避交易风险。

消费者最关心的，是在问题出现以后，平台会如何帮他解决，并且能解决到什么程度。

于是，贝壳想用一系列的服务承诺，来为房产交易兜底保障，给到更强的确定性，让他们获得安心的消费体验。

这些服务承诺，覆盖了二手房买卖过程中最主要的风险点——

从信息真实、价格透明，到交易履约、资金交割，再到房屋质量和服务体验，都有明确的流程标准和赔付承诺。

从2001年到2025年八月份，贝壳平台服务承诺已累计退赔垫付37.6万单，总共55.6亿。

37.6万单交易，对应着房屋买卖过程中的37.6万个风险和纠纷。

比如，交易不成退佣金、签前查封的垫付、物业欠费等。

每一单交易背后，都有一个买房或卖房的家庭，贝壳用55.6亿资金，兜住了37.6万个家庭的房屋安全。

今年以来，光是“交易不成，佣金无理由退”这一项服务承诺，贝壳的退佣金额就达到了4.7亿。

贝壳承诺敢赔的底气，来自于它建设和拥有了不赔的能力。

今年上半年，贝壳平台上的二手房交易规模（GTV），超过了1.16万亿。

贝壳在内部算了下，最近一年时间里，平台有1.6万单风险被阻断。

比如，系统识别出成交前48小时内价格波动异常的单子，签约经理会直接叫停。

最终实际发生房款损失的风险事件，只有96单，发生概率控制在了0.006%（十万分之六）。

在贝壳平台上，最近一年的全国房款资金存管当量达到了97.2%，保障的房款资金规模高达7500亿。

贝壳用“一个标准、两个能力、亿元保障”，来落实这些服务承诺——

一套标准，依靠平台数据和历史经验，将房源录入、合同签署、交易履约到售后保障，梳理形成一套标准化服务流程；

两个能力，是运营管理和技术能力，依托大数据、楼盘字典和AI模型等科技手段，来控制流程、识别风险，通过培训、监督与考核机制，确保标准化服务流程被有效执行；

亿元保障，贝壳设立了规模1个亿的专项保障金作为兜底，确保消费者在合规交易遭遇损失时，能够得到快速赔付。

在贝壳真保障品牌发布暨天津房款安全承诺发布会上，贝壳集团首席品质官葛静，专门作了解释——

“一个真正好的服务承诺，能给消费者确定性的服务承诺，一定是由两部分组成。”

“一是有正向的服务流程标准和规范，减少问题的发生；”

“二是有确实的兜底保障，并保证落地，等到万一有问题发生，就按照流程标准和服务承诺来兑现，让消费者能够快速得到一个放心、安心的解决方案。”

“作为一个有责任的交易平台，我们需要帮助消费者避免出现风险，一旦出现问题，也要去解决。”

“于是，我们一直是用服务承诺的理念，来落实平台的服务标准和兜底保障。”

天津是贝壳上线“房款安全，平台兜底”承诺的第十个城市。

到明年，在贝壳进入的全国76个城市里，预计将有50个城市推行落实真保障服务承诺。

过去十多年来，贝壳大力推进和建设的真房源，解决了中介行业上半场信息不对称的痛点。

现在，它推行承诺的真保障，则是在下半场，房产交易面临更大的不确定性，在市场信心脆弱、风险放大的行业周期下，主动兜底保障。

建设真保障全流程服务保障体系，是一项庞大复杂的系统工程，贝壳为此投入了巨大的人力、资源和时间。

这几年，贝壳投入的产研能力，涉及13条专业线及事务线，多达300个项目组成员，几乎把平台内的所有线上系统，全部重做了一遍——

签中合同系统、资金存管系统、理房通系统、A+系统、NTS系统、可视化系统，全部打开，然后拉齐服务口径；

还有业主、买方、经纪人三个角色，签约、网签、贷后、交尾资金支付、过户五个场景，12个流程节点，总共有80多种可能性，需要逐一校验。

真保障的建设，贝壳遵循着一条核心理念——

把复杂留给平台和产品，把简单留给消费者。

这个系统的理想状态，就是等到风险出现的时候，消费者需要承担的，足够简单。

好比有东西掉到地上，消费者只需要配合把它捡起来就好了。

贝壳的朋友告诉十一弟——

以前的服务承诺，只是面向C端消费者，现在也向B端的服务者和经纪人，作了郑重承诺。

只要经纪人、服务者按照标准化流程合规操作，中间出现任何问题，都将由平台为风险兜底，先C后B，从而帮助服务者化解风险、减压增效。

从之前推行的真房源，到现在发布的真保障，链家和贝壳用了整整二十多年时间。

早在二十年前，左晖就对中介行业有了深刻洞察和变革意愿——

“如果交易只是交易，那一定是轻的；如果交易是托付，那一定是沉的。”

“保障交易安全的重中之重，是保障交易资金的安全。”

二十年前的这两句话，到现在依然适用，而且有了更强的现实意义——

现在的楼市行情下，房款的不安全性，要远高于市场好的时候。

作为创始人，左晖信奉的理念，对贝壳的战略影响和业务指引，一直都在。

在发布会上，贝壳经纪事业线贝壳城市交易中心负责人刘旒，回忆起了老板当年的教导——

“过去二十多年来，从链家到贝壳，一直在追寻和探索这条路，让平台和组织来做最终的承担和兜底。”

“以前不是我们不想做，而是没有能力。”

“现在借助AI等技术发展，我们终于有能力向消费者和服务者承诺，只要做到流程标准化，房款安全，贝壳兜底。”

很早之前，李峰岩就跟左晖探讨过做难而正确的事，对他影响至今——

“长期主义是我们的基因。很多事情做下来，短期内都要承受很大的利益损失，难的是选择。”

“任何变革都是微笑曲线，就看你能不能扛住。”

“舍弃短期利益，熬过前面的痛苦期，只要对客户有价值，就能获得他们的信任，最终一定会得到回报。”

“现在的中介行业，从来没有被市场真正地拍打、教育过。”

“经过这一轮周期，能活下来的人，都会对市场有敬畏。”

“因为真正有服务意识、专业能力，愿意用技术帮助消费者的平台和企业，才能够穿越周期。”