2025年三季度投诉情况通报

三季度（统计时间2025年6月21日至9月20日）,全市消保委共处理消费者投诉63066件，同比下降14.8%，推进企业先行和解109267件。

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投诉概况

按投诉类别分，商品类投诉39793件，占投诉总量的63.10%。其中家居用品、服装鞋帽、家用电器居商品类投诉前3位，投诉量分别为6927件、6564件和3893件；服务类投诉23273件，占投诉总量的36.90%。其中交通运输、互联网服务、美容美发居服务类投诉前3位，投诉量分别为3453件、3395件和1662件。

按投诉性质分，合同问题占52.38%，售后服务问题占18.12 %，质量等其他问题占29.50%。

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重点行业分析

一是网购化妆品投诉上升，商户引流私下交易存在风险。三季度,市消保委系统共受理网购商品投诉31399件，其中网购化妆品投诉共计受理1425件，同比增长 45.4%，问题主要集中在商品存在质量问题、实物与宣传不符、售后服务不及时等方面。值得关注的是，有的平台商户以“低价优惠”“免费体验”等营销噱头吸引消费者下单，随后引导消费者通过添加私人好友、以私人账户收款方式完成后续交易。这种脱离平台监管的交易模式为交易风险和权益保障埋下隐患。

二是共享单车投诉增量明显，扣费异常、自动落锁等问题亟待关注。三季度，市消保委系统共受理交通运输相关投诉3453件，其中涉及共享单车投诉2668件，同比增长1.27倍，问题主要集中在计费不准确、车辆故障、售后服务不及时、落锁功能异常等，更有消费者因车辆故障而受伤。

三是线上课程营销货不对板问题多。三季度，市消保委系统共受理教育培训相关投诉1168件，其中涉及线上购买的507件。当前线上课程营销呈现两类新趋势：一是以线上拼团低价购课模式吸引消费者购买；二是通过直播间、短视频营销视频剪辑、健康养生等课程，扩大受众群体，“银发族”也成为一些课程的营销对象。与此同时，宣传承诺与实际不符、课程质量不佳、课程设计与目标群体不适配等问题被不少消费者诟病。

四是宠物消费需求持续释放，消费者期盼相关服务提质升级。三季度，市消保委系统共受理宠物相关投诉844件，同比增长30%。消费者主要反映：网购宠物质量难以保证、易出现毛色不符等情况；部分实体商家以“必须购买店内指定宠粮”作为售宠前提或利用宠物健康、适应性等理由进行诱导、强制消费；购买后不久宠物就生病死亡等。宠物消费需求从基础用品逐步向美容、洗护、医疗、寄养、智能产品等多元场景延伸，由此也引发了值得关注的新问题，如宠物洗护过程中受伤、宠物寄养机构服务瑕疵、宠物接受服务后增加染病风险等。