
作者 | Talk君
大家好,我是talk君
“7岁的毛毛一进店就直接冲向店长,抱住她的大腿哭了起来:‘我以为自己再也吃不到西贝了!’”
这幕感人至深的场景出现在西贝公众号的推文里。
一个7岁孩子,为了能吃上西贝,拒绝玩具诱惑,哭闹着要让妈妈遵守与西贝的“约定”。这篇文章发布后,迅速被网友吐槽为“史诗级拉垮”的煽情炒作,不到两天就被删除。
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而这只是西贝魔性公关系列剧的第一集。
西贝的公关团队仿佛陷入了一种“魔性循环”,从硬刚到底到煽情催泪,每一步都精准地踩在了公众情绪的反面。
从硬刚到煽情西贝公关的“花式翻车”
这场风波的起点是罗永浩9月10日在社交媒体上吐槽西贝“几乎全是预制菜”。西贝创始人贾国龙随即强硬回应,称“西贝门店没有一道是预制菜”,并扬言要起诉罗永浩。
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贾国龙可能没想到,这场“硬刚”反而将西贝推入了舆论漩涡。
随着舆论压力增大,西贝在9月15日发布致歉信,却因信中“顾客虐我千百遍,我待顾客如初恋”的表述再引争议。
这封致歉信甚至一度被删除,重新发布时才给“虐”字加上了引号。
至此,西贝的公关策略突然转向——从“硬刚”变成了“煽情”。
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“西贝品味早读”这个号称面向内部员工的公众号,成了西贝温情故事的主要发布平台。
先是有一位铁粉声称“不吃饭,也要给西贝充1000块”;接着有年轻人喊出“我跟西贝同生死”。
然后,就是那个引发全网吐槽的“七岁毛毛”故事。
七岁毛毛与送房大爷西贝故事会的魔幻情节
文中描述一个7岁孩子从2岁起就吃西贝,因负面新闻被妈妈禁止后,通过哭闹表达对西贝的“忠诚”
咱们想想,一个7岁孩子竟然能拒绝玩具的“诱惑”,坚持要对一家餐厅忠诚,最不可思议的是,7岁的孩子,还能见到店长“抱着腿哭”?不知道是毛毛太矮,还是店长太高……
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毛毛的故事被删后,西贝客服解释称删除原因是“文章遭到了网暴”,且该公众号是“内部服务号”,主要给内部伙伴阅读。
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这种“内部号”的说法难以让人信服。公众号简介明确写着它是“展示西贝风貌的窗口”,更何况在危机公关的敏感时期,任何所谓的“内部”内容都有可能被外界审视。
更魔幻的是,网友随后扒出一则更早发布的视频《我给大爷一碗汤,大爷要送我北京一套房》。
视频中西贝的一位店长讲述,一位来自内蒙古的大爷在连续光顾两年后,因要去养老院,竟打算把自己在北京的一室一厅送给她。
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“我那时候17岁啊,给我吓的。”
这位店长视频中说她拒绝了大爷的好意。
现实版“故事会”,为何总是翻车?
西贝的这一系列操作,堪称现实版《故事会》。但问题在于,这些内容与公众期待相去甚远。
在危机公关的敏感期,企业的一举一动都被放在放大镜下审视。西贝误以为煽情故事能博取同情,却没意识到当今网民对过度表演天然过敏。
颇具讽刺意味的是,西贝并非不懂危机公关。
2020年疫情期间,贾国龙通过公开表示“疫情致2万员工待业,贷款发工资也只能撑3个月”,成功引发社会关注。随后,西贝获得银行授信,并推出外卖业务实现“逆势生长”。
那时的西贝遵循了危机公关5S原则中的“速度第一”和“真诚沟通”。
而此次预制菜风波中,西贝恰恰缺失了真诚与共情。
从魔性公关看企业危机管理的本质
西贝并非没有采取实际行动。9月24日,西贝在全国门店发起“西贝请您吃饭”活动,向到店顾客免费发放100元堂食代金券。同时,西贝承诺在10月1日前完成多项工艺调整,包括儿童餐调整为门店现炒。
但真金白银的实惠被荒诞的故事掩盖了。
纵观西贝此次公关操作,几乎每一步都踏错了节奏:先是创始人高调“硬刚”,然后致歉信引发新争议,接着推出系列魔幻故事,最后被迫删除并辩解为“内部文章”。
最根本的教训是:危机公关的第一要义不是“纠正事实”,而是解决情绪。
西贝客服在回应“大爷送房”视频时坚称这是“真人真事”,就像他们坚持“7岁毛毛”的真实性一样。
然而,网友创作出的“西贝体”却越传越广:“门店的菜可能不是真的,但公关做的是真的菜”。
西贝真正的困境不在于是否使用预制工艺,而在于丢失了与消费者共情的能力。 危机公关的本质是情绪管理和信任修复,而非故事大赛。
或许西贝应该记住:最好的公关不是编故事,而是回归常识;不是表演真诚,而是真正改进。
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