兑现一个二十年前的承诺

去年11月，一位成都市民在某房产网站上浏览房产信息，看到一套佳年华晶座小区的低价房源后，她添加了一家中介公司的员工的微信。员工告诉这位购房者：

我们是专业做法拍房的。

他们声称可以给到客户市场价2折的房源，还可以帮客户做尽职调查、腾退、过户，一条龙服务。

这位购房者看中的房源，原房主的购入价是66万。而工作人员告诉这位市民，12.9万就可以拍卖到手，均价只有5000元/平方米。

这个价格足够诱惑，这位市民迅速签订了委托协议，并交了1万元订金。

事后她才知道，佳年华晶座小区这套房子根本不是法拍房。这个房产网站将一批市场价200万、300万的房源信息挂出去，对外声称是法拍房，价格只需要50万左右。

中介公司拒不退款，这位购房者就报了警，反馈说是属于民事纠纷。她起诉了对方，对方很快启用了另外一家公司，并更换了法人。

因为精力交瘁，这位女士开始失眠。她说自己一个月才赚2000元，生活这么艰难，还遇上了骗子：

生活都没有希望了。

一

前段时间，土楼研究所曾写过，2021年，郑州的谢女士曾将220万元的购房款，直接打入了贝壳合作的一家经纪门店合伙人的私人账户。

在谢女士眼里，这位乔姓店东是个成功人士，很有财力。在购房过程中，谢女士因与乔姓店东私交不错，听信了他将购房款转到其个人账户的意见，而未按照监管规定打入资金监管账户。

该门店得知情况后曾对谢女士做出风险提示，但为时已晚。最终，向乔某索要房款无果，谢女士才决定走起诉程序。

当时，郑州链家总部员工想帮谢女士挽回损失，实地探访乔姓店东老家才发现，他家徒四壁。

这个员工拍了一张照片发给同事，说：

即使赢了官司，又能怎样呢？

最终，贝壳向谢女士垫付了这笔220万元的购房款。

中国二手房经纪这个行业，要走的路其实还很远。

2022年至2025年7月，黑猫投诉平台收到的涉及二手房交易的相关投诉，一共四千余条。

起初，他们每个月收到的投诉大概30余起，后来这个数据不断上升，今年，多数月份维持在80-150起。

这几年突然爆发的各种投诉，涉及的事情五花八门，有费用纠纷，有流程与服务漏洞，也有与房屋本身相关的。

以前是购房者被骗，现在房东也可能成为被骗的对象，关于法拍房的诈骗门道更是让购房者防不胜防。

业内的一个朋友说，你知道当下行业的特点是什么吗：

骗子变多了。

二

自2021年以来，我国房地产行业始终处于转型升级与供求关系再平衡的深化阶段。

对一些人来说，这是他们经历的第一个真正的周期。

没有只涨不跌的市场。这句话，中国的地产从业者第一次相信了。

在此轮调整中，从买卖双方到开发商、房产经纪公司等服务机构，各方都努力适应新发展阶段的变化，也经历了市场格局重塑所带来的挑战。

在对时代的感受上，你我休戚与共。

但坦白说，过去这么多年，中国房地产行业的产品和服务的提供者，是缺课的。

多年前，我问一个行业前辈，什么样的房子才是好房子。他的回答让我这个小白大受教育：

只要不漏水，就是好房子。

我没有想到，我们对好房子的要求会如此之低。

同样，我们对二手房经纪公司的期待，其实也不高。挂出来的房源是真房源，经纪人不吃差价，资金安全没有问题，能做到这些，买卖双方就已经想给中介公司送锦旗了。

消费者已经如此卑微了，即使这样的服务要求，二手房经纪行业做得并不好。对于当下的行业，贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩说：

过去，这个行业的销售属性太重。

当市场进入调整期，开发商与经纪公司普遍面临一些经营上的新考验。市场活跃度随之转变，消费者的决策周期显著延长。

这种情况下带来的诸多反思，汇聚成了整个行业的共同感受，一眼望去，大家都在绞尽脑汁的应对行业发展的新变化。

这个时候，又要提一下李峰岩了。作为一名行业老兵，李峰岩对如今的行业给出了这样的评价：

目前这个市场，对从业者而言并非坏事。

他的意思是，只有真正穿越这一轮周期，更多人才会真正敬畏市场，明白服务意识的重要性。

三

贝壳如是说了，也如是做了。

2024年11月，贝壳曾推出“3+3”平台级服务承诺，这包括三个已在全国范围上线的承诺专项：

“真实房源，假一赔百元”、“交易不成，佣金无理由退”、“物业欠费，损失先行垫付”；

三个在部分城市试点推出逐步全国复制的承诺专项：

“房款安全，平台兜底”、“漏水披露，损失补偿”、“免电话营销，扰一赔百元”。

在这些服务承诺中，最重要也是最难做的，是“房款安全、平台兜底”的承诺。贝壳推出这项服务承诺后，去年7月到今年7月，他们已经在10个城市上线这项承诺，一共有1.6万单风险被阻断，实际发生房款损失的概率仅为

0.006%。

做了这些事情之后，他们觉得还不够。

2025年9月，贝壳把这项“3+3”的平台级服务承诺又做了升级，正式推出“真保障”全流程服务保障体系。

在“真保障”全流程服务保障体系下，贝壳城市共推出了35项服务承诺，包括6个平台级承诺和29个品牌级承诺。

除了上述的6个平台级承诺，29个品牌级承诺指的是包括贝壳平台上，在不同城市、由不同品牌根据自身的差异化服务而推出的品牌保障承诺，包括如“不吃差价，有必返”“过户枉跑，补路费”“签前查封，先垫付”等等。

至于什么叫“真保障”，通俗一点说，大家可以理解成“真敢赔”。如果在服务过程中认定贝壳及其平台合作品牌一方违背了这35项承诺中的任何一项，贝壳将对消费者进行赔付。

为此，贝壳设立了一支1亿元的专项保障资金，专门针对消费者纠纷进行快速赔付。

贝壳的想法很简单，他们要为消费者在二手房交易过程中可能发生的意外风险，提供一份终极保障。

他们希望风险事件少发生或者最好不发生，但如果真发生了，他们选择站出来，根据标准化的流程，能够为大家兜底。

而他们也一直在这样做。从2001年到2025年8月，贝壳平台服务承诺已累计退赔垫付37.6万单，共55.6亿元。

在2005年12月23日的一次内部会议上，链家创始人提出一个观点，他认为，保障交易安全的重中之重，是保障交易资金的安全。

知道并不意味着能做到。他们在两年后推出了资金监管账户的交易流程，但资金发生损失的事件，仍然时有发生。

如果发生了，作为服务提供者，能做些什么？能不能做出兜底？

在20年的过程中，从链家时代到贝壳，他们一直在追寻和探索这条路，包括从技术、资金、人才储备能力上持续推进建设。

现在，借助于科技的发展、AI识别技术的提升以及人才厚度的积累，贝壳终于敢对所有已经落地“房款安全，平台兜底”承诺的十个城市，向这些区域所有的服务者和消费者来承诺：

只要交易流程能够做到标准化，房款安全，贝壳兜底。

这一天，他们等了整整20年。

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