拖鞋反复使用这事，酒店方委屈不委屈？

文 | 酒管财经

入住国际联号的高星酒店，发现拖鞋竟然都是“二手”的。这事让很多消费者在心理上都难以接受。

对于酒店方来说，一边是消费者的吐槽和不理解，另一边是环保要求叠加控本带来的压力。酒店方似乎成了风箱里的老鼠——两头受气，又两头不敢得罪。

这场争议的表面是关于卫生和信任。实则暴露出酒店供应链管理的困境，行业理念升级和用户观念不匹配以及相关配套制度落后的矛盾。

如果不从根本上解决这个问题，类似的投诉只会越来越多。

“拖鞋”争议有两个焦点

9月20日，有用户发帖表示，常州一家万豪酒店客房内提供的白色拖鞋起球，鞋内还有残留的毛发，质疑这些拖鞋被重复使用。

该住客向服务员提出异议后，酒店送过来一双崭新的拖鞋，并告知“此类拖鞋并非一次性，酒店是要回收消毒再使用的”。

OTA平台显示，该酒店日均房价超过700元。很多用户在社交平台上吐槽，如此高的房价，在提供客房用品时却显得如此“吝啬”。700元一晚的酒店高端体验与客房拖鞋重复使用的实际认知同时发生，让人觉得割裂感很强。

图源：小红书用户菜瓜嘟嘟

其实，该舆情事件的争议主要集中在两个焦点。

一个是酒店拖鞋能不能重复使用。

酒店负责人后来解释称，他们从未标注过拖鞋是一次性用品，循环使用是出于环保考量；且棉质材料少量起毛球属于正常现象，不代表脏；另外拖鞋经消毒清洗后会循环使用2-3次。

实际上，在酒店行业中，酒店拖鞋重复使用的现象的确长期存在。

现在很多酒店集团都在推崇ESG，其中重要的一点就是绿色、节能和减碳。酒店的“六小件”就成为变革的重要对象。

目前，国内很多城市都倡议酒店不提供或不主动提供“六小件”。而很多高星酒店，尤其是国际联号酒店，更加推崇绿色和环保，在拖鞋上选择使用可循环使用产品。

对于它们而言，使用可循环拖鞋的初衷是环保。尽管后期在实际运营过程中，也多多少少存在降本的因素。

另一个是酒店理应明确告知。

在很多消费者的朴素认知中，酒店拖鞋就是一次性的。如果酒店重复使用，酒店方应该提前明确告知，做到提醒责任。

这与前段时间预制菜的争议恰有相似之处：用户可能并不排斥酒店使用可重复使用拖鞋，排斥的是酒店提供可重复使用的拖鞋未否明确告知。且拖鞋没满足用户卫生干净的诉求。

两个争议焦点带来的不舒适的体验感，自然让消费者“群起而攻之”。

不止是环保还有降本诉求

“旺季忙到脚不沾地，淡季空房能映出人影”——这是无数酒店老板的日常焦虑。中国饭店协会数据显示，2024年底国内酒店已近35万家，客房约1764万间。

有业内人士透露：酒店业供应链主要涉及三大核心品类：布草（床品、毛巾等）成本占比约15%-20%，消耗品（洗漱用品、茶包等）占比8%-12%，两者合计占酒店运营成本的23%-32%。

看似占比不多，实际对酒店来说，并不是个小数目。

经购物平台搜索后发现:一次性的薄款拖鞋采购成本可能在0.8-3元，而更耐用、可多次清洗的棉质拖鞋成本则要高出2-3倍。

按每间客房两双拖鞋、年均七八成入住率计算，一家拥有300间客房的酒店，仅拖鞋一项就能节省数十万元成本。

一位不愿具名的酒店耗品供应商表示，为控制成本，酒店业确有多次使用拖鞋的情况，且不同品牌要求不同。

这里需要注意的是，有些可循环使用的拖鞋，因为材质和质量的不同，部分款式并不能高温消毒。即便是后续有清洗环节，依然存在诸多卫生隐患。

图源：小红书

并且，在实际操作过程中，有些拖鞋的洗涤和消毒，还存在规范问题。尤其是显性的卫生问题，如果操作流程缩水，大概率会出现卫生舆情事件。

值得注意的是，大多数中小酒店单店采购量小，很难直接对接源头工厂，导致被区域经销商层层加价。

在这种成本压力下，酒店不得不寻找各种方式“节流”，酒店供应链已成为降本增效的关键战场，而拖鞋的循环使用只是冰山一角。

酒店方委屈么

事实上，不管是大环境要求的环保，还是酒店个体的降本诉求，最终还是要考虑消费者的实际体验。

只是，在拖鞋重复使用这件事上，消费者似乎成为被忽视的一方。

有报道提到，为了践行环保令，酒店取消提供六小件，顾客不满与投诉直线上升；但若继续提供六小件，可能又会面临监管部门的处罚风险。

对于酒店方来说，如果遵循客户至上的原则，在拖鞋问题上要么是不重复利用，要么给用户多种选择，或者是明确告知，做到全流程的透明公开。

只是单纯打着绿色、环保的口号，没有实际考虑本地消费者的心理和需求，这何尝不是一种傲慢的表现？

不过，如果站在行业的维度来看，行业减塑确有必要。

依据中国饭店协会《2024 酒店业可持续发展报告》等机构的调研数据，2024年我国酒店行业塑料制品消耗总量约45.7万吨，相当于1140架波音747的重量；每间客房日均产生3.2公斤塑料垃圾，单客入住次均消耗8.7件一次性塑料制品，日均消耗量达1252吨，较2020年增长 82%，远超其他行业，酒店行业减塑工作已刻不容缓。

但是，相关部门建议酒店行业推崇环保、绿色，需在配套制度上进行完善，不应将所有压力都推至酒店方。

图源：小红书

对于酒店方来说，如果不提供“六小件”，势必会影响用户体验，进而影响日常经营。至少到目前，因为践行环保政策而带来的损失，大多由酒店方自己承担。

这里可以借鉴一下国外经验。

根据媒体报道，日本是鼓励酒店提供高品质可重复使用的用品；欧盟则是严格限制，酒店逐步淘汰一次性塑料制品；韩国则是采取激励措施，对减少使用一次性用品的酒店提供税收优惠和环保认证。

所以，结合我国实际情况，有关部门对于践行环保理念较好的酒店，是否可以给予一定的补贴和支持？

毕竟，不能让真正践行环保理念的企业吃亏，否则市场上就会出现劣币驱逐良币的境遇。

而从实操来说，酒店方还需探索创新解决方案。

比如南宁一家酒店设置“六小件”自取机，顾客可凭房卡限量取用。这种既尊重消费者选择，透明化又创新的解决方案，或许就是未来酒店实施环保令的借鉴方向。

不仅是环保，未来的酒店供应链也正朝着这个方向发展，透明化、可追溯。

行业巨头华住集团近期推出了《“华住易购”平台＆供应商九大服务承诺》，系统性地重塑了供应链服务标准。

承诺涵盖正品保证、贵即赔、降即退、按时送达（延期赔）、7天无理由退货、30天包换、先行赔付、发票无忧等条款，通过官网公开细则，推动责任从模糊协商走向清晰履约。

对于拖鞋这类易引发争议的物品，部分酒店其实可以通过二维码让客人了解物品的“前世今生”：何时投入使用、清洗消毒了几次、何时将退出流通等。

这种透明化操作不仅消除了顾客疑虑，更将酒店的环保理念转化为品牌溢价。

当高星酒店的标签与“二手拖鞋”的理念相悖，透支的不仅是消费者的信任，更是品牌多年积累的信誉。

而当消费者开始质疑拖鞋，下一步就会质疑床单、毛巾、水杯，甚至酒店的整个卫生体系。修复信任的成本，远比节省几双拖鞋的成本要高得多。

小到一双拖鞋的循环使用，大到数百万条客户数据的保护，酒店业确实需要建立全方位的安全管理体系。

这不仅是为了合规，更是为了保持品牌信誉和市场竞争力的必要投资。