贝壳“真保障”全流程服务保障体系发布：从信息真实到全流程兜底

雷递网 乐天 9月22日

贝壳今日在天津发布“真保障”全流程服务保障体系（简称“真保障”）。贝壳称，该体系涵盖“真实房源、房款安全、佣金可退、隐私保护、质量补偿”等重点环节，旨在通过标准化、可执行、可赔付的保障体系，为消费者提供交易全流程的服务保障，让房产交易双方都能省心和安心。

据介绍，早在2011年，链家就提出“真房源”，用真实存在、真实在售、真实价格和真实图片的标准，直击虚假房源这一行业顽疾，并通过楼盘字典等能力建设，逐步建立起用户的基本信任，“真房源”也逐渐成为行业共识。

但随着交易规模扩大和消费者需求升级，风险早已不止于房源真伪。从房款支付到合同履约，从物业交割到房屋质量，消费者依旧可能面临不确定性。此外，近年来全国住房交易中二手房占比不断提升，房地产市场迈入“存量时代”，消费者购房更理性、更重视安全感，除了对居住本身的品质需求更高，也对服务的品质提出了更高要求。

贝壳称，“真保障”恰恰是对这一趋势的正面回应。“真保障”共包含35项服务承诺，包括6项平台级承诺和29项品牌级承诺。

贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩

其中，平台级承诺由贝壳平台发起并做基础能力建设，联合平台合作的经纪品牌共同为消费者提供保障。目前，“真实房源，假一赔百元”“交易不成，佣金无理由退”“物业欠费，损失先行垫付”3项承诺已在全国范围内上线；“房款安全，平台兜底”“漏水披露，损失补偿”“免电话营销，扰一赔百元”3项承诺已在部分城市上线并逐城推进。最终，这些承诺与各地品牌级服务承诺相结合，构建出覆盖更广的保障网络。

为确保各项承诺能够有效被执行，贝壳通过“1套标准+2个能力+1亿元保障金”的执行机制：将房源录入、合同签署、交易履约到售后保障梳理为清晰规范的流程，形成一套标准化服务流程；在此基础上，依托大数据、楼盘字典和AI模型等科技手段来控制流程识别风险，同时通过培训、监督和考核机制，确保标准化的服务流程被有效执行；最后，贝壳设立的1亿元“先C后B”专项保障金作为兜底，确保消费者在合规交易遭遇损失时，能够得到快速赔付。

贝壳称，从2001年到2025年8月，贝壳平台服务承诺已累计退赔垫付37.6万单，共55.6亿元。

贝壳称，从“真房源”到“真保障”，公司始终围绕“真”字做加法。“真房源”回应了市场对信息真实性的迫切需求，而“真保障”进一步满足了用户对全流程安全的期待，并让服务者服务更有底气。这种底气，离不开平台的持续赋能。

推出“真保障”是贝壳定义的一件“难而正确的事”。不同城市政策差异大，落地需要逐城推进，对平台的技术、资金、运营能力都是考验。但正因为难，它才更能体现价值。

贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩说：“‘真保障’不仅是一套服务体系，更代表了我们对消费者的承诺。买房是人生大事，我们希望每一个家庭在贝壳的帮助下，都能安心完成这一过程。”

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