网购“七日无理由退货”遇阻，消费者如何维权？

• 陕西浩公律师事务所 民商事研究院 文章/刘梦

一、基本案情

2024年3月，消费者王女士在某电商平台直播间购买了一款标价1200元的品牌连衣裙，收到货后发现衣服面料与直播间描述的“100%纯棉”不符，且尺码偏小。王女士当即联系商家申请“七日无理由退货”，却被商家以“商品已拆吊牌，影响二次销售”为由拒绝。多次沟通无果后，王女士向平台客服投诉，平台调解后商家仍拒不配合，王女士最终向当地消费者协会寻求帮助。经消协调查，商家未在商品详情页明确标注“拆吊牌不支持退货”的限制条件，且衣服实际面料含棉量仅为60%，存在虚假宣传嫌疑。最终，在消协介入下，商家为为女士办理了全额退款，并承担了退货运费。

二、律师说法

1、商家以“拆吊牌”为由拒绝退货不合法。根据“七日无理由退货”规则，消费者拆吊牌检查商品属于正常验货行为，只要商品未出现破损、污渍等影响二次销售的实质性损坏，商家无权拒绝退货。本案中，王女士仅拆吊牌，未对衣服造成损坏，商家的拒绝理由无法律依据。

2、商家的虚假宣传行为需承担责任。直播间宣称衣服为“100%纯棉”，实际含棉量仅60%，该行为构成虚假宣传，违反了《消费者权益保护法》中关于经营者需提供真实、全面商品信息的规定，王女士有权据此主张赔偿或退货。

3、消费者维权需留存证据。消费者在网购时，应保存好直播间录屏、商品详情页截图、聊天记录、收货凭证等证据，若遇维权纠纷，可先向平台投诉，再向消协或市场监管部门反映，必要时可通过诉讼维护自身权益。

三、法条链接

1、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

2、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

3、《网络交易管理办法》第十六条：网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；网络商品经营者和消费者另有约定的，按照约定。