从客服到总监！京东高管都爱听“吐槽”，这其中有什么生意经？

在电商行业，京东无疑是其中的佼佼者。而最近，关于京东从客服到总监为何如此重视听取用户的“吐槽”这一话题，引发关注。这其中究竟是为什么呢？

京东的“听见用户声音”

京东从业务线的高管到总经理，都有着一个共同的习惯：那就是定期倾听用户的反馈，尤其是那些负面的声音。

杨叶，京东零售厨小电器业务部总经理，已在京东工作16年。她每天都会腾出时间，去阅读用户评论，听售后录音。对于她来说，这些细小的反馈，比市场调研报告更有价值。

一次，杨叶在查看电饭煲的用户评论时，注意到有用户反映担心涂层掉落问题，她马上向团队提出疑问：如果这是普遍担忧呢？并且他们很快在更大范围内验证了这个问题，将其反馈给品牌方。

在她的推动下，京东与多个品牌合作推出“0涂层”电饭煲，售价高达1599元。团队曾担心价格过高，但首发销量超过3000台。

从“吐槽”中找商机

“听用户的声音”不仅是为了应对投诉，更是京东业务创新的重要来源。

张易茗，京东零售个护电器业务部的总经理，8年前刚进入京东时，从仓储配送岗位做起，之后又接触京东客服工作，在一线积累了大量用户反馈经验。她曾发现许多用户对电动牙刷的使用感受并不理想，其中包括牙龈出血问题。她起初以为是用户使用方式不当，但通过进一步的调查，她发现，电动牙刷行业正在陷入低价竞争，许多产品质量不达标。

于是她带领团队对自营商品池进行了系统清理，将多个低质量产品下架。尽管这一决定在短期内会影响销售额，但她坚持认为：“产品没有质量保证，行业就会死掉。”

李国祥，京东零售生活电器业务部总经理。12年前刚入职时就曾在一线参与线下促销活动，深知用户真实需求与企业销售话术的差距。他曾在一次工厂走访中发现，有厂商为了压缩成本，将取暖器电源线从铜线换成了铝线。这个变化虽然降低了成本，但容易造成短路甚至起火。他随即推动在京东竞标环节中引入更严格的材料标准，强制禁用劣质材料。

京东客服部门比业务部更靠近一线，负责人张新泰对此感触很深。他看到，有些客户打来电话时情绪很激动，说一些不好听的话，但他们的困境是真的。他们购买的不只是一个产品，而是经过长时间的搜索判断，满怀期待想拥有的一种体验。所以他常常跟员工讲，要深刻理解每一个订单、每一个产品背后的用户故事。

听用户，会不会只是企业“表演”？

很多人会疑问，高管听评论，是不是为了“展示亲民”？但在京东，这种倾听是一种流程。

京东的客服系统每年收集到百万小时的用户声音，而这些反馈并不会被随意忽视。京东有一套完整的流程，将每一条反馈分类整理，并传递给相关的业务部门。这种做法确保了每个部门都能实时了解用户的需求与痛点，从而做出相应的调整。

并且京东还能利用这些“真实数据”与品牌方进行有效对接，推动企业与供应商在产品和服务上做出积极的变化。

京东的成功所带给我们的启示就是在数字化时代，企业要想脱颖而出，就必须用心聆听用户的心声。