优思学院｜如何运用鱼骨图解决工作上的复杂问题？

在质量改进或者六西格玛项目的应用中，鱼骨图是质量圈活动中常被用来解析的工具，甚至包括企业想要分析销售量衰退、客户满意度下滑、商品良率变低的原因，很多时候也是采用鱼骨图。

鱼骨图的应用方法

这个由日本管理学家石川馨博士所提出的工具，又被称作石川图。而在制作鱼骨图时，有几个要点需要留意：

1. 搭配脑内激荡（Brainstorming）会议，以便完整收集各面向的问题归因。不要反驳提出者的意见，充分提出最后再进行归纳，较能进行全面性的追根究底。
2. 所有大支线（鱼骨）、小支线（鱼刺）原因必须紧扣主要问题及目标，避免离题。聚焦问题，并充分提出可能造成此问题的原因。
3. 大原因、中原因、小原因至少归纳 3 层以上，才能有效探究到深层原因。可以透过 5Why（询问五次为什么）的方式，进行解析。

鱼骨图的两大类型

鱼骨图理论广传 60 多年，迄今仍是传统产业的管理者、工程师、营销经理人寻找制程与经营问题根源的重要工具，我曾经认识一位公司的CEO，他深受鱼骨图理论影响，将鱼骨图导入公司营运，成功地降低材料成本、员工餐厅的食材成本。这套理论沿用至 21 世纪，逐渐演变成以下两大类型：

1. 寻找原因的鱼骨图：这是一般常见的鱼骨图，鱼头在右，目的是为了找到问题的根本原因，通常以「为什么..」作为开头。例如，为什么业绩下滑？为什么客户满意度变低等。再逐步将可能的原因拆解成逐条项目，组成鱼身。
2. 寻求对策的鱼骨图：又称为反转的鱼骨图，这种鱼骨图的鱼头在左，目的是为了解决问题、制定改善因应策略，通常以「如何提高、改善...」为开头。例如如何改善业绩、如何提升良率等。

绘制鱼骨图的步骤

不同于一般只要深挖数据就能制作的图表，制作鱼骨图仰赖项目所有成员脑力激荡的过程，需要从收集大量资料、召开会议频繁沟通着手，在操作上可拆解成以下 5 个步骤，快速绘制鱼骨图：

步骤 1 锁定问题，收集原因：确认问题，并初步构想各种可能的原因。

步骤 2 召开会议，集思广益：汇集与问题相关的成员，透过全员脑力激荡思考更细致的原因。

步骤 3 提出原因，数据佐证：透过真实数据统计，系统性思考来完成有脉络的鱼骨图。请与会者一一提出问题所有的可能根因，项目负责人将其整合起来并分类，就会出现一套具有系统及完整思考脉络的鱼骨图。

步骤 4 深度分析，找出魔鬼：在完成第一层的原因分析后（大支线鱼骨），与会者需使用纵向分析，往下拆解细部原因。

步骤 5 反转鱼骨，制定对策：鱼骨图的终极目的是要解决问题，制定因应对策。因此找到根因后，就要画另一张鱼骨图来找出对应策略。

结论

在绘制鱼骨图的过程之中，亦可搭配其他新旧七大手法进行统计或分析。例如检核表或帕累托图来进行计数值统计，关联图来解析造成问题的原因，层别法找出数据的差异因素等，活用这些手法，让工具帮我们有效解决问题。